Thème 2

L'organisation O'Tera et ses acteurs

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Point cours !

Annexe 1 : Consommateurs de produits locaux : qui sont-ils ?

https://fr.yougov.com/news/2019/10/30/consommateurs-de-produits-locaux-qui-sont-ils/

Consommer local est devenu un vrai cheval de bataille pour de plus en plus de Français.

En France, 83% des consommateurs déclarent privilégier la production locale au moins occasionnellement. 91% des consommateurs de produits bio seraient prêts à augmenter leur consommation si les produits étaient d’origine régionale ou locale.

Le « Made in France » conquiert de plus en plus de nos concitoyens mais, aujourd’hui, les modes de consommation vont plus loin en favorisation l’ultra local : AMAP, drive fermiers, Ruche, petits créateurs locaux… Les alternatives aux circuits traditionnels se multiplient et favorisent les achats au plus près leur lieu de consommation.

S’il semble que le « Consommer local » devienne de plus en plus répandu, qui sont les Français les plus proches de ce mode de consommation ? YouGov vous apporte de premiers éléments de réponse, et, vous propose de comprendre en quoi ces consommateurs locaux se différencient de la population nationale.

Pour vous remettre "dans le bain" de ce contexte, visionner le lien You tube et le genially de présentation O'Tera :

A partir des annexes 1 à 4, répondez aux questions suivantes :

Q1- dans les relations humaines et dans l’organisation au minimum 3 éléments qui relèvent de la culture de l’organisation O’tera.

Q2- en quoi l’organisation du travail est facteur de motivation pour les salariés d’O’tera.

Q3- les mécanismes de coordination des tâches mis en place par l’organisation O’tera.

Q4- le style de direction mis en œuvre au sein de l’enseigne et qu’il est particulièrement adapté à l’organisation O’tera.

Dossier 1 : O'Tera et sa gestion RH

Repérer

Repérer = trouver dans les annexes puis lister simplement!

Montrer

Montrer = expliquer

cette question comporte 2 sous réponses attendues :

- Il faut identifier l'organisation du travail

- puis ensuite mettre en valeur les éléments de cette organisation du travail qui ont un lien avec la motivation et expliquer pourquoi.

Identifier

Ce que je sais : citez les styles de direction possible (c'est du cours)

Ce que j'observe : éléments des annexes

ce que j'en déduis : sélectionner le style de direction approprié

Ce que je sais : citez les styles de direction possible (c'est du cours)

ce que j'en déduis : sélectionner le style de direction approprié

Ce que j'observe : justifier le style de direction choisi avec les éléments des annexes

montrer

Montrer = expliquer

Identifier

Ce que je sais : citez les mécanismes de coordination possibles (c'est du cours)

Ce que j'observe : éléments des annexes

ce que j'en déduis : sélectionner le mécanisme approprié

Ce que je sais : citez les citez les mécanismes de coordination possibles (c'est du cours)

ce que j'en déduis : sélectionner le mécanisme approprié

Ce que j'observe : justifier le mécanisme choisi avec les éléments des annexes

L’organisation du travail chez O’tera : l’exemple du magasin O’tera de Saint-André.

Créé en 2014, O’tera Saint-André compte aujourd’hui une quinzaine de salariés. Son organisation du travail est semblable à celle des autres magasins du réseau, même si chaque magasin est parfaitement autonome. À sa tête, Jérémy Lely, est directeur du magasin depuis 2015. Il est responsable des résultats du magasin. Il est garant de la bonne relation avec les clients et les partenaires fournisseurs. Il gère également les ressources humaines : suivi des collaborateurs, évolutions de carrière, management des salariés.

Le magasin O’tera est ainsi divisé en 3 périmètres : fruits et légumes, boucherie-traiteur-poissons, et boulangerie-crèmerie-épicerie. Chaque périmètre est géré par un responsable de rayon et un second de rayon. Ils ont pour rôle de gérer l’approvisionnement du rayon (choix du fournisseur, négociation des prix, référencement, gestion des stocks) et d’animer ce rayon (mise en avant produits, événementiel). Ils organisent également des événements regroupant clients et partenaires. Ils sont également responsables des résultats du rayon, et doivent atteindre les objectifs fixés par le directeur. Dans ce but, un tableau de bord1 regroupant différents indicateurs (comportements d’achat, marge commerciale, les frais) est établi chaque semaine, et permet de coordonner les actions des différents responsables. Différents employés polyvalents sont alors affectés aux différents rayons, à l’accueil ou à la réception. Ils accueillent, conseillent et orientent les clients dans le magasin. Ils contribuent à l’approvisionnement des produits en rayon. Ils aident les clients au passage de leurs achats et assurent un encaissement fiable. Toute initiative est valorisée, et ils sont incités à être force de proposition sur l’animation du commerce. La mobilité interne est ainsi relativement importante, et de nombreux responsables de rayons ont été avant seconds de rayon ou employés polyvalents. De même, l’ancien directeur d’O’tera du Sart, Aurélien Legghe, aujourd’hui directeur d’O’tera Lillies était auparavant responsable de rayon. Enfin, des mobilités existent aussi vers le siège, et l’ancienne directrice d’O’tera Saint-André, Laura Corquet, est aujourd’hui responsable commerce et communication pour le réseau tout entier.

L’organisation du travail repose donc sur deux axes :

• Une mise en valeur des potentiels, encouragée par la liberté d’actions laissée aux différents collaborateurs, dans le respect des valeurs de l’enseigne ;

• Une coordination des actions au travers des objectifs donnés, puis analysés par des tableaux de bord réguliers.

Source : Les auteurs, d’après le site internet de l’entreprise et différentes annonces de recrutement

Annonce de recrutement

O’tera

Second de rayon

CDI temps complet

Démocratisons les bienfaits des circuits courts !

Notre société

O’tera est un réseau de magasins spécialisés dans la vente de produits frais en circuit court. Dans le cadre du développement de notre réseau, nous renforçons nos équipes pour ouvrir de nouveaux magasins dans le nord de la France. O’tera place les Hommes au cœur de l’entreprise et mise sur l’autonomie, l’initiative et le plaisir au travail.

Vous êtes tenté par cette expérience ? Rejoignez-nous !

La mission que nous vous proposons

Vous secondez le responsable de rayon dans ses différentes missions :

• management opérationnel (animation d’équipe),

• référencement et approvisionnement produit,

• animation du commerce,

• relation clients et partenaires,

• pilotage d’un centre de profit afin d’atteindre vos objectifs.

Votre profil

Vous êtes dynamique, responsable, et serviable.

Amoureux des produits frais et locaux, vous souhaitez participer à un projet ambitieux et innovant.

Autonomie et force de proposition font de vous un collaborateur compétent et investi.

Mobilité souhaitée, car la formation se fera dans nos magasins de la métropole lilloise.

Votre savoir-être primera sur votre savoir-faire.

La gestion des ressources humaines d’O’tera : entretien avec le directeur général

Quelles sont les différentes valeurs qui animent les équipes de O’tera ?

DG : Rejoindre le projet O’tera c’est avant tout être fier ! Fier de ce que l’on fait, fier de travailler en équipe, fier de prendre des initiatives. La fierté, voilà une de nos valeurs.Ensuite, notre métier c’est de rendre la visite des clients la plus sympathique possible, parler avec eux, échanger. Nous voulons vraiment qu’ils prennent plaisir à faire leurs courses chez nous. Les clients viennent pour la qualité de nos produits et pour la qualité de notre accueil. Ce sont deux autres valeurs importantes, le plaisir et le sourire.

Quelle est la spécificité de votre métier ?

DG : Ce que nous aimons dans notre métier, et c’est notre particularité, c’est d’expliquer à nos clients ce qui se passe derrière chaque produit. Nous connaissons personnellement nos producteurs et nous comprenons leurs métiers. C’est ici la notion de partage qui est fondamentale et spécifique à notre concept.

Quelle(s) qualité(s) recherche O’tera chez un candidat qui souhaite rejoindre l’organisation ?

DG : Nous ne recherchons pas de profil très précis en termes de parcours ou d’ancienneté, mais ce qui importe c’est la capacité d’initiative et la capacité à décider. Chez O’tera, nous acceptons les débutants, pourvu qu’ils possèdent ces deux qualités, car ils devront décider de beaucoup de choses dans leur périmètre comme le référencement des produits et le niveau des prix. De plus, s’ils en ont les capacités, ils pourront évoluer. Après quelques mois passés sur le poste de chef de rayon, on peut envisager de devenir directeur ou directrice de magasin. Nous sommes une entreprise de croissance, nous avons des projets d’ouvertures de magasins et il nous faut des salariés autonomes pour réussir les ouvertures prévues et notre développement.

Source : les auteurs (d’après une vidéo disponible sur www.oteradusart.com)

A partir des annexes 5 à 8, répondez aux questions suivantes :

Q5- Identifier les outils numériques utilisés par O’tera.

Q6- en quoi ils contribuent à améliorer la relation client de l’entreprise (4 éléments attendus)

Q7- En annexe 6, à quoi fait référence le "conformément à la loi" dont parle le responsable de la communication.

Question bonus - en quoi les outils numériques identifiés en Q5 contribuent à affirmer le de O'Tera.

Dossier 2 : La digitalisation de la relation client chez O'Tera

A partir des annexes 6 puis 9 à 12, répondez aux questions suivantes :

Q8- Recenser et classer les outils de communication utilisés par O'Tera du Sart.

Q9- Analyser la communication "crée ta propre couronne" en annexe 12.

Q10- Montrer en quoi ces médias contribuent à la de l’entreprise.
Q11- Identifier les actions mises en place par O’tera pour valoriser sa , et leur pertinence. (la question porte sur les 2 vidéos en annexes 4 et 13)

Question bonus - Analyser la vidéo disponible sur la page facebook et la chaine you tube de O'Tera en annexe 13.

Montrer

Montrer = expliquer

Vous devez ici tout d'abord qualifier le positionnement de O'Tera puis ensuite expliquer comment les outils numériques sont en cohérence avec et le renforcent.

N'hésitez pas à demander de l'aide aux merca pour qualifier le positionnement!

Dossier 3 : La communication de O'Tera

Montrer

Utilisez le plan du cours pour expliquer en quoi la relation client est améliorée grâce aux outils numériques que vous avez listé dans la question précédente. Structurez votre réponse.

positionnement

Positionnement = place que l'entreprise veut occuper dans l'esprit des consommateurs par rapport à ses concurrents.

Du point de vue du consommateur c'est l'image de marque.

Positionnement = 2 ou 3 phrases

le prix : low cost, entrée de gamme, moyen de gamme, haut de gamme, luxe

adjectifs ou noms qui caractérisent O'Tera

apprécier

Apprécier = 2 axes

- pourquoi c'est bien

- pourquoi ce n'est pas bien

e-réputation

C'est un terme technique qui est dans la question, on attend de vous que vous le définissiez dans votre réponse.

marque employeur

C'est un terme technique qui est dans la question, on attend de vous que vous le définissiez dans votre réponse.

apprécier

Apprécier sa pertinence =

C'est très pertinent car ....

ou c'est moyennement pertinent car ....

ou ce n'est pas pertinent car ...

ou c'est d'un point de vue pertinent car mais d'un autre côté peu pertinent car ...

Le paiement en caisse automatique

Chez O’tera, le client scanne seul le code-barres des articles et modifie, si besoin, la quantité sur l’écran tactile de la caisse. C’est à lui également de comptabiliser les remises dont il peut bénéficier. Pour utiliser ces caisses automatiques, le client peut posséder une carte d’adhérent, délivrée sur simple demande à l’accueil du magasin en remplissant des informations obligatoires (nom, prénom, adresse, téléphone et adresse de courriel). Ceci permettra de l’identifier précisément lors de son passage en caisse et de collecter des données commerciales précieuses. « Il est automatiquement reconnu les visites suivantes tant qu’il utilise la même carte », souligne Charles D’Hallendre, responsable communication du réseau. En cas de changement de ses informations personnelles, le client pourra les mettre à jour à l’accueil du magasin. Aujourd’hui, 95 % des clients ont une carte d’adhérent. Ces caisses ne délivrent que des tickets de caisse et reçus de carte bancaire dématérialisés : ils seront envoyés instantanément par courriel au client. Ce courriel explique comment noter et commenter les produits achetés. Les équipes d’O’tera et leurs partenaires ont en temps réel les remontées (avis sur les produits achetés), ce qui permet d’améliorer sans cesse la qualité des produits. De plus, si un client n’est pas satisfait, il est remboursé sur simple demande.

La mise en place de caisses automatiques a amélioré la qualité et la quantité des données collectées. Dorénavant, O’tera dispose de nombreuses informations importantes concernant son activité commerciale et les habitudes de consommation de ses clients (informations sur les clients, fréquences d’achat, chiffre d’affaires, taux d’utilisation des caisses automatiques, horaires d’affluence, etc.).

Source : les auteurs

Entretien avec le responsable de la communication sur les origines du projet de dématérialisation du ticket de caisse.

Pouvez-vous nous parler de la dématérialisation du ticket de caisse ?

Avec les caisses automatiques, les clients se servent en magasin et scannent eux-mêmes leurs articles. Pour utiliser ces caisses, les clients doivent posséder une carte d’adhérent, disponible sur simple demande à l’accueil du magasin. Ceci permet de les identifier et de pouvoir leur envoyer leur ticket de caisse et leur reçu de carte bancaire (CB) par voie électronique. Parallèlement bien évidemment, nous investissons sur la sécurisation des données personnelles de nos clients avec la mise aux normes de sécurité de notre base de données, des échanges d’informations et des contrôles d’accès, conformément à la loi.

Quelles étaient les motivations de ce projet ?

Notre culture est basée sur le respect de l’environnement. Avec la dématérialisation, nous réduisons notre empreinte environnementale. Sous un autre angle et à long terme, cette mise en place nous permet de diminuer nos coûts d’achat de papier et d’encre. Cela permet également de diminuer le temps d’attente en caisse (en augmentant leur nombre). Ce système nous donne des informations commerciales très importantes pour gérer au mieux notre activité. De plus, avec l’utilisation de ces caisses et l’identification par la carte d’adhérent, nous ouvrons la voie vers une communication directe, avec le consommateur, basée sur les nouvelles technologies (e-mail, SMS).

service.Source : sujet bac STMG spécialité SIG 2014

Formulaire de notes et commentaires d'achat sur l'espace personnel client sur le site internet.

Commentaires de clients sur la page Facebook O'Tera

Affichage en magasin et sur la page Facebook et sur le site internet de la boutique :

A bientôt pour un nouvel épisode!

O'tera thème 2

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Transcript

Point cours !