Satisfaction & Fidélisation de la clientèle

Lycée Simone WEIL

7 rue du Val d'Oise

78700

CONFLANS

SAINTE-HONORINE

Mission 1

Mission 2

Mission 3

Comment satisfaire et fidéliser le public ?

1. Développer la satisfaction de la clientèle

2. Mesurer l'efficacité de la gestion de la relation commerciale

3. Fidéliser les clients

Comment satisfaire et fidéliser le public ?

Arbre à personnages

Fenêtre de JOHARI

Constitution de groupes de travail

Constituer des équipes de 3 personnes

Désigner

un chef d'équipe

Favoriser

la cohésion d'équipe

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Fenêtre de JOHARI

Cohésion d'équipe

CONCEPT :

La fenêtre de JOHARI représente le degré de connaissance de l'autre et de soi-même dans les relations avec les individus.

Elle sert notamment à classer les différentes informations sur une personne :

- Les informations dont la personne dispose sur elle-même (zone publique et privée),

- Les informations dont elle ne dispose pas (zone aveugle et inconnue).

OBJECTIF :

- Découvir ma zone aveugle grâce aux autres (qualités),

- Développer l'estime de soi,

- Favoriser la cohésion d'équipe.

EXERCICE DES QUALITES :

1. Noter sur un post-it 3 qualités que vous percevez chez vos partenaires,

2. Puis partager leur à l'oral en illustrant si possible par des exemples,

3. Ecouter les commentaires sans faire de remarques particulières,

4. Ne pas dévaloriser les compliments qui vous sont faits, ne pas les minimiser,

5. Poser des questions pour faire préciser un point que vous ne cernez pas bien.

SIMONE STORE

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Arbre à personnages

Cohésion d'équipe

CONCEPT :

Utiliser un arbre sur lequel sont dessinés des personnages et dont les positions permettent de faire des analogies avec un ressenti ou un état d'esprit.

OBJECTIF :

- Exprimer son ressenti face à un projet,

- Echanger sur son intégration au sein d'une équipe,

- Prendre connaissance de tensions naissantes ou existantes et les traiter.

EXERCICES :

1. Choisir un des personnages sur l'arbre illustrant :

- sa postion actuelle (gommette rouge) et

- souhaitée (gommette verte) dans le projet de changement,

2. Expliquer les raisons de son choix,

3. Envisager des pistes d'actions.

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Groupes de travail

Equipe 2

Equipe 3

simone store

Groupe 1

Equipe 1

AOUF Chaima

KAOUACHI Firdaws

M'BAYE FAE Coleen

Agent d'accueil

Responsable Accueil

Chef d'équipe

Activités

1/2/3

2/3/1

3/1/2

Equipe 1

Groupes de travail

Equipe 3

simone store

Groupe 1

Equipe 2

BELROSE Guetty

DIEUTCHEU TIAKO Brian

TRAORE Sadio

Agent d'accueil

Responsable Accueil

Chef d'équipe

Activités

1/2/3

2/3/1

3/2/1

Equipe 1

Groupes de travail

Equipe 2

simone store

Groupe 1

Equipe 3

KAOUACHI Younesse

NDALA Carla

VALME Lounedanat

Agent d'accueil

Responsable Accueil

Chef d'équipe

Activités

1/2/3

2/3/1

3/1/2

Groupes de travail

Equipe 2

Equipe 4

Equipe 3

simone store

Groupe 2

Equipe 1

KADELINE Layina

SIDI Marwa

TRANQUILLE Lucie

Agent d'accueil

Responsable Accueil

Chef d'équipe

Return

Activités

1/2/3

2/3/1

3/1/2

Equipe 1

Groupes de travail

Equipe 3

Equipe 4

simone store

Groupe 2

Equipe 2

KANTE Sylvie

NDIONE Maimouna

NIAKATE Moussa

Agent d'accueil

Responsable Accueil

Chef d'équipe

Activités

2/3/1

Return

1/2/3

3/1/2

Equipe 1

Groupes de travail

Equipe 2

Equipe 4

simone store

Groupe 2

Equipe 3

BALAGUER Carla

FENELON Marie

MOSKALA Alexandre

Agent d'accueil

Responsable Accueil

Chef d'équipe

Activités

1/2/3

2/3/1

3/1/2

Return

Equipe 1

Groupes de travail

Equipe 2

Equipe 3

simone store

Groupe 2

Equipe 4

ISAKWA Josué

KUTNHEA Sovandara

PRADEAUX Axelle

Agent d'accueil

Responsable Accueil

Chef d'équipe

Activités

1/2/3

2/3/1

3/1/2

Consignes écrites

Google Form

Audio

Mission 1. Développer la satisfaction de la clientèle

Annexe 1. Aide à la réalisation des tâches

Mission 2. Gérer l'efficacité de la gestion de la relation commerciale

Video

Annexe 6. Aide à la réalisation des tâches

Mission 3. Fidéliser la clientèle

Annexe 12. Aide à la réalisation des tâches

Challenge inter-équipe

Mission 1. Satisfaire la clientèle

https://create.kahoot.it/share/satisfaire-le-client/02fe7f9c-f973-4325-8187-bee5a5810d58

Satisfaction & Fidélisation de la clientèle

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