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Transcript

Présentation agence numérique
Pôle Lormont - Libourne

Janvier 2022

Prise des 1ers appels au CRC

(Aquitanis et Mésolia)

19 Septembre 2016

Prise en charge des demandes Extranet

TGH confie ses appels à COO.PAIRS

Mars 2018

Réception du 1 000 000 ème appel

Juin 2020

Continuité de service pendant les confinements

Depuis 2021

Déploiement du télétravail
Nouvelles activités de back-office confiées

Prise en charge des premiers appels syndic
Divers projets visant à améliorer la réponse apportée aux locataires

En 2021

Agence numérique

Mars 2019

Depuis mars 2020

Création du service foncier

Mars 2019

Création du service syndic

Février 2021

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Appels entrants

Activités annexes

locataires Aquitanis

loataires Mésolia
locataires TGH
co-propriétaires (activité syndic)

Activités back-office

demandes de logement Mésolia (Sharepoint)

assurances Aquitanis (Sharepoint)
assurances Mésolia (Sharepoint)
assurances Mésolia (extranet)
traitement des mobilités bancaires Mésolia

2

2

1

Des campagnes d'appels sortants ont été réalisées à deux reprises pour le service GPSI.

Activités de l'agence numérique

messages extranet Mésolia

mails TGH
mails Aquitanis
traitement des retours d'enquêtes Avis Locataire suite passage prestataires Aquitanis

Equipe encadrement

Marilyn DEHEZ

Marine LE PREVOST

en cours de recrutement

Hugo SALLENAVE

Responsable
Agence numérique
m.dehez@coopairs.org
0670176736

Responsable adjointe Agence numérique

m.leprevost@coopairs.org
0661971985

Superviseur

Superviseur

h.sallenave@coopairs.org
0756056053

Equipe
support

Ndeye MBOUP

Julie CABOCHE

Conseillère clientèle Support Formation

n.mboup@coopairs.org

Conseillère clientèle Support Qualité

j.caboche@coopairs.org
(actuellement
en conges maternité)

Equipe
conseillers clientèle

27 conseillers clientèle formés à la gestion des appels de 2 bailleurs minimum


Sur le périmètre Mésolia :

Olivia

Gizem
Indira
Léa
Bonnie
Angela
Fatoumata
Prisca
Norman
Lindsay

Annick
Sandrine
Jessy
Raoule
Alicia

Kaith
Amanda
Camille
Vanessa
Mathilde
Fatou

Résultats 2021

1

Agence numérique : les appels entrants - 2021

5min25

1308

Call-backs traités

193 820

Temps attente moyen

Durée moyenne de traitement des appels

Focus 2021

Volumes appels reçus en 2021

2min59

sms envoyés

Agence numérique : les appels entrants Mésolia

Volumes appels reçus

en 2016 : 85 458

en 2017 : 151 747

en 2018 : 123 814

en 2019 : 153 069

en 2020 : 125 870

en 2021 : 149 268

Depuis l'ouverture des lignes en 2016,
nous avons reçu près de 790 000 appels sur le périmètre Mésolia.

Agence numérique : les appels entrants Mésolia

Qualité de service

en 2016 : 69.86%

en 2017 : 79.73%

en 2018 : 79.49%

en 2019 : 83.88%

en 2020 : 89.44%

en 2021 : 88.30%

L'indicateur de qualité de service est calculé de la manière suivante : nb appels traités / nb appels reçus.

Depuis 2019, l'objectif de qualité de service est atteint.

Agence numérique : les appels entrants Mésolia

Temps attente moyen

en 2016 : 2min22

en 2017 : 2min35

en 2018 : 3min49

en 2019 : 3min46

en 2020 : 2min56

en 2021 : 3min06

Sur l'année 2021, les locataires ont patienté, en moyenne, 3 minutes 06 avant d'avoir un conseiller clientèle en ligne.


Pour rappel, avant d'entrer en file d'attente, nos interlocuteurs sont informés du temps d'attente (inférieur à 3 minutes, entre 3 et 5 minutes ou supérieur à 5 minutes).

Nous continuons à observer un volume d'appels importants le lundi, avec un allongement des durées moyennes d'attente.

L'agence numérique reste facilement joignable !

40% des locataires nous ayant contacté en 2021 ont patienté
moins de 30 secondes avant d'avoir un conseiller clientèle en ligne.

Temps attente moyen des appels traités par jour de la semaine

Agence numérique : les call-backs Mésolia

Call-backs traités

en 2020 : 461

en 2021 : 512

En 2020, un nouveau service a été déployé : le call-back.

Lorsqu'un locataire attend sur nos lignes plus de 6 minutes, un message indique au locataire que le temps d'attente est plus long que d'habitude et qu'il peut enregistrer une demande de rappel (call-back).

Tous les engagements de rappels sont honorés et traités dans la journée.
Le retour des locataires ayant bénéficié de ce dispositif est positif.

Si le volume de call-backs semble faible sur une année, cela témoigne de la joignabilité de l'agence numérique, dans la mesure où le dispositif ne s'enclenche que lorsque les temps d'attente sont supérieurs à 6 minutes.

Agence numérique : focus extranet Mésolia

En 2021, la moyenne de messages reçus (par jour calendaire) s'élève à 55 messages (contre 53 en 2020).
Le délai de traitement des messages est de 3 jours. L'engagement de traitement des messages de type réclamations techniques, impayés et préavis en 1 jour a été respecté.

A noter une augmentation de 13% des paiements par carte bancaire : 34056 paiements CB en 2021 (contre 30128 en 2020).

Agence numérique : les activités en 2021

18296

ASSURANCES MESOLIA

11005

ASSURANCES AQUITANIS

10806

BAL CONTACT AQUITANIS

2701

DEMANDES LOGEMENT MESOLIA

20103

MESSAGES EXTRANET MESOLIA

776

SUIVI QUALITE AVIS LOCATAIRES AQUITANIS

48

MOBILITE BANCAIRE MESOLIA

ENREGISTREMENT DES DEMANDES RECUES EN ASTREINTE TGH

32

MAILS TGH

339

(volumes reçus)

Les affaires GRC

2

Affaires enregistrées ALOR/ALIB/AFLO en 2021

Soit un total de
31277 affaires.

En 2021, 131 239 affaires ont été enregistrées au total.


Affaires enregistrées ALOR/ALIB/AFLO en 2021

Les demandes traitées par le CRC représentent près de 37% des affaires.

Affaires enregistrées ALOR/ALIB/AFLO en 2021

soit un taux de clôture de 90%.

Affaires enregistrées ALOR/ALIB/AFLO en 2021

Focus sur les affaires au statut "Enregistré"

Affaires enregistrées ALOR/ALIB/AFLO en 2021

S'agissant des affaires au statut "Enregistré", il est à noter les éléments suivants :

-> la présence de 112 affaires Demande traitée par CRC : alerte à réaliser auprès de l'informatique pour comprendre pourquoi la clôture en masse n'a pas fonctionné.
-> 48% des affairs en attente de traitement ont été enregistrées sur les mois de novembre et décembre.
-> la présence de 92 affaires Elipso EDL : anomalie déjà signalée auprès du service informatique.


Si l'on regarde en détail les affaires A traiter au statut "Enregistré", près de la moitié concernent le service des charges.


Affaires enregistrées ALOR/ALIB/AFLO en 2021

soit 13% des affaires enregistrées sur la période (juin - décembre 2021)

Travaux en cours
et projets 2022

3

Gestion des appels "incivilités locataires"

Afin de quantifier et suivre les appels au cours desquels les locataires font preuve d'incivilités (injure, menace, ...), à l'égard des conseillers clientèle, mais aussi des collaborateurs des bailleurs, une nouvelle qualification des appels a été créée dans notre outil Kiamo.


Chaque appel, qualifié dans ce nouveau motif, est alors réécouté par un superviseur. Si l'incivilité est avérée, le superviseur adresse alors un mail au bailleur concerné pour lui signifier et qu'il puisse mener les actions qu'il juge nécessaires.
Si l'appel aurait pu être traité différemment par le conseiller clientèle, un retour lui est alors fait.

En 2021, 16 appels ont été identifiés comme cela pour Mésolia.

L'équipe d'encadrement accompagne les conseillers clientèle dans la prise en charge des appels difficiles ou conflictuels, en prenant le relais de ces appels.

C'est une solution d'assistance visuelle, mise à disposition

de nos locataires au travers
du CRC.

qU'est-ce que C'EST ?

ça sert a quoi ?

c'est pour quand ?

poUr tous les appels ?

et la dmt alors ?

COMMENT ça marche ?

Cette solution permet de voir ce que voit le locataire.
Objectif CRC : affiner et

aller + loin dans les
diagnostics techniques.

L'objectif est de déployer l'outil sur le 1er trimestre 2022

Le projet va être lancé sur une phase expérimentale et avec un nombre de conseillers
réduits, afin de mesurer
l'impact sur les résultats.

L'assitance visuelle sera proposée aux locataires, uniquement

quand l'échange par
téléphone ne suffit pas,
ou quand le diagnostic a
besoin d'être approfondi. La liste des types d'appels est en cours de réalisation.

Vidéo de présentation


A noter que l'outil sera directement intégré dans
Kiamo.

Speakylink

6

3

5

4

1

2

L’agence numérique va développer au cours de l’année une activité de gestion de la data.

L’objectif va être de mettre à disposition des équipes de gestion des données et tableaux de bord, faciles à consulter et exploiter, toujours dans l’objectif d’une prise en charge optimisée des demandes locataires.

Ce travail se fera bien entendu dans le cadre d’échanges avec les équipes de gestion pour connaitre leurs attendus sur le sujet.


Des demandes sont en cours auprès du service informatique pour enrichir la requête disponible sur ClickSense avec les données suivantes :

• Ajout de la présence dans l’affaire d’un évènement rappel de locataire ou nb d’évènements rappel de locataire
• Ajout du nom du locataire concerné
• Ajout de la présence dans l’affaire d’un évènement Demande info affaire (= envoi email).
• Ajout des champs n° de tél portable fixe et email
• Ajout du champ Compte extranet créé oui / non.
• Date de clôture de l’affaire si affaire clôturée
• Date dernière étape si affaire non clôturée.


Gestion de la data

Tour de table / questions

Merci pour votre attention