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Transcript

  • Identifier le public et ses caractéristiques


  • Recevoir les visiteurs


Exemples de Travaux Professionnels :

  • Mise en situation réelle en PFMP, en action évènementielle avec positionnement sur une grille critériée
  • Réalisation d'une Charte pour l'accueil de visiteurs
  • Réalisation d'une vidéo pour opposer Bon accueil / Mauvais accueil
  • Mise en place d'un diaporama avec les profils types, et les manières de les accueillir

  • Recenser et prioriser les activités


  • Organiser ses activités en coordination avec l'équipe


  • Repérer et gérer les aléas


Exemples de Travaux Professionnels :

  • Mettre en place un document de liaison entre deux équipes (ex. matin / après-midi)
  • Créer une procédure : d'accueil face à face et/ou téléphonique par exemple
  • Réaliser une retranscription vécue ou observée en PFMP sur la gestion simultanée des activités par l'agent d'accueil (comme une fiche de poste par exemple)
  • Déterminer les critères de priorité (ex, réaliser une matrice d'Einshower en PFMP ou lors de l'organisation d'un projet)



  • Appréhender la demande du public


  • Apprécier la complexité de la demande


  • Interagir pour préciser la demande


Exemples de Travaux Professionnels :

  • Mise en situation réelle en PFMP, en action évènementielle avec positionnement sur une grille critériée
  • Générer une liste de questions (type FAQ) sur le lieu de PFMP ou en action évènementielle pour être capable de traiter la demande d'un interlocuteur




  • Identifier et mobiliser les ressources utiles
  • Apporter une réponse adaptée


Exemples de TP :

  • Mise en situation réelle en PFMP, en action évènementielle avec positionnement sur une grille critériée
  • Présenter les différentes ressources utiles à l'accueil sous forme de Diaporama (un support = une utilisation concrète),
  • Vidéo explicative sur la réalisation d'un courriel (marche à suivre pour réaliser un courriel professionnel et les étapes à respecter par exemple),
  • Vidéo type "TikTok" présentant les deux méthodes pour traiter un appel téléphonique entrant ou sortant,
  • Analyser des avis laissés et faire un travail de Community Manager pour les réponses apportées aux avis....

  • Identifier les paramètres générant des flux
  • Mesurer l'impact des flux sur l'attente
  • Repérer les signes de tensions générées par l'attente
  • Accompagner l'attente du public
  • Hiérarchiser les activités pour organiser l'attente


Exemples de Travaux Professionnels :

  • Action évènementielle : gestion du vestiaire, scannage de badge, comptabilisation du nombre de personnes en attente et en réaliser une étude statistique,
  • Aménagement de l'espace d'attente (création d'un plan 3D par exemple),
  • Création d'un formulaire pour mesurer les flux
  • Mise en place d'un mode opératoire (procédure) pour gérer les flux,
  • Préparer une plaquette des modalités utilisées par une entreprise pour accompagner le public durant l'attente
  • Organiser un show room des nouveaux matériels de gestion de l'attente
  • Mettre en place une attente théâtralisée (cf. parc d'attraction)

  • Repérer les signes de tension qui peuvent aboutir sur un conflit
  • Interagir pour désamorcer la tension, le conflit
  • Mettre en œuvre les solutions pour résoudre le conflit


Exemples de Travaux Professionnels

  • Infographie qui met en avant les types de conflits et les solutions possibles de résolution,
  • Vidéo représentant les différents conflits rencontrés en entreprise et les solutions apportées (par exemple scène jouée sur le lieu de PFMP avec accord préalable du tuteur ou en classe),
  • Procédure de traitement d'un conflit en PFMP,
  • Organisation d'un séminaire de Team building pour renforcer la cohésion d'équipe.