UNIDAD 3 Excelencia en el servicio PLAN CARRERA

La excelencia en el retail

UNIDAD FORMATIVA 3

• La excelencia en el retail
• Importancia de la experiencia del cliente
• ¿Qué es un mapa de la experiencia del cliente?
• Caso de éxito

Contenidos

Conocer los conceptos básicos de la excelencia en el servicio aplicado al retail y su importancia en la atención y fidelización de los clientes.

Objetivo de aprendizaje

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es el conjunto de vivencias que tiene un comprador con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio.

Perfil del consumidor actual

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Los perfiles se refieren a una serie de comportamientos que reúnen los consumidores actuales, segun The Nielsen Company definió cinco perfiles.

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¿Qué es retail?

La excelencia en el retail

El retail es un tipo de comercio que se caracteriza por vender al por menor.Ejemplo: los supermercados, las farmacias, tiendas de ropa, librerías, entre otros.

Ventajas:

La experiencia del cliente tiene muchas ventajas para la empresa, ya que a mejor experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los mismos,

Aumentos de la lealtad y retención de los clientes.

Aumento del compromiso del cliente.

Importancia de la experiencia del cliente

Aumento de clientes.

Ver

Ejemplo:

Es una representación visual de las diferentes fases que experimentan tus clientes basados en una serie de dimensiones y motivaciones.

Mapa de la experiencia del cliente

¡Pon mucha atención a los casos de éxito de las empresas que brindar experiencias memorables a sus clientes!

https://www.youtube.com/watch?v=_WeJFUoPJpA

Casos de éxito sobre la generación de experiencias en el retail

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