Want to make creations as awesome as this one?

Transcript

comment créer et maintenir ce lien


Relation client

Créer le lien ?

MODE ON/OFF

Relation privilégiée

Les Contemplations est un recueil de poèmes, écrit par Victor Hugo, publié en 1856. Il est composé de 158 poèmes rassemblés en six livres. C'est est un recueil du souvenir, de l’amour, de la joie mais aussi de la mort, du deuil et même d'une certaine foi mystique.

la fidélisation d'une cliente n'est jamais un acquis.

fidélisation

et cercle vertueux

Les Contemplations est un recueil de poèmes, écrit par Victor Hugo, publié en 1856. Il est composé de 158 poèmes rassemblés en six livres. C'est est un recueil du souvenir, de l’amour, de la joie mais aussi de la mort, du deuil et même d'une certaine foi mystique.

air ien recruter

Comment fidéliser ses clientes ?

Transformer le visiteur

en client

La relation client et ses enjeux

"

Quels sont les enjeux d'une relation client

durable

La relation client

La relation client c'est avant tout aller à la rencontre de chacun de nos visiteurs.


La relation client désigne les modes de communication utilisés par une entreprise pour entretenir un lien privilégié avec ses clients.

Nous avons tous un rôle à jouer..

L'objectif de la formation est de reprendre toutes les étapes de relation et de vous donner les enjeux mais aussi des outils et connaissances qui seront au service d'une relation perenne.














01

La visite de la cliente

02

Créer le lien

03

Recruter

fidéliser

04

Maintenir

le lien

3 étapes de comportement dans la relation client

Transformer le visiteur

en client

Maintenir le lien

valeurs communes

Recruter

Créer du lien


Relation client

Créer le lien ?

MODE ON/OFF

Relation privilégiée

Les Contemplations est un recueil de poèmes, écrit par Victor Hugo, publié en 1856. Il est composé de 158 poèmes rassemblés en six livres. C'est est un recueil du souvenir, de l’amour, de la joie mais aussi de la mort, du deuil et même d'une certaine foi mystique.

la fidélisation d'une cliente n'est jamais un acquis.

La relation client et ses enjeux

fidélisation

et cercle vertueux

Les Contemplations est un recueil de poèmes, écrit par Victor Hugo, publié en 1856. Il est composé de 158 poèmes rassemblés en six livres. C'est est un recueil du souvenir, de l’amour, de la joie mais aussi de la mort, du deuil et même d'une certaine foi mystique.

air ien recruter

Comment fidéliser ses clientes ?

Transformer le visiteur

en client

MODE ON/OFF

Comment transformer le visiteur en client ?

La relation client ne sera possible si et seulement si nous nous engageons à créer un climat propice à cette naissance.

Hors ce n'est pas toujours le cas...
Dans cette étape primordiale d'amorce nous allons nous excercer à ôter les freins et travailler les solutions et les notions à travers des workshops.

Nous allons aborder le mode OFF et ON.
La notion de mode OFF et ON c'est notre capacité à être dans cette possibilité de relation client.
Nous allons voir que nos clientes et nos équipes sont parfois en mode OFF
Comment le détecter ?
Quelles en sont les conséquences ?
Comment y remédier ?

Les 4 contextes de situation de vente

VENDEUR OFF/ CLIENT ON

Très peu de chances d’achat Seulement si le client est extrèmement motivé-.

  • Mauvaise expérience
  • Pas de fidélisation
  • Pas de recrutement

Bonne expérience pour le vendeur qui peut conclure sa vente, même s’il y a des difficultés

  • Peut passer la cliente en ON
  • Si pas d’achat la cliente reviendra, car bonne expérience

La situation idéale ! C'est notre objectif.

Un moment agréable pour le vendeur et la cliente
  • Un chiffre d'affaire qui s'accroît
  • Fidélisation naissante
  • Recrutement si nouvelle cliente

VENDEUR ON/ CLIENT OFF

CLIENT OFF/ VENDEUR OFF

CLIENT ON/ VENDEUR ON

Mauvaise expérience pour le vendeur qui peut conclure sa vente, même s’il y a des difficultés.
La cliente mécontente de son expérience d'achat en parle en moyenne à 1O autres, n'oublions jamais !

MODE OFF/ON

Victor Hugo est né le 26 février 1802 à Besançon et mort le 22 mai 1885 à Paris.

COACHING

MODE ON

MODE OFF

01 Workshop: quels sont nos leviers pour passer un vendeur en mode OFF en ON ?

Le manager coach pour passer du Mode OFF à ON

Rôle du manager coach

La relation client et ses enjeux





Chaque passage en magasin d'un visiteur devrait être considéré comme:

  • Une "invitation" avec une "amie" fidèle,
  • Un espace de création de nouvelles rencontres,
  • Un lieu privilégié où nous devons mettre tout en oeuvre pour rendre cet instant chaleureux.

Dans la vidéo suivante, nous allons aborder l'importance de la première impression.















Mode OFF et 0N

Communication verbale et non verbale

  • Quelles peuvent-être les raisons d'un vendeur en mode OFF ?

01 Workshop

  • Quels leviers avons-nous pour passer un vendeur en mode OFF en ON ?

Vous avez 10 minutes pour répondre à ces questions.

Exemples de réponses dans le + interactif.

L'excercice terminé,nous allons revoir ensemble les valeurs d'entreprise qui nous permettent au quotidien de travailler le savoir être attendu auprès de nos clientes?

Exemple de situations:


La cliente arrive avec un échange et le vendeur n'adopte pas une attitude positive et ouverte,

Impressionnée par la cliente,

Impressionnée par les autres membres de l’équipe,

Manque de repère chez CDC,

Stress professionnel,

Peur de l’échec,

Objectif non atteint,

Sollicitation d’autre collègue,

Tâches de non vente qui est prioritaire dans l'organisation,

Peur du jugement,

Timidité, préoccupation personnelle, mauvaise humeur, fatigue...





Nous voulons offrir un accueil vraiment unique en nous inspirant de la valeur OMOTENASHI.
En japonais, il est possible de le décrire avec un seul mot : o-mo-te-na-shi.
L’Omotenashi, c’est un sens profond de l’hospitalité, généreux et désintéressé qui remonte à l’époque de nos ancêtres et qui est depuis resté ancré dans la culture ultra-moderne du Japon.




Omotenashi explique pourquoi les Japonais prennent autant soin les uns des autres, de la même façon qu’ils prennent soin de leurs invités.

Chaque client qui rentre dans nos boutiques
devraient être accueilli avec cette valeur forte du groupe Fast retailing.
.

01 Nos valeurs, piliers de notre savoir être

OMOTENASHI



Voici les valeurs de savoir être du ZEN IN KEIEI qui doivent nous accompagner au quotidien auprès de nos équipes et de nos clientes:


  • Nous nous s’efforçons de créer une atmosphère positive, notre ouverture d’esprit nous
permet de comprendre d’autres points de vues.
  • Notre objectif commun est au dessus de son intérêt personnel.
  • Nous démontrons une attitude d’écoute active
  • Nous sommes respectueux, poli et enthousiaste de travailler en équipe.
  • Nous évaluons la persévérance, notre résilience de notre équipe et de nous mêmes face
à une situation difficile

02 Nos valeurs, piliers de notre savoir être

ZEN IN KEIEI

AMBASSADEUR DE MARQUE

Pouvez-vous me rappeler la définition d'un ambassadeur chez Comptoir des cotonniers ?



Réponse dans le coeur qui bat !

03 Nos valeurs, piliers de notre savoir être

MODE ON

MODE OFF

Les signes à détecter d'un vendeur en mode OFF


Comment passer notre vendeur en mode ON ?


Manager exemplaire votre responsabilité est de montrer vos attentes en terme de relation client et de corriger si nécessaire en adoptant la posture du coach


Animer vos équipes de manière permanente sur la relation client

Reprendre la formation Ambassadeurs de la marque en équipe puis MLA terrain et particulièrement le niveau Junior qui reprend les notions OSER mais aussi les notions de OMOTENASHI et ZEN IN KEIEI

Prioser le client en restant CUSTOMER CENTRIC à chaque instant

Formaliser si le savoir être ne s'améliore pas après avoir suivi toutes ses étapes de coaching


Attitude fermée, négative non exemplaire


Indifférent aux clients

Priorisation des tâches de non ventes comme échappatoire

N’ose pas créer le lien, du contact, fuyant…

En résumé:

Le memory run

Le memory run

Le memory run

Le premier participant donne un mot clef qui permet de faire passer une cliente de OFF à ON,

Le suivant donne le mot clef du premier participant et le sien, le troisième doit retenir de manière chronologique le premier mot, le second et le sien, le quatrième participant...



Voici des exemples possibles de réponses à donner

02 Workshop

Vous avez 5 minutes pour noter des mots clefs sur un bout de papier pour passer une cliente de OFF à ON


Le memory run

Le premier participant donne un mot clef qui permet de faire passer une cliente de OFF à ON,

Le suivant donne le mot clef du premier participant et le sien, le troisième doit retenir de manière chronologique le premier mot, le second et le sien, le quatrième participant...



Voici des exemples possibles de réponses à donner

02 Workshop

Vous avez 5 minutes pour noter des mots clefs sur un bout de papier pour passer une cliente de OFF à ON


LA "ON" ATTITUDE

Vous adoptez une attitude ouverte, positive et avenante

Vous démontrez une écoute active et empathique face à une situation difficile

Vous avez un sens profond de l'hospitalité.

Vous êtes persévérant,

motivé, énergique et
résilient

Vous avez de l'audace et vous maniez l'humour

MODE ON

MODE OFF

Les signes à détecter d'une cliente est en mode OFF


Comment passer notre cliente

en mode ON ?

En résumé:

La cliente refuse de l’aide car elle est pressée


La cliente est fermée

La cliente est occupée soit au téléphone, avec une amie

Utiliser l'humour pour désamorcer la situation


La cliente est sincère, ne pas prendre ça personnellement

Adopter une "ON attitude" de manière permanente

Prendre cela pour un challenge !


Relation privilégiée

La fidélisation d'une cliente n'est jamais un acquis

Recrutement

Fidélisation

et cercle vertueux

Les Contemplations est un recueil de poèmes, écrit par Victor Hugo, publié en 1856. Il est composé de 158 poèmes rassemblés en six livres. C'est est un recueil du souvenir, de l’amour, de la joie mais aussi de la mort, du deuil et même d'une certaine foi mystique.

Savoir bien recruter

Comment fidéliser ses clientes ?

Fidéliser

Déplacez la souris sur les dates et les icônes pour découvrir plus d'informations.

Recruter et créer du lien?

Le recrutement est un élément essentiel car c'est la connection possible et la création du lien.

Pour autant ce n'est qu'un premier pas vers la fidélisation.

Dans cette deuxième étape qu'est la relation client nous allons aborder les enjeux du recrutement, les opportunités incroyables que nous avons de transformer nos clientes en clientes privilégiées.

Des conseils, vidéos vont vous permettre d'appréhender au mieux cet échange et d'en saisir le potentiel.




"

Quels sont les enjeux du recrutement ?

Potentiel de recrutement:

nos statistiques CDC sur 100 clientes

43%

Clientes dans notre base de données

19%

Nouvelles clientes recrutées

VIEW

38%

Clientes anonymes

Des infos sur le recrutement ?

FREQUENCE

CLUB COMPTOIR

DONNEES

RECRUTER ET FIDELISER

Un client inscrit dans notre base de donnée vient en moyenne dans nos boutiques 1,6 fois par an.

L'enjeu est de passer à 2 voir 3 passages par an.

Un client recruté coûte 6 fois plus cher en terme de coûts que conserver une fidèle.

Recruter n'est pas une finalité c'est la première étape, il faut MAINTENIR CE LIEN sinon il risque de se perdre.

Club Comptoir a bientôt un an et compte près de 190 000 membres.

Attention à la qualité de la prise de data (données) c'est essentiel dans le traitement des données !

RECRUTEMENT

Victor Hugo est né le 26 février 1802 à Besançon et mort le 22 mai 1885 à Paris.

Voici un diagramme représentant le nombre de fois qu'une cliente Comptoir vient en moyenne dans nos boutiques.

On voit que nous avons une très grande majorité de nos clientes qui ne viennent qu'une seule fois sur l'année.

C'est pourquoi nous devons activer et être moteur dans l'augmentation de la fréquence de visite:

Une nouveauté intéressante pour une de nos clientes ?

Un appel pour tout simplement prendre des nouvelles ?

Un rendez-vous personnalisé ?



Work shop recrutement

02 Workshop

Vous avez 10 minutes pour faire cette mise en pratique.

Exemples de réponses dans le + interactif.

30 %

Part des VIP

Un magasin a 7000 clients à l'année

Son chiffre d'affaire est d'un million d'euros
Dont 15 % de VIP
Sachant qu'une VIP dépense en moyenne 75 euros de plus
qu'une cliente moyenne

Quel gain en euros et pourcentage d'augmentation du
chiffre d'affaire si cette boutique passe à 30% de VIP ?

Réponse :

REPONSE:


Si le magasin passe de 15% de VIP soit sur 7000 clients: 1050 VIP

à 30 % de VIP : 2100 VIP


Les 1050 clients dépenseront 75 euros de plus par panier

75 x 1050 = 78 750 euros


Soit une augmentation de 7,8 % !!!!

Comment faire un bon recrutement ?

+info

+info

Affinité

Croyance

Apple

Uber

Nike

Netflix

Les croyances

Coca Cola


Les émotions


Célèbre pour ses publicités, Coca-Cola est une marque qui utilise des techniques de persuasion émotionnelle.

Plutôt que de se concentrer sur le goût de la boisson ou de ses ingrédients, ils préfèrent communiquer sur les sensations qu'elle procure.

La crédibilité


En matière de technologie à usage personnel,

Apple est l'un des grands acteurs du marché.


Avec un design minimaliste et des fonctionnalités avancées, la marque séduit les clients grâce à des techniques de persuasion liées à l'autorité, la légitimité.

La technicité


Si vous avez déjà vu une publicité Nike, vous savez qu'ils peuvent raconter une bonne histoire en quelques secondes.


Parmi les techniques de persuasion utilisées par la marque de tennis et de sport figurent des raisons nobles et un vocabulaire technique adapté à leur public.

La commodité


Vous aimez peut-être conduire en ville, mais la commodité de posséder une voiture à tout moment est tentante.

Sans avoir à se soucier de l'entretien, du carburant et des autres dépenses, Uber apparaît comme un allié de taille pour la mobilité urbaine.

La personnalisation

Selon un rapport d'Accenture, 91 % des consommateurs achèteraient davantage auprès de marques qui font des recommandations personnalisées.

Et il n'y a personne de mieux connu pour cela que Netflix

00 Comment recruter de manière fluide et efficace

-


Relation privilégiée

La fidélisation d'une cliente n'est jamais un acquis

Recrutement

Fidélisation

et cercle vertueux

Savoir bien recruter

Comment fidéliser ses clientes ?

Fidéliser

Déplacez la souris sur les dates et les icônes pour découvrir plus d'informations.

Comment maintenir le lien ?

Maintenir le lien, c'est d'abord comme on l'a dit précédement échanger des valeurs communes.


Maintenir le lien c'est aussi prendre le temps, temps de prendre des nouvelles, temps de se connecter à l'autre, temps d'échanger sur nos valeurs de groupes, nos initiatives...
Priorisons ce temps pour l'autre !

La vente ne vient qu'en deuxième temps, consolider ce lien c'est le plus important.

"

C'est en échangeant sur nos valeurs que nous aurons un lien durable

#NOUS

Qui est #Nous ? #Nous sommes une multitude !

Des femmes avant tout, mais aussi des mères, des épouses, des filles, des amantes, des sœurs, des étudiantes, des présidentes, des pionnières, des timides ou des avant-gardistes. …
#Nous avons tous les âges, toutes les origines et toutes les ambitions ! Mais une infinité de rêves nous unit.
À chacune de #nous de faire avancer le monde.
Avec nos désirs aussi grands que le ciel, nos failles comme autant de forces, nos rires, nos faiblesses et notre volonté de fer.
#Nous représentons la majorité de l’humanité. Une humanité mouvementée mais optimiste.
#Nous voulons le bonheur et réclamons notre place dans le monde. Sans entraves.
Et avec allégresse !

Nos trois piliers: PEOPLE PLANET SOCIETY

RSE: responsabilité sociétale des entreprises

C’est notre ADN, dès le départ : "Fait pour durer." Loin de la "fast fashion", nous avons toujours privilégié des collections intemporelles qui s’adressent à toutes les femmes.

À toutes les générations.
Aujourd’hui, le monde change et parce qu'il change nous nous engageons à produire moins, mieux et au meilleur prix.
Et à notre échelle, l’engagement est maximal.

Notre objectif prioritaire : diminuer notre empreinte.

Fabriquer des produits qui prennent soin de soi, soucieux de notre planète et des femmes/des hommes qui les fabriquent.
Que faire pour le réduire ?

Notre responsabilité, sociale et environnementale se décline en plusieurs 3 axes : PEOPLE, PLANET, SOCIETY

PROJETS 2022

Nos trois piliers

PEOPLE

SOCIETY

PLANET

EN SAVOIR +

EN SAVOIR +

EN SAVOIR +

01 RSE: responsabilité sociétale des entreprises

PEOPLE

Parler à toutes les femmes, de toutes les origines…

Aux mères, aux filles, aux minces, aux pulpeuses…
Cela fait également partie de notre identité, depuis nos origines !

Nous proposons des vêtements toujours plus qualitatifs.
Chaque année, nos pièces défectueuses sont rigoureusement analysées par des experts – diagnostic + solutions.
Car notre objectif c’est : zéro défaut. L’upcycling, c’est primordial. Et la solidarité aussi.

EN SAVOIR +

Créée en 1993 et issue de la lutte contre le VIH/Sida, BASILIADE a développé une expertise dans l’accompagnement de personnes en situation de grande vulnérabilité sociale et de santé.

Ancrée au cœur de nos grandes villes que sont Paris et Lyon, BASILIADE est avant tout une association de terrain, à taille humaine, qui repose sur une équipe de près de 80 volontaires et d’une vingtaine de professionnels, très investis dans les deux grandes missions que s’est fixées l’Association : l’accueil, et l’accompagnement sous toutes ses formes des personnes en situation de précarité, notamment celles atteintes par le VIH.


01 RSE: responsabilité sociétale des entreprises

PEOPLE

Parler à toutes les femmes, de toutes les origines…

Aux mères, aux filles, aux minces, aux pulpeuses…
Cela fait également partie de notre identité, depuis nos origines !

Nous proposons des vêtements toujours plus qualitatifs.
Chaque année, nos pièces défectueuses sont rigoureusement analysées par des experts – diagnostic + solutions.
Car notre objectif c’est : zéro défaut. L’upcycling, c’est primordial. Et la solidarité aussi.

EN SAVOIR +

Créée en 1993 et issue de la lutte contre le VIH/Sida, BASILIADE a développé une expertise dans l’accompagnement de personnes en situation de grande vulnérabilité sociale et de santé.

Ancrée au cœur de nos grandes villes que sont Paris et Lyon, BASILIADE est avant tout une association de terrain, à taille humaine, qui repose sur une équipe de près de 80 volontaires et d’une vingtaine de professionnels, très investis dans les deux grandes missions que s’est fixées l’Association : l’accueil, et l’accompagnement sous toutes ses formes des personnes en situation de précarité, notamment celles atteintes par le VIH.


02 RSE: responsabilité sociétale des entreprises

L’engagement majeur, c’est de fabriquer un produit fait pour durer.

Notre choix des fibres est décisif : plus de 80% utilisées pour notre collection SS22 sont naturelles et renouvelables (coton, laine, lin).

Notre objectif c'est qu'en 2025, nous utiliserons 100% du coton, de la laine, des fibres cellulosiques (viscose) et synthétiques (polyester) que nous utilisons aient une origine responsable.

C’est au début de son cycle de vie (production des fibres par exemple), qu’un vêtement a le plus d’impact sur la planète. Mais savez-vous qu’environ 40% de son empreinte carbone (pour un jean par exemple) est générée lors de sa « vraie vie » chez les consommatrices ? Pourquoi ? Parce que souvent, un vêtement est trop lavé, ou mal lavé…

Cette année nous vous dirons tout pour rendre leur entretien plus responsable avec le projet CLEVER CARE.
Nous commençons un nouveau programme d'UPCYCLING !

PLANET

VIEW

EN SAVOIR +



03 RSE: responsabilité sociétale des entreprises

SOCIETY

Nos partenaires doivent démontrer leur excellence dans les domaines suivants : respect des droits de l’homme au travers de la validation du code de conduite de notre groupe, innovation, qualité et capacité à développer des matières responsables.


Mais nous allons plus loin encore.

Outre le fait que notre production est contrôlée non-stop par nos équipes afin d’assurer un niveau de qualité exemplaire, nous faisons auditer ces usines partenaires par des organismes indépendants une à plusieurs fois par an et de manière inopinée, afin de s’assurer du respect de notre code de conduite, donc des travailleuses et travailleurs.
De surcroît, notre collaboration avec la Fair Labor Association une ONG de défense des droits du travail, nous permet d’améliorer nos processus de conformité d’usine de la manière la plus transparente possible.

EN SAVOIR +

Depuis 1999, la Fair Labour Association (FLA) a contribué à améliorer la vie de millions de travailleurs dans le monde.

Fruit de la collaboration d'entreprises socialement responsables, de collèges et d'universités, ainsi que d'organisations de la société civile, la FLA crée des solutions durables aux pratiques de travail abusives en proposant des outils et des ressources aux entreprises, en dispensant des formations aux travailleurs et à la direction des usines, en menant des contrôles préalables par le biais d'évaluations indépendantes et en plaidant pour une plus grande responsabilité et transparence de la part des entreprises, des fabricants, des usines et des autres acteurs impliqués dans les chaînes d'approvisionnement mondiales.

"ON" attitude

La relation client et ses enjeux

Profitabilité

Savoir être et savoir faire

Recruter & fidéliser


Relation privilégiée

La fidélisation d'une cliente n'est jamais un acquis

Recrutement

Fidélisation

et cercle vertueux

Savoir bien recruter

Comment fidéliser ses clientes ?

Fidéliser

Déplacez la souris sur les dates et les icônes pour découvrir plus d'informations.

Merci !