LA FIDELISATION
31 janvier 2022
La fidélisation
La fidélisation est l’attachement à une entreprise sur la durée, après un cumul d’expériences.
La satisfaction
La satisfaction est le bilan d’une ou de plusieurs expérience d’utilisation d’un produit ou d’un service
La
Cet attachement provient donc toujours de 2 sources :
- Le bilan des expériences de consommation
- L’image de l’entreprise et les croyances qu’elle développe chez ses clients
Donc !!!
Un bon niveau de satisfaction ne suffit pas pour construire de la fidélisation si votre image est mauvaise. Une bonne image ne suffit pas plus pour construire de la fidélisation si la satisfaction est faible
Ainsi, un bon niveau de satisfaction clients annuel ne garantit pas que vous aurez des clients fidèles pour la vie…
Allons plus loin !
Recommandation
La fidélité est beaucoup plus difficile à conserver que la simple satisfaction.
La fidélité et l’attachement à une marque, favorisent la recommandation et le bouche à oreille.
Vos clients très satisfaits et fidèles vous recommandent et optimisent vos investissements publi-promotionnels.
Léa
Bon relationnel client et travail réalisé ! Merci !
Marion
Travail de pro, je recommande vivement
Tom
Super satisfait, réactif et organisé. Au petit soin sur les finitions
Emmanuelle
Chantier propre du début à la fin
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Comprenons que...
Tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles, mais tous les clients fidèles sont avant tout satisfaits.
Si un client fidèle est un client satisfait, l’inverse n’est donc pas toujours vrai.
Un client fidèle est un satisfait qui revient souvent !
La fidélité c’est donc de la satisfaction cumulée !
Un client fidèle est un client satisfait à chaque fois et qui revient souvent… c’est une boucle sans fin !
Quand on interroge les particuliers et que l’on demande « comment font-ils pour trouver un pro du bâtiment pour leurs travaux ?» , ils répondent selon une étude récente de la FFB en 3ème position qu’ils vont recontacter un pro qui a déjà fait des travaux chez eux. Devant d’autres sources d’information comme l’annuaire/les PagesJaunes ou le prospectus, les grandes surfaces de bricolage et l’agence immobilière. Surprenant ? Pas tant que cela.
Etude
C’est quoi fidéliser dans le bâtiment ? En quoi cela consiste-t-il concrètement ?
Aujourd'hui
Il ne s’agit pas pour un artisan de remettre une carte de fidélité avec des points à chaque achat. Dans le bâtiment, nous sommes sur ce qu’on appelle des achats impliquants et généralement pas récurrents.
Si on va chez le coiffeur chaque mois, on ne construit pas à contrario effectivement plusieurs piscines dans son terrain. Par contre, une fois la piscine construite, vous aurez besoin d’un robot ou d’un balai pour nettoyer le fond, d’une pompe à chaleur ou d’un abri de piscine, voire même d’installer un spa à côté pour l’hiver.
Et dans tous les cas, des produits d’entretien de qualité pour avoir une eau transparente. La bâche devra être remplacée tous les 5 ans, et il n’est pas rare de devoir changer des skimmers ou le filtre. Si vous avez confiance dans votre pisciniste, vous irez naturellement vers lui. Si vous avez été déçu de sa prestation, vous trouverez quelqu’un d’autre.
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Bouche à oreille
demain
On entend des clients dire qu’une fois la commande signée, le pro n’a plus été à la hauteur : moins disponible, moins réactif. La fidélisation va consister à chouchouter son client tout au long des travaux pour obtenir en retour de sa satisfaction la puissance de sa recommandation.
Générer de la recommandation pour gagner des nouvelles affaires grâce à ses clients. Un bon client satisfait vous amènera d’autres clients parmi sa famille (les enfants deviennent en grandissant des acheteurs potentiels), ses amis ou ses voisins. Et à l’inverse un client insatisfait vous fera une très mauvaise pub autour de lui.
En investissant du temps sur vos clients, vous dépenserez moins en communication pour conquérir de nouveaux clients car petit à petit ce seront vos clients qui vous amèneront d’autres clients.
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INFORMATION DE SATISFACTION
Fidéliser sa clientèle coûte moins cher que d’en acquérir une nouvelle. Il n’est plus nécessaire de mettre des moyens en œuvre pour convaincre le client. La qualité de votre service contribuera à le rassurer.
Le client fidèle dépense plus d’argent que les autres. Étant donné qu’il connait la qualité du service, il n’hésitera pas à y avoir recours. Il s’habituera à faire appel à la même structure pour des travaux ou des rénovations.
Le client fidèle est moins volatile ou moins indécis. En tenant compte de la relation de confiance qu’il entretient avec une structure, il hésitera à faire appel à un autre prestataire.
Bon à savoir : La satisfaction client impacte non seulement votre chiffre d’affaires mais aussi toutes les strates de votre entreprise. Plus une entreprise jouit d’une bonne notoriété, plus son personnel est heureux ! Fidéliser sa clientèle vous permet aussi de fidéliser vos salariés.
LES ACTEURS de la satisfaction
Le client
le client est le premier acteur concerné par la démarche de satisfaction. Et ses préoccupations sont nombreuses. Lorsqu’un client fait appel à un prestataire du bâtiment, la qualité du service est le premier centre d’intérêt.
Au-delà de la nature du service technique à effectuer, le client s’attend à une véritable relation de confiance. Le processus de satisfaction client va justement dans ce sens en rassurant et en établissant un lien solide et durable.
La technologie
Depuis le début des années 2000, le marketing est fortement influencé par les nouvelles techniques et les nouveaux procédés de communication. On assiste à une digitalisation dans la relation entre l’entreprise et le consommateur, ce qui ne manque pas d’affecter la satisfaction client.
Ces outils sont utilisés par les structures de BTP pour accentuer le lien de proximité et avoir des retours rapides.
Les salariés
Vos salariés sont en contact direct avec vos prospects ou clients. Que cela soit depuis la présentation commerciale ou même pendant la réalisation des travaux, vos employés représentent l’image de votre société. Il est donc très important de former vos salariés et de contrôler que ceux-ci délivrent le meilleur service possible et répondent aux attentes de vos clients. Pour cela, le meilleur moyen est de réaliser des enquêtes de satisfaction à la fin des travaux pour connaitre le degré de satisfaction de vos clients. De plus, ces témoignages seront une arme redoutable pour démontrer à vos futurs prospects la satisfaction de vos précédents clients.
Avoir une politique de mesure de satisfaction des clients
On distingue deux niveaux de mesure de la satisfaction client :
La mesure de la satisfaction à chaud. Elle intervient juste après la réalisation de la prestation auprès du client.
La satisfaction à froid. Ici, les impressions du client sont examinées de manière horizontale et sur le long terme.
L’écoute passive qui consiste à écouter les remarques des clients.
L’écoute active qui consiste à aller vers les clients et à retenir leurs impressions.
La mise sur pied de tableau d’étude statistique, pour avoir des données chiffrées sur les retours des clients.
L’utilisation des outils marketing communication ou des outils de marketing digital tels que l’emailing, le SMS, le site web.
L’utilisation du questionnaire de satisfaction.
La mesure de la satisfaction à chaud. Elle intervient juste après la réalisation de la prestation auprès du client.
CRM
Coraline
Anne-Muriel
Audran
Héloise
INès
Jérémy
Kalina
Ludovic
Maxence
Grégory
soigner votre relation clients
Maxime
étant réactif pour élaborer un premier chiffrage et le devis
Nawaal
en confirmant vos RV et en prévenant d’un éventuel retard par SMS
Pauline
Gérard
en étant disponible par exemple pour le conseiller dans ses démarches administratives sans pour autant les faire à sa place
Nathalie
Mettre à jour les plans et le planning du chantier (ne pas avoir de planning à jour est pour beaucoup un irritant supérieur à l’annonce du retard)
Bref, il vous faut donc réussir tous les points de contact que vous avez avec vos clients dans leur expérience travaux.
en informant régulièrement de l’avancée des travaux avec mémos écrits ou vocaux et photos à l’appui
Raisons
Informer
Votre client appréciera d’avoir de vos nouvelles : les vœux bien sûr chaque année
l’ouverture d’un nouveau showroom
une invitation sur un salon de l’habitat
un apéritif au magasin pour découvrir une nouvelle gamme de produits
l’obtention d’une nouvelle certification, une nouvelle règlementation
Il vous faudra préparer les campagnes d’emailing et les envoyer au bon moment grâce à votre CRM
Susciter la recommandation pour la rendre effective. Il faut oser demander
Solliciter une reco ou un avis sur internet doit devenir pour vous un geste familier et récurrent après chaque livraison de chantier
Après avoir pris de belles photos de votre réalisation, c’est le moment de le solliciter pour obtenir une reco ou un avis écrit sur internet
C’est le graal qui viendra récompenser l’attention que vous avez su apporter à votre client depuis le 1er contact.
A vous de trouver les occasions de rappeler que vous existez
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Process
1er contact
Devis
et
suivi chantier
Retour client
Recommandation
Nouveau client
ou vente additionnelle
Re-contact
1
Enchanté
Vous ne serez pas deçu
2
N'hesitez pas
à nous solliciter
3
Permission
Peut être que dans votre entourage
4
Signature
Un bon client en parle à 3 personnes
La fidélisation ne sert pas uniquement à obtenir plus de chantiers. Par le biais d’une enquête de satisfaction ou tout autre moyen de communication, elle vous permet d’obtenir des données précieuses qui vous aideront à améliorer vos services.
- 1- Répondez et gérez les sollicitations internet dans l'heure, maximum dans la journée. Qu'on soit honnête, il est inutile de rappeler un prospect 3 jours après qu'il vous ait envoyé une demande sur votre site ou votre page Facebook par exemple.
- 2 -Renseignez parfaitement et mettez à jour régulièrement votre fiche Google My Business. Un mauvais numéro, des horaires erronés, vous font perdre à coup sûr les prospects.
- 3- Optimisez votre site internet pour le rendre agréable d'utilisation pour les internautes et surtout fonctionnel pour transformer un maximum de trafic.
Connexion
Soyez présent mais pas insistant ! Prenez des nouvelles de vos clients en leur demandant un retour d’expérience concret. Cette manière d’évaluer leur satisfaction est plus personnelle et souvent agréablement perçue.
📢 Soyez efficace ! La gestion de votre base de données client est essentielle pour suivre l’évolution de vos relations commerciales. Si vous n’envisagez pas d’investir dans un CRM, créez un tableau Excel.
Se créer une page professionnelle sur ces réseaux sociaux est une corde de plus à son arc pour atteindre cette notion de fidélisation. Il vous sera ainsi possible de les inviter à aimer votre page, de déposer un avis ou bien de suivre votre actualité.
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a vous 3 pour votre écoute
