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Transcript

Bienvenue



La Démarche Qualité

IRFSS AuRA - 2021/2022

START

Présentation

Déborah Lazzerini-Génin

Responsable Qualité pour l'IRFSS AuRA

Bureau 708 Site de Lyon Lacassagne


deborah.lazzerini@croix-rouge.fr

06.40.42.27.41


Référente COVID-19
Référente RGPD
Correspondante RSO

Objectifs

  • Définir et mettre en oeuvre une démarche qualité dans un projet
  • Appréhender son rôle dans la mise en oeuvre de la démarche qualité
  • Mettre en pratique l'approche processus

Index

La démarche qualité - cours


Version 2021

la notion de qualité dans le temps

La qualité, pourquoi ?

Mettre en place une démarche qualité

Les principaux référentiels

les fondamentaux

Conclusion

Lancez Wooclap

Pour vous, la qualité, c'est quoi ?

La notion de "qualité" dans le temps

Quelques définitions ...

Qualité

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences.

Management de la qualité

Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité

Système Management Qualité

Système permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

Un peu d'histoire...

Artisanat

Dès les 1ères civilisations

mise en place du contrôle par échantillonnage

Début du XXe siècle

contrôle à 100%

Début de l'ère industrielle

Concept d'assurance qualité

Années 70

Qualité Total

Années 80

Management de la qualité (SMQ)

XXIème siècle

Qui a le meilleur outil ?

La production en série et le travail fractionné (Taylorisme) entraine de la non qualité. Inconvénient : le contrôle systématique coûte cher et est déresponsabilisant.

limiter les contrôles et responsabiliser les opérateurs, mise au point du contrôle statistique par échantillonnage et de l’auto contrôle.

Les procédures aptes à garantir un niveau de qualité préalablement défini (cahier des charges, procédures, formation, contrôle, actions correctives).

inclus le management participatif (cercles de qualité) , la mesure de la non qualité (approche par les coûts), l’implication de la direction

approche processus et système management intégré avec la sécurité, l'environnement, la RSO et le développement durable

La qualité, pourquoi ?

Les enjeux d'une démarche qualité à long terme

Faire face à la concurrence

Gérer les risques

Respecter les exigences des parties prenantes

Respecter les exigences règlementaires

Capitaliser l'expérience

Harmoniser les pratiques

Diminuer la non-qualité

Favoriser la transversalité entre les métiers

Exercice Wooclap

Exemple

Exemple

Exemple

Répondre à trois types de besoins

Implicites

Sous-entendus, non clairement exprimé, c’est à l’organisation qui le reçoit de l’approfondir pour obtenir satisfaction de ses clients.

Explicites

Clairement exprimés par le client

Latents

Il n’est pas exprimé, le client n’en a pas conscience. Le remplir va générer une satisfaction importante.

Je souhaite équiper mes apprenants de tablettes numérique

Je souhaite augmenter la productivité des apprenants, diminuer la charge de documents à transporter / imprimer, faciliter l'accès au numérique…

L'accès aux outils numérique est difficile pour certains apprenants; les fidéliser avec des outils qu’ils apprécient leur apportera satisfaction et leur facilitera leur apprentissage; se donner une image d’institut moderne (orgueil).

Les fondamentaux de la qualité

02

Leadership

01

Orientation client

info

info

info

info

info

info

04

info

Approche processus

05

Amélioration

03

Implication

Salariés

07

06

parties intéressées

Décisions factuelles

les 7 principes du management de la qualité

Next

  • Cerner, comprendre et exposer les besoins et attentes du client
  • Lier les objectifs avec les besoins et attentes clients
  • Mesurer la satisfaction client
  • Gérer méthodiquement la relation client
  • Maintenir l’équilibre entre la satisfaction clients et les autres parties intéressées




  • Prendre en compte les besoins de toutes les parties intéressées
  • Établir une vision claire et précise du futur de l’organisme
  • Définir des objectifs et des cibles réalisables
  • Encourager la communication
  • Instruire, former et encadrer le personnel
  • Fournir les ressources nécessaires et la liberté d’agir en toute responsabilité
  • Mettre en place une stratégie visant à atteindre ces objectifs

Caractère cyclique : roue de Deming



  • S’approprier la politique et les objectifs de l’entreprise
  • Comprendre l’importance de sa contribution et de son rôle
  • Rechercher activement des occasions d’apporter des améliorations
  • Rechercher l’amélioration de ses compétences et connaissances
  • Accepter ses responsabilités, y/c dans la résolution de problèmes
  • Évaluer sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels
  • Communiquer efficacement et partager ses connaissances

  • Garantir l’exactitude et la fiabilité des données et informations
  • Rendre accessible les données à tous ceux qui en ont besoin
  • Analyser les données et informations à l’aide de méthodes
  • Prendre des décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, et pas uniquement sur l’expérience et l’intuition

  • Identifier, sélectionner et évaluer ses fournisseurs
  • Construire des relations gagnant-gagnant
  • Communiquer clairement et ouvertement
  • Partager l’information et les plans futurs
  • Établir des activités communes de développement et d’amélioration
  • Faire comprendre les besoins et attentes du client de l’organisme
  • Reconnaître les améliorations et réussites

Les outils de l'amélioration

Enquête Satisfaction

01

Pour les salariés (interne), pour les clients et/ou les financeurs (externes)

Fréquence à définir

Réclamation client

02

Le client peut faire part et formaliser les dysfonctionnements rencontrés et son mécontentement

Audits et revues

03

Internes

Externes
Financeurs

Fiche amélioration

Ou Evènement indésirable

04

Pour les salariés

Remonter des dysfonctionne-ments et des améliorations

Evaluations

05

Formateurs occasionnels

Prestataires de services


des prestataires

Les Outils
du qualiticien

06


ISHIKAWA
Pareto
Diagramme de décisions
...

Return

QQOQCCP

Les 5 P?


Audit interne : salariés des IRFSS, formés aux techniques d'audits internes, qui viennent auditer les activités des autres régions

Audit externe : audit réalisé par une tierce personne, selon les exigences de l'ISO

Audit financeurs : audit d'application des critères de qualité de la formation professionnelle par nos financeurs

Revue de processus : passage en revue des indicateurs, risques, plan d'actions de chaque processus au moins une fois par an

Revue de direction : exigence de la norme. Au moins une fois par an, s'exprimer sur la performance et l'amélioration du SMQ de l'organisation.


Les processus

Les processus

Next

Les processus

Return

Les principaux référentiels

Un référentiel, c'est quoi ?

C’est un système de référence, un repère

Ensemble de données dont se sert une application

Ensemble auquel doivent appartenir les éléments et les solutions d’un problème posé
Ensemble dont on étudie les sous-ensembles
Système de repérage permettant de situer un évènement dans l’espace et dans le temps.

Les principaux référentiels qualité

Un des plus connus, il décrit les exigences en terme de management de la qualité

Il se décline en version environnemental (14001) et en version santé et sécurité au travail (45001)

destinée aux laboratoires de biologie médicale qui veulent mettre en place un système de management de la qualité. Elle leur permet d’améliorer leur organisation, d’apporter la preuve de leur compétence technique et d’assurer la fiabilité de leurs résultats.

destinée aux laboratoires d’étalonnage et aux laboratoires d’essai

Dispositifs médicaux – Systèmes de management de la qualité – Exigences à des fins réglementaires, est une norme internationalement reconnue qui établit les exigences relatives à un système de management de la qualité propre au secteur des dispositifs médicaux. Elle a récemment fait l’objet d’une révision et la nouvelle version a été publiée en mars 2016.

Les BPL sont un ensemble de recommandations recouvrant tout le processus de l’organisation ainsi que les conditions dans les quelles les études de laboratoires sont planifiées, mises en œuvre, vérifiées, enregistrées et rapportées.


La HAS a pour mission d’évaluer et d'améliorer la qualité des soins et la sécurité des patients dans les établissements de santé et en médecine de ville.
Elle y contribue d'une part en certifiant les établissements de santé, et d'autre part en accréditant les praticiens de certaines disciplines médicales

Mise en place d'une démarche qualité

Les étapes

Lancement du projet de certification

Etape 1

Etat des lieux - Diagnostic

Etape 2

Mise en place de la structure projet

Etape 3

Elaboration du système documentaire

Etape 5

Formation et sensibilisation

Etape 4

  • Détermination des objectifs, des enjeux de la démarche
  • Définition du périmètre d'activité concerné
  • Choix du référentiel
  • Elaboration du calendrier prévisionnel du projet
  • Nomination d'un Chef de projet (RQ)

  • Evaluation des pratiques opérationnelles des activités du périmètre
  • Analyse des écarts aux exigences du référentiel choisi
  • Elaboration du plan d'actions pour atteindre l'objectif visé

  • réunir une équipe projet
  • définir une planification

  • J'informe l'ensemble des salariés, quelque soit leur poste, du projet de démarche qualité

  • Rédiger une politique qualité et définir ses objectifs
  • Processus et cartographie
  • Procédures et modes opératoires
  • Manuel Qualité
  • Documents de travail / formulaires

Les étapes

Validation et mise en oeuvre de la documentation

Etape 6

L'audit interne

qualité

Etape 7

Audit à blanc

SMQ

Etape 8

Audit de

certification

Etape 10

Choix du

certificateur

Etape 9

  • validation par les opérationnels
  • mise en oeuvre des activités formalisées
  • ajustement/validation

  • sélection des auditeurs internes
  • formation à l'audit interne qualité
  • programme des audits qualité internes
  • mise en oeuvre des audits

  • Validation par une tierce personne
  • Vérification de l'adéquation SMQ / exigences référentiel choisi

  • procédure de sélection
  • études des offres
  • choix de l'organisme et notifications des refus

  • Audit initial
  • obtention de la certification

En conclusion

En conclusion...

les clés de la réussite

S'engager dans une démarche qualité, c'est...

  • Faire de ce projet un projet d’entreprise
  • Permettre l’implication de tous et de chacun
  • Expliquer de manière compréhensible les objectifs, le rôle de chacun et les résultats attendus
  • Utiliser les acquis
  • Solutionner les dysfonctionnements et analyser les causes afin qu’ils ne se reproduisent pas
  • Prendre des décisions en s’appuyant sur les résultats

les pièges à éviter

Ne pas tomber dans les excès !

  • L’usine à gaz
  • Le système de façade
  • La cathédrale documentaire
  • Ne pas être ambitieux

Congratulations!

Vous voilà prêt à vivre de nouvelles aventures Qualité !


Vous recevrez cette présentation dans les jours à venir.