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SECONDE

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MÉTIERS

DE LA RELATION CLIENT

THÈMES

OBJECTIFS

DURÉE

5 SEMAINES

COMPÉTENCES

SÉQUENCE 2

Mme SATA HARINIVO

TECHNIQUES
PROFESSIONNELLES

  • Assurer la veille informationnelle et commerciale
  • Collecter, traiter et exploiter l'information
  • Mesurer la satisfaction des clients

Gérer l'information
ASSURER LA VEILLE COMMERCIALE
collecter et exploiter l'information dans le cadre de la relation client

  • Repérer les sources d'information
  • Contrôler l'information
  • Rechercher, hierarchiser, exploiter et actualiser en continue les informations sur l'entreprise et son marché

ACTIVITÉ 1

ACTIVITÉ 2

ACTIVITÉ 3

ACTIVITÉ 4

ACTIVITÉ 5

ACTIVITÉ 6

SÉANCE 4

Chapitre 2
COLLECTER, TRAITER ET EXPLOITER L'INFORMATION

INTÉNTALO DE NUEVO...

Respecter la législation sur la collecte des données

Contrôler la qualité des informations

Identifier le SIC du magasin

Enrichir et mettre à jour les infos du fichier clients

Exploiter la base de données du magasin

Contexte professionnel

Collecter l'information

CONTEXTE PROFESSIONNEL

Vous réalisez un stage dans la boutique Eram de Nevers dirigée par Mme Prunier et spécialisée dans la vente de chaussures pour femme, homme et enfants. Eram veille à personnaliser la relation avec le client pour proposer les produits les mieux adaptés, au meilleur moment et sur le bon support. C’est pourquoi Mme Prunier vous sensibilise sur l’importance de collecter des informations sur la clientèle et de détenir un système d’information commerciale performant.

À l'aide des éléments ci-présents, répondez aux questions sur votre feuille.

Document 1

À l'aide des éléments ci-présents,
répondez aux questions sur votre feuille.

Chaque jour, vous prenez soin de collecter les informations clients lors de l’encaissement. Mme Prunier souhaite que vous vous intéressiez également aux différents supports de collecte d’informations proposés sur le site internet Eram ou envoyés par mail aux clients (document 1).

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ACTIVITÉ 1 - Collecter l'information

DOCUMENT 1 - OUTILS DE COLLECTE D'INFORMATIONS SUR INTERNET


Document 3

Document 2

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À l'aide des éléments ci-présents,
répondez aux questions sur votre feuille.

En aidant un client à créer son compte client sur le site www.eram.fr (doc 2), votre attention s’est portée sur les informations présentes au bas du formulaire de saisie (doc 3). Mme Prunier vous explique que, lors de la collecte des données personnelles des clients, des obligations sont imposées par le RGPD et par la CNIL . À partir du doc 2 et 3, Mme Prunier vous demande de préparer les réponses aux clients qui vous questionneraient sur l’utilisation des informations les concernant.

Mme Prunier vous demande de vous documenter sur le respect de la législation et sur le RGPD (document 4 et document 5).

Document 4

Document 5

ACTIVITÉ 2 - Respecter la législation sur la collecte des données

DOCUMENT 4 - LE RÈGLEMENT GÉNÉRAL DE LA PROTECTION DES DONNÉES



DOCUMENT 2 - FORMULAIRE DE SAISIE DU COMPTE CLIENT


DOCUMENT 5 - LE RÔLE DE LA CNIL (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés)






DOCUMENT 3 - INFORMATIONS FIGURANT AU BAS DU FORMULAIRE DU COMPTE CLIENT

ACTIVITÉ 3 - Contrôler la qualité des informations

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Document 7

Contrôler la qualité des informations recueillies sur chaque client est primordial. Les informations de mauvaise qualité ont un impact direct sur l’activité et la rentabilité de l’entreprise. Vous prenez connaissance du fichier clients de votre boutique (doc 6) et des différents types de données pouvant être contenues dans une base de données clients (doc 7).

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Document 6

À l'aide des éléments ci-présents,
répondez aux questions sur votre feuille.

Document 8

Pour pouvoir apprécier la qualité des informations détenues sur chaque client, vous vous intéressez aux critères de qualité d’une information (document 8). Votre tutrice souhaite améliorer la qualité du fichier clients du magasin en fonction de ces critères.

DOCUMENT 6 - EXTRAIT DU FICHIER CLIENT AU 10/11/N


DOCUMENT 7 - LES INFORMATIONS D'UNE BASE DE DONNÉES COMMERCIALES



DOCUMENT 8 - LES CRITÈRES DE QUALITÉ D'UNE INFORMATION



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ACTIVITÉ 4 - Identifier le SIC du magasin

Document 11

« Pour mener à bien votre mission de conseiller de vente, vous disposez d’informations qualifiées sur les clients, les produits et services proposés par votre boutique et transmises grâce à un système d’information commerciale (SIC) performant. Le SIC permet de collecter ces informations, de les analyser pour prendre des décisions opérationnelles et d’améliorer les ventes et les actions commerciales (document 9). »

Document 9

Document 10

DOCUMENT 11 - INSTAGRAM AU SERVICE DU SIC

DOCUMENT 9 - UNE CONNAISSANCE CLIENT OPTIMISÉE

DOCUMENT 10 - ETAM ÉCOUTE SES CLIENTS GRÂCE À CRITIZR

ACTIVITÉ 5 - Enrichir et mettre à jour les informations du fichier clients

Document 12

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Des jeux-concours sont régulièrement organisés dans votre boutique Eram. Vous prenez connaissance du jeu proposé aux clients pour le mois de novembre (document 12). Mme Prunier vous explique que ce type de jeux permet notamment d’actualiser la base de données des anciens clients mais aussi d’enrichir la base de données avec de nouveaux clients.

Le jeu terminé, vous consultez les bulletins de participation déposés par les clients (document 13).

Document 13

DOCUMENT 12 - JEU CONCOURS

DOCUMENT 13 - BULLETINS DE PARTICIPATION


ACTIVITÉ 6 - Exploiter la base de données du magasin

Document 15

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Mme Prunier vous laisse gérer en autonomie l’accueil des clients du magasin. Vous êtes amené(e) à consulter la base de données du magasin pour répondre aux attentes des clients. Nous sommes le mercredi 20 novembre matin, une cliente se présente à vous. Elle a repéré dans la vitrine une paire d’escarpins de la nouvelle collection. Elle souhaite essayer ce modèle en pointure 38. Vous vous connectez à la fiche produit de cet article (doc 15).

La cliente accepte votre proposition et vous informe qu’elle est inscrite dans votre fichier clients. Vous consultez sa fiche client (doc 17).

Document 17

Vous recevez à présent un appel téléphonique :
« Bonjour, je suis Mme Perrier, je voudrais savoir si vous avez mes chaussures. » Vous vous connectez à la fiche de cette cliente (doc 18).

Document 16

Document 18

DOCUMENT 15 - FICHE PRODUIT


DOCUMENT 17 - FICHE CLIENT

DOCUMENT 16 - FICHE SERVICE LIVRAISON EXPRESS

DOCUMENT 18 - FICHE CLIENT




Tu as terminé . À présent, construit ta propre synthèse.

Synthèse

Bravo !