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PREMIÈRE

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MÉTIERS

DE L'ACCUEIL

THÈMES

  • Intégrer l'omnicanal dans le processus de vente
  • Identifier la demande du public
  • Traiter la demande

OBJECTIFS

  • Identifier le public, repérer ses caractéristiques
  • Interagir pour préciser la demande
  • Identifier les ressources utiles
  • Identifier les prestataires
  • Formaliser une demande

DURÉE

4 SEMAINES

COMPÉTENCES

GÉRER L'ACCUEIL MULTICANAL À DES FINS D'INFORMATION, D'ORIENTATION ET DE CONSEIL:
  • Gérer les prestataires internes et externes
  • Prendre contact avec le public
  • Identifier la demande
  • Traiter la demande

SÉQUENCE 2

Mme SATA HARINIVO

TECHNIQUES
PROFESSIONNELLES

CONTEXTE
PROFESSIONNEL

ACTIVITÉ 1

ACTIVITÉ 2

ACTIVITÉ 3

ACTIVITÉ 4

SÉANCE 1

INTÉGRER L'OMNICANAL DANS LE PROCESSUS DE VENTE

INTÉNTALO DE NUEVO...

Distinguer les différentes méthodes de vente

Identifier le circuit et les canaux de distribution

Identifier le parcours client

Intégrer les outils digitaux dans l'approche du client

CONTEXTE PROFESSIONNEL

Vous effectuez votre PFMP en tant que vendeur(se) dans le magasin Fnac de Clermont-Ferrand, spécialisé dans la distribution de produits culturels et électroniques. Pour s’adapter aux nouvelles technologies et aux nouveaux comportements des clients, l’enseigne a développé plusieurs canaux de vente. Mme Tran, directrice du magasin et votre tutrice, souhaite vous sensibiliser aux différents canaux de vente physiques (magasins) et virtuels (site Web Fnac, application mobile Fnac) utilisés par l’enseigne pour mieux répondre aux attentes des clients et développer les ventes.

À l'aide des éléments ci-présents, répondez aux questions sur votre feuille.

+ info

ACTIVITÉ 1 - Distinguer les différentes méthodes de vente

Document 1

Pour acheter nos produits, les clients peuvent soit se rendre dans notre magasin, soit acheter directement sur le site Fnac ou par le biais de l’application mobile Fnac. En magasin, ils peuvent être conseillés par un de nos vendeurs, mais ils peuvent également, grâce à la digitalisation de notre magasin, effectuer seuls l’ensemble de leur parcours d’achat. Prenez connaissance de la documentation sur les différentes méthodes et types de vente (document 1), puis, pour chacune des situations, retrouvez la méthode et le type de vente le mieux adaptés pour répondre aux besoins des clients.

À l'aide des éléments ci-présents,
répondez aux questions sur votre feuille.

DOCUMENT 1 - LES DIFFÉRENTES MÉTHODES ET LES DIFFÉRENTS TYPES DE VENTE

ACTIVITÉ 2 - Identifier le circuit et les canaux de distribution

+ info

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Document 2

Document 3

À l'aide des éléments ci-présents,
répondez aux questions sur votre feuille.

Bonjour,
Pour approvisionner notre magasin en produits électroniques, nous passons par une centrale d’achat commune aux enseignes Fnac, Darty et Carrefour.
Retrouvez les différents intermédiaires du canal de distribution utilisé pour cette catégorie de produits, ainsi que son principal avantage (annexe), en vous aidant de la documentation (doc 2 et 3) que j’ai laissée à votre disposition.
Mme Tran

DOCUMENT 2 - DISTINCTION ENTRE CANAL DE DISTRIBUTION ET CIRCUIT DE DISTRIBUTION


DOCUMENT 3 - PRINCIPAUX AVANTAGES DES DIFFÉRENTS CANAUX POUR LES CLIENTS


ACTIVITÉ 3 - Identifier les parcours clients

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À l'aide des éléments ci-présents,
répondez aux questions sur votre feuille.

Document 4

Document 5

Bonjour,
Je suis absente pour la matinée.
La Fnac multiplie les points de contact pour mieux répondre aux attentes des clients et booster ses ventes. Les clients ont donc le choix entre différents supports pour se renseigner et acheter.
En mon absence, vous allez prendre en charge les clients. Il est important de bien situer le client dans son parcours d’achat pour le conseiller et l’orienter (doc 4). Je vous demande de repérer, pour chaque situation de vente, le parcours d’achat du client.
Mme Tran

Document 6

DOCUMENT 4 - LES DIFFÉRENTS TYPES DE PRATIQUES DES CLIENTS


DOCUMENT 5 - LES DIFFÉRENTES STRATÉGIE DE VENTE

DOCUMENT 6 - LA STRATÉGIE DE VENTE DE LA FNAC

Pour rendre le parcours d’achat du client plus fluide, la Fnac combine ses différents canaux de vente physiques et digitaux, pour offrir au client une expérience d’achat globale.
Je vous invite à prendre connaissance des différentes stratégies de vente (doc 5) et de celle de notre enseigne (doc 6). Vous rédigerez une note montrant en quoi la Fnac utilise une stratégie omnicanale.

ACTIVITÉ 4 - Intégrer les outils digitaux dans l'approche du client

Document 7

+ info

+ info

À l'aide des éléments ci-présents,
répondez aux questions sur votre feuille.

Les clients s’informent de plus en plus par eux-mêmes et utilisent de plus en plus les outils digitaux. Vous allez devoir intégrer ces outils digitaux dans votre processus de vente pour apporter une plus-value aux clients en termes de conseil et les accompagner dans leurs parcours d’achat. Je vous demande de vous renseigner sur l’évolution du rôle des vendeurs en magasin (document 7) et sur les différents outils digitaux sur lesquels le vendeur peut s’appuyer (document 8). Puis, vous prendrez en charge les clients en utilisant les outils digitaux adaptés.

Document 8

DOCUMENT 7 - L'ÉVOLUTION DU RÔLE DU VENDEUR EN MAGASIN


DOCUMENT 8 - LES OUTILS DIGITAUX DU VENDEUR EN MAGASIN


Tu as terminé . À présent, teste-toi !

JE ME TESTE

Bravo !