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ASPECTOS A TENER EN CUENTA

12

Para la comunicación de novedades de la documentación

Estrategias de Comunicación

1

Difusión

2

¿Cómo?

3

¿Qué?

4

¿Cuando?

5

¡Para qué?

Para permitir a los grupos de interés de cada proceso o subproceso acceder a la información necesaria para que puedan participar de manera activa y eficaz en las actividades, en las distintas etapas en que el proceso o subproceso planea, ejecuta y verifica la prestación del servicio. También para disminuir los errores en la provisión del servicio debido al desconocimiento de la información que les permitiría participar en la disminución de los mismos.

6

¿Por qué?

7

Medios

8

Tipos de Evidencias

9

Ejemplo: Planeación

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Registro y Control Académico actualiza el procedimiento de grados.Para la difusión de esta nueva versión, realiza:Paso 1. Identificación de los grupos de interés y la información pertinente para cada conjunto.Estudiantes: programación; condiciones generales que aplican para la prestación del servicio; requisitos para postulare; registro de la postulación a través del aplicativo.Procesos académico-administrativos: novedades en cuanto a métodos y tiempos para entrega de información de actividades académicas como: prácticas; sustentaciones. legalización de pagos, verificación del pago de derechos de grado y paz y salvo.Personal del proceso responsable. planeación de la prestación del servicio, métodos y tiempos, controles a la efectividad de las actividades.Otras partes interesadas pertinentes.

Ejecución

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Verificación y toma de acciones

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3. Verificación del cumplimiento y eficacia de las actividades de difusiónTeniendo en cuenta la planificación de las actividades (matriz de comunicación) se revisa el cumplimiento de requisitos y la oportunidad en la realización de las actividades (alcance y cobertura, medio utilizado, seguimiento, de los registros; periodicidad, frecuencia, plazo).Para evaluar la eficacia debe considerarse el objetivo de la actividad y confrontar los resultados obtenidos respecto a la situación inicial o la meta indicada. Si se trata de actividades de difusión para lograr un adecuado nivel de conocimiento de la información documentada, la eficacia se reflejará en: disminución de errores en las solicitudes de servicios; diminución de solicitudes de información o aclaración de dudas; mejora en los tiempos de respuesta; cumplimiento de plazos definidos para las actividades. Si la actividad corresponde a la toma de acciones a partir de resultados de mediciones como: indicadores de gestión, encuestas de satisfacción, resultados del cumplimiento de requisitos de gestión documental, evaluaciones del servicio u otras, la eficacia se determina mediante la comparación del resultado de la siguiente medición.4.Toma de accionesCon los resultados de la verificación se analiza la conveniencia de la toma de acciones, que pueden considerar actividades como: actualización de la información relacionada con los grupos de interés y las necesidades de información (alcance); ajuste de la periodicidad, frecuencia o plazo para la difusión de la información (oportunidad); evaluación de la idoneidad de los medios de difusión utilizados y ajuste en los casos que aplique (cobertura); evaluación de la conveniencia de la continuidad de la actividad, entre otras.

Estrategias de comunicaciónPara dar a conocer a las partes interesadas pertinentes las novedades de la información documentada de su proceso o subproceso, pueden aplicarse estrategias de comunicación como:Difusión: es el proceso por el cual se transmite al usuario la información que necesita o se le da la posibilidad de obtenerla.Divulgación: hacer pública una información que esté al alcance de todas las personas.La diferencia entre difusión y divulgación es que la difusión aplica a un público especializado en un determinado tema, mientras que la divulgación, por el contrario, busca que la información sea asequible para todo tipo de personas.Socialización: proceso a través del cual se comparte la información con los grupos de interés para promover una participación plena y efectiva, a través de una serie de herramientas que permitan el acceso a la información de los participantes en la prestación del servicio o ejecución de las actividades.Sensibilización: es el proceso de comunicación que tiene como objetivo impactar sobre el comportamiento de los grupos de interés o reforzar buenas prácticas sobre un tema específico.

¿Qué es difusión?La difusión implica propagar algo: una información, una noticia, un dato, un servicio, con el fin de hacerlo público y ponerlo en conocimiento de los grupos de interés que lo desconocen hasta ese momento. Incluye todas las modalidades de transmisión de documentos o referencias informativas: desde la comunicación de una referencia concreta, hasta la edición de boletines bibliográficos periódicos o el acceso a la documentación para consulta de los grupos de interés.La difusión es una actividad continua y masiva para apoyar en la consecución de los objetivos específicos de una iniciativa, explicar y promover de manera general la estructura, procedimientos, mecanismos de operación, modalidades y alcance del documento.

¿Cómo se realiza la difusión de la información documentada?A través de medios masivos de comunicación institucional, de fácil acceso, alta audiencia y cobertura, en especial cuando se dirige a procesos académico-administrativos fuera del alcance del SGC-VAF., con menor posibilidad de recibir información directa. No obstante ser masiva, debe considerar abordar elementos específicos que interesan y orientan a los diferentes grupos de interés.

La difusión de la información documentada implica que el proceso o subproceso identifique los documentos que considera útiles para los grupos de interés, según el análisis que se haya hecho de sus necesidades, o señalándole sus problemas de información y ayudándole a resolverlos. El proceso o subproceso debería determinar qué tipo de información necesitan, en conjunto o por grupos e identificar el medio de difusión más adecuado para cada necesidad.

Permanentemente: cada vez que se realice la actualización de la información documentada, el proceso o subproceso debe planificar la difusión de las novedades, considerando: conocimiento de los grupos de interés: necesidades, preferencias a la hora de recibir la información, periodicidad con la que prefiere ser informado; material y medios de comunicación con los cuales se cuenta; lineamientos institucionales; aspectos técnicos; cuando se identifiquen nuevos grupos de interés para la información o cuando se incluyan nuevos integrantes a estos grupos o conjuntos; cuando se identifiquen nuevas necesidades de información a partir de las consultas, sugerencias o solicitudes de información que realizan los usuarios del servicio.

Para que los grupos de interés accedan a la información necesaria que les permita participar en forma activa y eficaz en las diferentes etapas de la provisión y prestación del servicio en las que intervienen y contribuyan en la disminución de errores o reprocesos que tienen su origen en el desconocimiento de la información que les permitiría participar en la reducción de los mismos.

Transmitir información oportuna y confiable a los grupos de interés fortalece la confianza en el proceso o subproceso; permite la identificación de intereses comunes y aumenta la percepción de la calidad del servicio. La difusión oportuna de la información, facilita la construcción de una relación armónica entre el proceso o subproceso y la comunidad universitaria. Para lograr este propósito es necesario que la información que genera permanentemente el proceso o subproceso sea reconocida, valorada y tenida en cuenta por los grupos de interés: esto se logra aplicando convenientemente las estrategias de comunicación.

Los medios de difusión de las novedades de la información documentada pueden ser diversos: material impreso, carteleras, páginas web (micrositios de los procesos o subprocesos, micrositio del SGC-VAF), difusión de recursos en internet: boletines informativos (Entérate, El pensador), correo electrónico institucional, personalizada (persona a persona, exposiciones, conferencias, cursos), medios audiovisuales (videos informativos), redes sociales, entre otros.

De cumplimientoDe la planeación de la comunicación, la evidencia es la Matriz de comunicaciones de cada proceso y subproceso (actualizada), en la cual se incluyen todas las variables del proceso comunicativo. En la ejecución, las evidencias pueden considerar diferentes entregables como: archivo fotográfico (material publicado en carteleras) material impreso (registro de la entrega del material, firma de recibido): videos informativos (evidencia de la publicación, comunicado a las partes interesadas pertinentes informando la publicación y la ruta de acceso al video publicado); boletines informativos (evidencia de la publicación donde se identifique, número de edición y fecha); en las actividades de difusión personalizada: listado de asistencia; presentación; grabación de la reunión, conferencia o charla); acta de la reunión; evaluación de la actividad; evaluación de conocimientos. De eficaciaSe determina la eficacia verificando el resultado obtenido respecto al objetivo planteado en la planeación de las actividades de difusión. Ejemplo: si se trata de fortalecer el nivel de conocimiento de los grupos de interés respecto a los servicios del proceso o subproceso y la actividad se realiza a partir de los resultados de la encuesta de percepción de la calidad del servicio; la evidencia de eficacia será el aumento del nivel de conocimiento en la siguiente medición.

Ejemplo:Procedimiento de Grados RCA-PR-005-UDES1.Identificación de los grupos de intereses y necesidades de informacióna. Las partes interesadas en este procedimiento serían: los estudiantes, procesos académico-administrativos, equipo de trabajo, otras partes interesadas.b. Las necesidades de información para cada grupo:Estudiantes, información relacionada con las condiciones que aplican para la provisión del servicio, tales como, requisitos académicos y administrativos, funcionalidades para la solicitud del servicio, programación y plazos. Dentro de este grupo de interés pueden identificarse necesidades específicas de información para los postulantes a grado, para los estudiantes cursando últimos semestres del programa académico (requisitos académicos).Procesos académico-administrativos: información sobre métodos y tiempos para actividades en las cuales participan o de las cuales reciben información de entrada para la ejecución de actividades propias, que dependen del resultados de las actividades previas realizadas por el proceso.Equipo de trabajo: métodos y tiempos para la realización de las actividades.c. Definición del medio de comunicación y periodicidad para la difusión de la información.Evidencia: Matriz de comunicación del proceso.

2.Ejecución de las actividades de difusiónDe acuerdo a la planificación realizada se realizan las actividades:Estudiantes: publicación en la página web de la información relacionada con la programación, plazos y requisitos; publicación en boletines informativos de la información pertinente, indicando ruta de acceso a información específica relacionada, disponibilidad de videos tutoriales y demás que se considere pertinente difundir a través de este medio. Para los candidatos para grado, envío de correo electrónico indicando los requisitos, paso a paso, ayudas y demás que se consideren aplicables. Ejemplo de evidencias (de cumplimiento): archivo con imágenes de la publicación en la página web, boletín institucional preferiblemente donde se visualice fecha de la publicación y número de edición para el caso de los boletines. Base de datos de los estudiantes a quienes se les envió el correo y evidencias del envío: confirmación de entrega y confirmación de lectura.Procesos académico-administrativos (de cumplimiento): si realizan actividades que impactan en la prestación del servicio, la difusión de la información puede realizarse mediante una reunión. La evidencia sería el acta de la reunión en la que se indiquen los temas tratados y se incluyan los compromisos pactados.Equipo de trabajo: reunión para revisión del procedimiento, difusión del programación realizada, para que se cumplan las actividades documentadas y los plazos indicados en el procedimiento. Evidencias: acta de la reunión, evidencias de la información presentada.

3.Verificación del cumplimiento y eficacia de las actividades de difusiónTeniendo en cuenta la planificación de la actividad, se verifica el cumplimiento de las actividades en cuanto a requisitos (de los registros, de la actividad: cobertura, alcance, medio, público objetivo; de oportunidad: frecuencia, periodicidad, plazo). Para evaluar el impacto o la eficacia de la difusión de la información, se confronta el resultado obtenido respecto al objetivo planteado para la actividad: si se trata de aumentar el nivel de conocimiento de la información documentada, se revisa el resultado de la siguiente medición; la eficacia también puede determinarse analizando: disminución de errores en las solicitudes de servicio y de las solicitudes de información o aclaración de dudas; disminución de salidas no conformes; disminución de los tiempos de respuesta o cumplimiento de plazos y requisitos, entre otras.4.Toma de accionesA partir de los resultados de la verificación de la eficacia, se determina la conveniencia de la toma de acciones, que pueden considerar actividades como: identificación de nuevos grupos de interés; nuevas necesidades de información o modalidades de difusión segmentada para conjuntos o grupos; actualización de los medios de comunicación utilizados; ajustes en la periodicidad, frecuencia o plazo para la difusión de la información, entre otras.

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