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Brunet Lola

Fidélisation :

La fidélisation consiste, pour une marque, une entreprise à créer et à gérer une relation durable avec chacune de ses parties prenantes (clients) dans le but de maximiser ses profits et sa valeur client tout en maintenant sa part de marché et sa rentabilité

la fidélisation consiste aussi pour une entreprise, à développer son activité en travaillant sa clientèle actuelle tout en permettant un meilleur contrôle de l'activité.

étapes de la fidélisation :

1 ère étape : Identifier

Consiste à identifier les clients, les concurrents et les techniques.

- il faut cerner les attentes des clients/ consommateurs, leurs besoins et les appréciations qu’ils portent sur les services et produits qui leur sont fournis.

2 ème étape : Adapter

Afin de conserver son avantage concurrentiel et parce que l’entreprise vit rarement dans un environnement figé, il sera, dans la plupart des cas, nécessaire d’adapter les choix d’origine à la cible et surtout aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

C’est l’objet de la deuxième étape, qui permettra à l’entreprise, tout en utilisant des techniques connues de tous, d’en faire une utilisation qui ne soit pas déclinable à l’identique par le premier concurrent venu.

3ème étape : Privilégier

Hormis le cas de l’obligation, un consommateur est fidèle parce qu’il perçoit un intérêt tel de continuer à consommer la même marque, le même produit.

Une prérogative, un avantage, un droit attaché à un bien ou à un statut, certes.

Mais dans l’optique de la démarche marketing qui nous intéresse ici, c’est surtout simplement un avantage que les autres n’ont pas. Les « autres » étant ici les non consommateurs du produit ou de la marque concernés.

4ème étape : Contrôler

Consiste systématiquement à vérifier et contrôler l’efficacité des techniques utilisées.

Le but d’une stratégie de fidélisation étant d’instaurer un lien durable entre la marque et le consommateur, il est impératif de s’assurer de la pertinence et de la solidité de ce lien.


5ème étape : Evoluer

Cette évolution est devenue indispensable aujourd’hui, car le consommateur a besoin de nouveauté et de diversité. C’est quand tout va bien qu’il faut s’empresser de réfléchir à changer, afin de continuer à progresser.

-Fidéliser un client coûte moins cher que le conquérir

-Le client fidèle devient ambassadeur de vos magasins*
-Le client fidèle dépense davantage que le client occasionnel

importance :

intérét :

Le CRM aide les entreprises à comprendre le comportement de leurs clients et à modifier leurs opérations commerciales pour s’assurer que les clients sont servis de la meilleure façon.

Plus vous comprenez vos clients, mieux vous êtes en mesure de répondre à leurs besoins.

ambassadeur d'un magasin : L'ambassadeur est avant tout un prescripteur, une personne qui parle positivement de votre entreprise ou de votre marque aux autres consommateurs.

Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations et interactions d'une entreprise avec ses clients ou clients potentiels.

Fidélité traditionnelle :

Le cadeau : En e-commerce cela peut se traduire par des échantillons gratuits à chaque commande ( comme : Sephora , Nocibé ...)

La carte de fidélité : Le client récupère un avantage en points ou en euros sur sa carte à chaque achat

Code promo : Inciter un client à revenir acheter sur votre site peut également passer par l’utilisation de codes promo. (envoyé par email ou SMS )

Les emailings : C’est un des outils de fidélisation les plus faciles à exploiter pour créer une relation qui va au-delà de l’aspect commercial. Pour cela, de nombreux emails de relance peuvent être mis en place facilement: (relance panier, email de bienvenue, de retour en stock…)

Le club : L’objectif est de créer une relation durable avec les consommateurs, en y adossant des services voire du conseil.

( par exemple : La Fnac vient de créer le Club One pour ses meilleurs clients, à savoir ceux qui possèdent une carte Fnac et qui ont procédé à « 4 achats d’un montant cumulé de 2 000€ minimum lors des 12 derniers mois )

Le parrainage : L’idée est de favoriser le bouche à oreille et la recommandation client, plus puissante que n’importe quelle publicité !

Souvent le parrain est remercié par un cadeau ou une remise pour un prochain achat, reçu dès que le parrainé a passé sa première commande. Pour inciter le parrainé au sauter le pas, une incitation (code promo, cadeau…) peut être adossée au programme.

Les ventes privés : une fois le client connecté à son compte, le site se met à jour avec son tarif personnalisé. En boutique cela peut être plus compliqué. Dans ce cas la présentation de l’email ou de la carte de fidélité peut donner accès à la vente.

Réseaux sociaux : Ils s’adaptent en fonction de votre objectif : vendre , faire connaître, faire aimer, acquérir des fans… Chaque réseau a ses particularités, il s’agit donc de le(s) choisir avec soin . En effet il vaut mieux être actif sur peu de réseaux que présent partout.

Les différentes techniques :

– Les programmes de fidélité

– Les cartes de fidélité
– Les animations marketing
– Les remises sur fréquentation
– Les remises sur le nombre de passage
– Les abonnements

Voici 2 vidéos présentant la fidélisation

1ère vidéo : Comment trouver des clients :

Se faire connaitre

Watch

2ème vidéo : Mener à bien les actions de fidélisation

Play

types de fidélisations :

Yves Rocher : offre des cadeaux avec achats ou sans achats , carte rapporte des points , offre personaliser par rapport à un achat

H&M : carte de fidélité sur l application

Auchan : carte de fidélité qui rapporte de l argent

3 articles sur la fidélisation :

Info

LA FIDÉLISATION REVIENT MOINS CHER L’objectif est d’agrandir sa clientèle.Mais il faut mettre en place des moyens afin d’attirer de nouveaux clients.

propositionde programme de fidélisation

définition de la fédélisation