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GERER LES RELATIONS

IGSRH

MODULE 18H
BLOC CONSEILLER ET COMMUNIQUER

START

OBJECTIFS

  • Sensibiliser à la relation client
  • Découvrir les codes de comportement dans l’accueil et la relation clients.
  • Savoir écouter ses clients internes/externes
  • Apporter la meilleure solution à ses interlocuteurs
  • Assurer l’interface avec les autres services de l’entreprise
  • Gérer les situations de communication difficiles, traiter les objections.

PROGRESSION

MODULE 18H

SEQUENCE 1 (6h)

LES BASES DE LA COMMUINICATION

SEQUENCE 2 (6h)

SENSIBILISATION RELATION CLIENT
FACE A FACE/
TELEPHONE

SEQUENCE 3 (6h)

SENSIBILISATION RELATION CLIENT SITUATIONS DIFFICILES

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PRESENTATION

Grande distribution

Distribution spécialisée
Conseillère de vente --> responsable PDV --> CATMAN --> conseil en stratégie et marketing
Formatrice commerce-marketing depuis 2011
Formatrice-coach indépendante

s.mathurindossantos@ext.groupe-igslyon.com

BASES DE LA COMMUNICATION

SEQUENCE 1

LA COMMUNICATION

PLACE DE LA COMMUNICATION EN GENERAL ET EN ENTREPRISE

RAPPELS (1)

RAPPELS (2)

Qu'est-ce que communiquer (1)

Etymologie:
  • communicare (14e s.) : participer à, mettre en commun, en relation (communier) moyens de communication, moyens de mise en relation
  • 16e s. ~> partager (faire part(age) d'une nouvelle)
  • 17e s. ~> transmettre (une information, une propriété, une maladie) vases communiquants (qui se partagent et se transmettent un liquide) pièces communicantes réseaux de communication; communication entre deux êtres vivants : transmission, échange (partage) = interaction, mise en relation

Qu'est-ce que communiquer (2)

La communication est partout, elle est inévitable. Elle a lieu avec des individus, des groupes

«La communication est un processus continu qui émerge du passé et se dirige vers le futur» (MYERS). La personne communique avec son être complet, qui comprend : le présent, le vécu, la culture, la famille, les valeurs, les expériences, les désirs, les buts et les objectifs.

C’est ECHANGER, PARTAGER, TRANSMETTRE

JEU 1 : deperdition

C’est l’histoire de la mère GILBERT, bergère dans les Alpes de Haute Provence. Comme chaque année, elle mène paître son troupeau dans les alpages. Un jour d’été, elle rencontre un serpent. Tout le monde crie, les bêtes s’affolent, le chien aboie, le serpent attaque, mord et la vieille meurt


JEU 2 : deperdition

Mme LEVASSEUR, au standard de la poste, a reçu un appel téléphonique pour Mr. DUMONT, venant de la maternité de REUILLY.
Mme DUMONT a eu un bébé de 3,5kg qui s’appelle Jérémy.
Mr DUMONT doit retrouver Mme DUMONT au plus tôt. Au passage il prendra Mme GERMAIN, sa tante, à son domicile, à GRANDVILLE.

LES PIEGES DE LA COMMUNICATION

Au cours d’échanges oraux, les pertes subies sont inévitables comme notre mémoire est sélective.

La déperdition de l’information est liée :
  • à la mémorisation,
  • la transformation de l’information,
  • aux ajouts d’information.

PERCEPTION SENSORIELLE D'UN MESSAGE RECU

LES VECTEURS D'UN MESSAGE

CADRE DE REFERENCE

Notre compréhension d’un message fait appel à notre cadre de référence qui est lié à :
  • Notre état interne, émotionnel,
  • Nos modes de raisonnement,
  • Notre vécu personnel, nos valeurs, nos croyances, nos certitudes…
Ce qui génère : des interprétations, des distorsions, des omissions, des sélections, de l’incompréhension, des malentendus…

INO

Donc pour bien communiquer, il faut éviter tout risque d’interprétations de celui qui reçoit le message, d’où l’importance de la reformulation pour parler le même langage.

JEU 3: FILTRES

INO

JEU 4: FILTRES

INO

LA PNL (1)

La PNL repose sur l’étude des comportements, des gestes et de la parole, qui ont représentatifs de la pensée et de notre personnalité. La compréhension de ces éléments permet d’améliorer la communication entre les individus.

P = Programmation
  • Toute expérience de vie depuis la naissance sert de point de référence pour construire un modèle du monde, des stratégies. Nous créons et développons inconsciemment des automatismes comportementaux (comme des programmes informatiques) et dans un contexte donné nous reproduisons des comportements répétitifs.

N = NEURO

  • La capacité à programmer repose sur l’activité neurologique et sensorielle. L’expérience humaine s’organise à partir de nos interfaces entre le monde extérieur et intérieur, soit les perceptions (la vue, l’ouïe, le toucher, l’odorat, le goût).
L = LINGUISTIQUE
  • Les schémas du langage verbal et non-verbal reflètent la façon d’organiser en surface l’interprétation de notre expérience.

LA PNL (2)

Utilité de cette technique pour la vente/relation client

  • Identifier les prédicats aide à appréhender comment votre client vit ce qu’il vous communique. Dans une rencontre qu’elle soit commerciale ou amicale, reconnaitre le système de représentation sensoriel privilégié de votre interlocuteur permet de reformuler ses propos et de le questionner avec le même registre.

Le vocabulaire

  • Les mots, les expressions verbales et globalement le langage révèlent le prédicat dominant d’une personne.
  • Les personnes visuelles utilisent plutôt des adjectifs, des verbes, des expressions visuelles.
  • Les auditifs utilisent un registre qui renvoie à un univers sonore.
  • Les kinesthésiques à un univers tactile.


PNL (3)

VOCABULAIRE

PNL (4)

LA SYNCHRONISATION VERBALE

Elle consiste :

  • A adapter son registre verbal à celui à son interlocuteur en utilisant ses structures et tournures de phrases et en utilisant des mots ou des expressions propres au registre sensoriel de son interlocuteur.

  • A montrer à l’autre la qualité de notre écoute par la reformulation qui permet de s’assurer que l’on a bien compris. Exemple : « Si j’ai bien compris, tu penses que…, Si je te comprends bien, tu veux dire que… »

PNL (5)

LA SYNCHRONISATION NON-VERBALE

Elle consiste :

  • en observant les éléments non verbaux de la communication de l’interlocuteur, à les reproduire de façon intelligente : sans imitation et sans volonté de manipulation, afin de créer une harmonie favorable au développement d’une relation de confiance. (Attention de ne pas en faire trop et de ne pas donner à l’autre le sentiment d’être mimé ou grimé).

  • La synchronisation concerne : la posture ; les mouvements du corps ; les expressions du visage ; le ton et le rythme de la voix ; la façon de respirer, le partage de vécus etc.

PNL (6)

ACTIVITE PNL 1

Sélectionnez une partie de votre environnement, observez-le et décrivez-le de manière visuelle, auditive et kinesthésique.

ACTIVITE PNL 2

  1. Etre à ses côtés est agréable
  2. Sa situation est grave et désespérée
  3. Sa voix porte et résonne
  4. C’est une personne puante
  5. Modulez vos ambitions
  6. C’est une merveille, c’est éblouissant
  7. Respirez la vie à pleins poumons
  8. L’administration ne nous écoute pas
  9. Cause toujours !
  10. Je ne vois pas les choses comme vous


ACTIVITE PNL 2

  1. C’est toujours le même refrain
  2. On n’entend jamais le son de sa voix
  3. Exprimez-vous distinctement
  4. Regardez la réalité en face
  5. Ecoutez-moi
  6. Il a les idées claires
  7. La pilule risque d’être amère
  8. Je me trouve dans une situation qui manque d’harmonie
  9. Cette décision ne doit pas se prendre à la légère
  10. Il s’agit d’une situation tout à fait nouvelle

ACTIVITE PNL 2

  1. C’est une idée lumineuse
  2. Voilà une perspective tout à fait claire
  3. Cet homme est très chaleureux
  4. Ila fait ça à un rythme soutenu
  5. Sa pensée est vraiment réaliste
  6. Cela nous permettra de clarifier nos points de vue
  7. J’en ai entendu parler
  8. Elle n’est sensible qu’à du concret
  9. Les perspectives sont des plus brillantes


ACTIVITE PNL 3

ACTIVITE PNL 3

Je vous comprends

  • V :
  • A :
  • K
Est-ce que vous comprenez ce que j’essaie de vous communiquer ?
  • V :
  • A :
  • K :


ACTIVITE PNL 4

Racontez pendant 3 min une histoire en termes visuels

Racontez pendant 3 min une histoire en termes auditifs
Racontez pendant 3 min une histoire en termes kinesthésique

QUESTIONNEMENT

JEU

QUESTIONNEMENT

TYPE QUESTIONS

QUESTIONNEMENT

TYPE QUESTIONS

STRATEGIE DE QUESTIONNEMENT

Ouvrir l’éventail des réponses

Obtenir un maximum d’informations spontanées
--> questions ouvertes
Faire préciser des points évoqués
--> questions miroir et approfondissement
Obtenir des informations factuelles, précises
--> questions fermées
Valider des informations et obtenir un accord
--> reformulation et synthèse

L'ASSERTIVITE

Pour vous ?

DEFINITION

Nom féminin, traduction du mot anglais « assertiveness », souvent traduit abusivement par « affirmation de soi ».
L’assertivité est une philosophie de la communication fondée sur l’équilibre de la relation.

L’Assertivité met en avant trois comportements inefficaces :
  • l’agressivité,
  • la passivité
  • la manipulation.

Elle s’appuie sur des techniques, mots et attitudes pour garder l’équilibre de la relation dans les situations délicates.


PRINCIPE

Etre assertif : capacité à s’affirmer sans agressivité, faire reconnaître ses droits, tout en écoutant ceux des autres.

« Quelqu’un d’assertif »:
  • Recherche toujours le gagnant-gagnant.
  • Sait gérer les situations tendues ou embarrassantes en communication.
  • Sait surtout trouver les mots avec le ton de voix et la gestuelle adéquate.
  • Sait dire ce qu’il pense ou ressent, en respectant autrui, dans la plupart des situations.
  • Est sincère.
  • A confiance en lui, a aussi le droit à l’erreur, le droit d’être maladroit… Droit qu’il accorde aux autres également.



TEST DE GORDON

RELATION CLIENT

FACE A FACE

SEQUENCE 2

METHODE DE L'ENTREPRISE

L'ORGANISATION DE L'ACCUEIL (1)

L'entreprise

  • Le visiteur doit pouvoir s’orienter facilement grâce au balisage.
  • La documentation correspondant aux informations destinées aux clients/usagers/salariés doit être présente et actualisée de façon lisible et visible.
  • Les présentoirs et supports doivent être propres, adaptés à la documentation et en bon état.

  • Les informations sont facilement accessibles (affichage lisible, traduit en plusieurs langues, si nécessaire).
  • Les facteurs d’ambiance (couleurs, éclairage, mobilier, musique, odeur) doivent être travaillés afin de permettre au visiteur de se sentir bien.

L'ORGANISATION DE L'ACCUEIL (2)

Les clés de réussite = une bonne préparation de son outil de travail

Prise de poste:

  • Passation des consignes
  • Messages à transmettre
  • Passer du côté client plusieurs fois par jour

Les outils

  • Matériel en marche
  • Affichage à jour
  • Information à portée de main

L'ORGANISATION DE L'ACCUEIL (3)

Le personnel doit être attentif à l’image qu’il donne au visiteur

L’apparence : présentation soignée, tenue vestimentaire adaptée. Le port d’une tenue peut rendre plus aisé l’identification et crée une harmonie. Le port d’un badge permet aussi l’identification et facilite l’accueil.


L’expression verbale : il convient de s’exprimer correctement, adapter son langage, son rythme, son intonation à son interlocuteur. Le langage doit être simple, ne pas utiliser un vocabulaire trop professionnel, trop technique.

L’attitude non verbale : elle se veut ouverte et souriante. Il faut faire preuve d’empathie (capacité à se mettre à la place du client et à ressentir ses émotions) et de courtoisie.


LES ETAPES

L’accueil se déroule en 3 phases.

  • Établir le contact visuel.
  • Saluer et identifier le visiteur.
  • Personnaliser la relation : le client apprécie d’être connu et reconnu.
Les étapes de la relation
  • Saluer le client ou l’usager
  • Écouter sa demande
  • Reformuler sa demande
  • Répondre à sa demande
  • Proposer un service complémentaire
  • Vérifier sa satisfaction
  • Remercier le client ou l’usager et en prendre congé


PRENDRE
CONGE

SALUER

ECOUTER

REFORMU

LER

REMERCIER

VERIFIER

REPON

DRE

PROPOSER

LES REGLES

REGLE 4X20

  • 20 premières secondes : le visiteur va se faire une opinion sur l’accueil.
  • 20 premiers pas : manière dont l’employé va au-devant de son visiteur, la démarche doit être assurée.
  • 20 centimètres du visage : distance entre le visiteur et l’employé (être ni trop proche, ni trop loin).
  • 20 premiers mots : voix audible. L’accueil est réussi lorsque le visiteur a l’impression d’être unique. Il doit avoir une image positive et l’envie de revenir.

REGLE DES TROIS "10"

Un client/usager juge une situation sur:

  • Les 10 premiers pas qu’il fait dans un établissement
  • Les 10 premiers mots que vous dites
  • Dans les 10 premières secondes sa 1ère impression est faite.

RELATION CLIENT

TELEPHONE

SEQUENCE 3

ACTIVITE

VOCABULAIRE

  • Créer une liste avec les mots ou expressions à ne pas dire
  • Remplacer ces mots ou expressions par une tournure autorisée.

VIRELANGUES

ENTRAINEMENT

APPEL SORTANT

  • Qui --> coordonnées du récepteur (nom de la société, le nom du responsable, le n° de téléphone et n° de poste, service concerné)
  • Quand --> Heures de disponibilité (heures d’ouverture de l’entreprise, les heures de présence du contact)
  • Quoi --> Objet de l’appel (motif de l’appel, les points à aborder, documents à consulter)

Méthode CROC (prospection):

  • Contact: Se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur désiré.
  • Raison: Exposer l’objet de l’appel.
  • Objectif: Développer ses idées pour arriver au résultat approprié.
  • Conclusion: Récapituler, remercier et prendre congé.

ATTITUDE

Attitude appropriée

  • Etre courtois
  • Avoir le sourire
  • Se présenter
  • Etre patient
  • Rester calme

APPEL ENTRANT

Les règles de réception des appels:

  • La réponse doit intervenir avant la 3ème sonnerie
--> RAPIDITE
  • La réponse est polie et courtoise en toute circonstance
--> COURTOISIE
  • Le vocabulaire est adapté à son interlocuteur et simple
-->EFFICACITE

Les étapes de réception

  • Disposer du matériel pour la prise de note
  • Saluer et se présenter
  • Cerner le motif de l’appel
  • Renseigner et/ou faire patienter
  • Conclure en reformulant les points importants
  • Prendre congé et saluer

GESTION SITUATIONS DIFFICILES

COMMUNICATION NON-VERBALE

LES OUTILS

OSBD

DESC
FEEDBACK