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MISSION 8 : Gérer un conflits au téléphone

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1- ne prend pas au sérieux l'interlocuteur

2 - expressions de visages d'agacement

3 - coupe la parole

4 - demande à la personne de se calmer

5 - utilise un ton désagréable

6 - ne cherche pas une solution adaptée

7 - raccroche avant l'interlocuteur

Les erreurs comises par l'agent d'accueil sont :

Procédure à suivre :

écouter

ne pas couper la parole

conclure en proposant une solution adaptée

récapituler

montrer de l'interet au problème

interroger

prendre congé