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Transcript

Les techniques de communication

ROADMAP

SIMBAS

Laisser le commercial s’exprimer, éviter l’interprétation et l’anticipation + Pratiquer une écoute active, attentive, être concentré

O1

o Laisser le conseiller s'exprimer sans le couper


o Prendre des notes simples (ex : prénom, points essentiels pour la demande) BONUS : avoir le prénom permet la personnalisation de l'appel

o Faire des dessins pour visualiser une situation

Laisser le commercial s’exprimer, éviter l’interprétation et l’anticipation + Pratiquer une écoute active, attentive, être concentré

Reformuler la demande

O2

Reformuler la demande

Post-it de rappel

Liste d'amorces

Laisser le conseiller exprimer la demande et avant de reformuler, demander le matricule, vérifier le nom du client. Le laps de temps entre l'explication du conseiller et la reformulation rend la démarche plus naturelle.

Donner du sens à la reformulation

Poser des questions pertinentes

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Poser des questions pertinentes

Garder en tête que nous avons une vue d'ensemble et notre expérience peut permettre de compléter la demande initiale pour éviter rappel

Post-it de rappel

Travailler sur la fleur de questionnement

Avoir une bonne connaissance des produits, curiosité de fouiller dans les process > permet de poser les bonnes questions

Se servir de la reformulation pour amener le questionnement.

Voir comme un entonnoir qui permet de cibler l'attente exacte et aller à l'essentiel

Eviter les mots noirs et/ou dubitatifs

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Eviter les mots noirs et/ou dubitatifs

Listes de mots / tournures de phrases positives

Bien laisser conseiller évacuer la tension sans couper mais repartir sur une discussion calme : ne pas absorber les sentiments négatifs et garder un bon état d’esprit en vue d’une solution

Ne pas se lancer dans des explications/ excuses (dans la limite du possible) mais privilégier l'action

Guider le conseiller avec notre propre vocabulaire rassurant, ne pas répéter les éléments négatifs mais proposer une solution

Rester positif en toute circonstance

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Utiliser un vocabulaire simple, vulgariser la technique

O5

Utiliser un vocabulaire simple, vulgariser la technique

Eviter d'utiliser des abréviations (CG, RI, NDC, CLEVA…)

S'adapter au vocabulaire technique des Banques ou des Caisses pour les aider à comprendre

S'assurer que l'interlocuteur a compris la réponse apportée

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S'assurer que l'interlocuteur a compris la réponse apportée

Utiliser le timing du remerciement pour demander la bonne compréhension. Au lieu de répondre de suite "de rien" ou "je vous en prie" se servir de l'attente du conseiller d'avoir un retour de notre part pour le dire à ce moment avant qu'il raccroche

Post-it de rappel

Donner du sens à cette phase de l’appel

MERCI de

votre attention