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Accueillir et renseigner les visiteurs

« On n’a jamais deux fois l’occasion de faire une première bonne impression »

LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE


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1. La communication totale et parfaite, sans aucune distorsion ni ambiguïté n'existe pas.
2. On ne peut pas ne pas communiquer ; ne rien dire, c'est encore communiquer.
3. Tout communique : les mots, les gestes, le visage, la tenue, l'espace dans lequel on se trouve.
4. Méfions-nous de nos perceptions immédiates : nous voyons parfois des choses qui n'existent pas et, à d'autres moments, nous ne voyons pas certaines choses qui existent.
5. Nous ne voyons pas tous les mêmes choses au même moment.
6. En matière de communication, ce n'est pas l'intention qui compte, mais le résultat obtenu. Seule la réaction de notre interlocuteur nous renseigne valablement sur ce que nous avons réellement fait passer.
7. C'est à l'émetteur qu'incombe à 100 % la charge de se faire comprendre pour parvenir à ses fins.

LES 7 REGLES D'OR DE LA COMMUNICATION

LE ROLE DE L'ASSISTANTE COMMERCIALE

Votre rôle en tant qu’assistant(e) commercial(e)


  • Accueillir et renseigner
  • Faire patienter les visiteurs si besoin de renseignenments technique sur un produit, demande de remise exceptionnelle le temps que les comerciaux soient disponibles.
  • Distribuer la documentation et assurer la liaison avec les commerciaux
  • Etre disponible, attentif(ve) à ce qui se passe sur le stand et aux personnes qui circulent dans les allées.


Ayez un état d’esprit d’ouverture, soyez réactif(ve) tout en restant courtois(e), offrez au visiteur, si possible, un contact personnalisé, utilisez des mots positifs…

LA PHASE D'ACCUEIL

L’accueil n’est pas une fin en soi, mais une introduction à la communication car il permet de commencer un échange dans de bonnes conditions pour créer un climat favorable entre le visiteur et l’entreprise.

Il doit donner une image positive de l’entreprise.


La manifestation commerciale ne dure que quelques jours seulement, c’est pourquoi vous devez absolument optimiser le temps passé avec chaque visiteur et poser les bonnes questions pour cerner en quelques minutes les besoins de votre client potentiel.

LA COMMUNICATION NON VERBALE .

Le comportement non verbal, conscient ou inconscient, donne des informations sur l’état affectif de l’interlocuteur, révèle nos émotions.

Il joue un grand rôle dans les relations par la façon dont notre image est perçue.

Par quels signes se traduit-il ?

Les gestes et attitudes, accompagnent et complètent le message verbal et constituent un véritable paralangage. La gestuelle se manifeste par des postures de la tête, du buste, du bassin, des jambes et des bras.

Les mimiques, expressions du visage et tics, possèdent une certaine valeur informative sur la personnalité des interlocuteurs et leurs préoccupations (faire des gestes avec les mains, tirer sur un collier, se gratter la barbe ou l'oreille...) mais peuvent être mal interprétés (ennui, désintérêt).

Le regard est un aspect déterminant de la communication, puisqu’il accompagne la communication et révèle l’attention accordée à l’interlocuteur (fixe, fuyant, intériorisé, baissé, rieur...).

La voix informe sur la personnalité de l’émetteur et sur son état d’esprit (paralangage : = intonation, débit, accent, volume, rythme, qualité : tendue, cordiale, monotone...).


La présentation (vêtement, coiffure, maquillage...) exprime en particulier l’image qu’on veut donner de soi.
C'est au travers de votre apparence que vous entrez en contact avec votre interlocuteur, bien avant la première parole prononcée ; c’est toute l’entreprise qui va ainsi se présenter à ses interlocuteurs.

VOUS REPRESENTEZ L'ENTREPRISE...

Le visiteur se fait parfois une idée de l'entreprise à laquelle il s'adresse avant même de vous rencontrer, et votre accueil va être l’occasion de confronter cette représentation à la réalité de votre contact. Ne le décevez pas.


Un conseil : restez sobre dans votre présentation vestimentaire (à moins qu'une tenue très particulière ait été décidée), mais aussi dans le choix de votre coiffure, vos lunettes, vos bijoux.

LA ZONE DE PROXIMITE


L'espace dans lequel se déroule une communication affecte l’interlocuteur. Cet espace est codifié. On connaît l'expression « garder ses distances ». Chacun d'entre nous marque ses distances en parlant à l'autre.
On distingue quatre zon de communication :
zone intime (15 à 45 cm), ton de la confidence
zone personnelle (entre 45 et 1,20 m), relations professionnelles, voire amicales zone sociale (1,20 à 3,50 m), marque la fonction de chacun
zone publique (> 3,50 m), face à un public

Toute personne qui pénètre dans une zone qui ne lui est pas réservée commet une faute et la personne qui en est victime se sent mal à l'aise, déstabilisée, agressée.

La zone de proximité

L'espace dans lequel se déroule une communication affecte l’interlocuteur. Cet espace est codifié. On connaît l'expression « garder ses distances ». Chacun d'entre nous marque ses distances en parlant à l'autre. On distingue quatre zones de communication :

zone intime (15 à 45 cm), ton de la confidence
zone personnelle (entre 45 et 1,20 m), relations professionnelles, voire amicales zone sociale (1,20 à 3,50 m), marque la fonction de chacun
zone publique (> 3,50 m), face à un public
Toute personne qui pénètre dans une zone qui ne lui est pas réservée commet une faute et la personne qui en est victime se sent mal à l'aise, déstabilisée, agressée.


VOTRE POSITION AU DANS L'ESPACE D'ACCUEIL

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VOTRE POSITION DANS L'ESPACE


Lorsque le visiteur se présente sur le stand, vous êtes généralement déjà debout pour l’accueillir. En effet, vous devez vous retrouver en situation de face à face.

Ensuite, la personne accueillie pourra :
soit rester debout, si elle souhaite simplement faire un tour sur le stand ou être dirigée vers le produit exposé et bénéficier d'une explication et d'une démonstration.

soit être invitée à s’asseoir, si sa demande doit faire l’objet d’un entretien. Cela procurera au visiteur une sensation de confort et de détente pour exposer sa problématique, avoir le sentiment qu’il est entendu.

Si l’objet de l’échange est de votre ressort, vous vous installerez alors avec lui autour d’une table, sinon un commercial prendra votre place.

Vous pourrez alors, de manière conviviale, proposer aux visiteurs de prendre une collation.









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