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Experiencia cliente: claves para entender al nuevo cliente digital

PRESENTACIÓN

empezar

1. Introducción

Índice

2. El viaje del cliente (customer journey) desde la perspectiva tradicional

3. El viaje del cliente desde un enfoque digital. Modelo circular o de bucle

4. Estrategia de Branding

5. Conclusiones

1. Introducción

A lo largo de esta presentación, vamos a ir viendo cómo es la experiencia cliente en la actualidad gracias a la transformación digital. Hablaremos sobre el enfoque tradicional o de embudo sobre el viaje del cliente y del enfoque más moderno denominado circular o de bucle.También podrás conocer la importancia de empoderar a tu clientela y, finalmente, abordaremos conceptos nuevos que nos ha traído esta nueva era digital. ¡Adelante y que lo disfrutes!

2. El viaje del cliente (CustomerJourney) desde la perspectiva tradicional

Como es lógico, todas las empresas u organizaciones buscan que la experiencia de su clientela sea única e inigualable. Sin embargo, no siempre se logra.El Customer Journey o viaje del cliente es una de las herramientas de gran utilidad para poder evaluar la experiencia de los/as consumidores/as durante todo el proceso de compra. Es decir, este describe cada encuentro que tiene el público cuando interactúa con tu marca y/o servicio, ya sea de forma directa o indirecta.

2.1. ¿Qué es el Customer Journey?

+ info

Las empresas han optado generalmente por enfocar esta experiencia a través de puntos de contacto para entender a la clientela, o lo que es lo mismo, materiales propios de marketing, puntos de venta, atención al cliente, etc. y medir así la eficacia.Las métricas que se emplean para monitorear cada uno de esos puntos de contacto con la clientela son utilizados para poder detectar aquellas áreas en las que nos encontramos con algún problema y tratar de emprender un cambio positivo.

2.2 Customer Journey tradicional (de embudo)

Aunque la intención es buena, porque busca la mejor experiencia del/a cliente/a, podríamos decir que esta perspectiva hace lo contrario. ¿Por qué? Pues bien, estos puntos de contacto están enfocados desde el prisma de la organización, basados en sus objetivos y no en la clientela. Además, otro error común es tratar a todo tu público por igual, es decir, se suele centrar en un único aspecto donde se olvida que cada cliente puede realizar este proceso de distintas formas. Veamos cuáles son las fases que se considera que pasa la clientela desde la perspectiva tradicional:PercepciónInvestigación y evaluaciónCompraRecibimiento o pérdidaUtilización

Para ello, en marketing se utilizaba la denominada herramienta del embudo, la cual muestra unatrayectoria lineal. Con este método únicamente hace falta realizar una buena campaña de marketing para atraer un gran número de clientes/as y, a continuación, fidelizarlos. Básicamente, este modelo trata a la clientela como una consecuencia y no como un impulso motivador.

Sin embargo, tras la llegada de nuestro querido Internet (¿¿qué hacíamos antes sin él??) revolucionó esta forma de entender a la clientela,creando nuevos canales y teniendo acceso a la información 24/7(24 horas al día, 7 días a la semana). Como consecuencia, esto ha supuesto que el público tenga más opciones donde elegir y que pueda valorar un mismo producto a través de diferentes fuentes. Nace entonces el que conocemos como consumidor/a digital; veamos de qué se trata:

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3. El viaje del cliente desde un enfoque digital.Modelo Circular o de Bucle

3.1. Consumidor/a digital

La forma en la que se entienden los negocios está cambiando a un ritmo vertiginoso, esto quiere decir que las características de los y las consumidores/as han ido cambiando al mismo tiempo. Todo esto supone, por tanto, una variante en el patrón de conducta y en la toma de decisiones del público tanto tradicional como digital. Este ha pasado de manejar solo una parte de la información a tener acceso a grandes cantidades de esta de forma fácil, rápida y gratuita gracias al uso de diversas plataformas, pasando de tener un papel pasivo a uno completamente activo.Por tanto, se puede decir que el concepto de consumidor/a ha evolucionado de la mano con la tecnología y más aún con la situación en la que nos encontramos actualmente, donde la mayor parte de la actividad económica de los negocios se da de manera digital.

Entender el comportamiento del consumidor digital es prácticamente un requisito fundamental para poder emprender las estrategias de marketing en la web. Esta es una de las claves, tanto si formas parte de una gran empresa como si tienes un pequeño negocio.En este último, gracias a todo el avance tecnológico, se pueden vender productos o servicios implementando una tienda online en el modelo de negocio, así, de este modo, se puede ampliar su visibilidad en el mercado, no solo a nivel nacional, sino también internacional.

3.1.1 Características del consumidor digital

El e-commerce o comercio electrónico está tan normalizado que no nos damos ni cuenta; establecer unas características determinadas podría resultar complicado puesto que cualquier persona con acceso a internet y con un dispositivo electrónico puede adquirir lo que se le ocurra.Sin embargo, según la mayoría de estudios, sí que existe un perfil de consumidor/a digital más habitual y son aquellas personas de un rango de entre 30 y 45 años que disfrutan de un buen estado socioeconómico las que más uso hacen del mercado online, no obstante, todo dependerá también de qué comercio estemos hablando. No es lo mismo el público que tienen marcas como Inditex que, por ejemplo, Worten.

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1. Hiperconectad0/a e hiperinformado/a.

2. Sin tiempo.

Este sería, por ejemplo, un perfil tipo de consumidor. Veamos ahora las características detalladas del consumidor digital:

¿Quién ahora mismo sería capaz de decir que está completamente desconectado de la “sociedad digital”? Probablemente solo las personas mayores, pero por lo general todos y todas tenemos acceso a absolutamente todo tipo de información, aspecto que tampoco es beneficioso del todo porque puede generar que caigamos en trampas o estafas cuando navegamos por la red si no sabemos cómo manejarla. Esta hiperinformación hace también que nuestro público tenga acceso a la información que necesite sobre un producto o servicio, a cualquier hora y en cualquier lugar, además, ya no son solo fuente de información los medios de comunicación habituales, sino que también lo son las redes sociales.Para bien o para mal (depende del cristal con el que lo miremos), todos/as podemos plasmar nuestra opinión sobre lo que queramos, y más sobre productos y experiencias de compra. Esto influye, y mucho, en nuestras decisiones como consumidores/as, porque, ¿Quién no ha visitado la web de Amazon buscando algún producto y hasta que no ha visto varios comentarios positivos sobre este no se ha decidido a comprarlo? Exacto. Por eso es muy importante, como marca, aprender a gestionar las redes sociales, así como la propia web para que el público pueda tener unos criterios de elección bien definidos. Te dejamos a continuación un ejemplo de las opiniones que puedes ver en Amazon al final dela descripción de cada producto:

A la clientela digital no le gusta esperar, esto es así; no soportan que las esperas se hagan eternas. En internet todo funciona a un ritmo extraordinario, lo que ha hecho que el tiempo para el/la consumidor/a sea uno de sus bienes más preciados. Si no encuentro lo que busco, me frustro y voy a buscarlo a otro sitio donde lo tengan más accesible o visible. Cuanto más rápida sea la empresa u organización satisfaciendo las necesidades de su público, mayor será la fidelidad por parte de este.

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3. Indecisión.

4. Exigente y sin sentimiento de apego a una marca

Este/a consumidor/a tiene la necesidad de comparar entre las diferentes posibilidades que ofrecen otras marcas similares a la tuya, precios y las características de lo que vayan buscando. Cada vez más se está extendiendo el uso de comparadores; estos ayudan al público a decantarse por una cosa u otra durante el proceso de compra. Además, les permite ahorrar el tiempo (tan valioso), ya que de un vistazo pueden ver todas las ofertas existentes.Te dejamos a continuación la web de idealo, un comparador de productos online por si te interesa echarle un vistazo. (Si pinchas sobre la imagen te llevará a la web):

Esta clientela es fiel a la calidad, no a un producto, por lo que, para ellos la fidelidad y el apego a una marca no tiene nada que ver con la permanencia. Si apuestas por ofrecerles un buen producto o servicio, estarán encantados de comprarte, en caso contrario, no sentirán ningún remordimiento por irse a otro lado a buscar lo que desea. En definitiva, son consumidores/as que están “a la caza” de una oferta que les resulte atractiva y cumpla con sus necesidades.Además, buscan honestidad por parte de las organizaciones, ya no solo en cuanto a lo que ofreces, sino también acómo les atiendes; una atención rápida y eficaz donde resuelvas todas sus dudas y problemas, jugará muy a tu favor. Al fin y al cabo, sentirnos escuchados y ver que nuestras opiniones son valoradas, aunque no sean buenas, siempre nos proporciona cierta confianza hacia el interlocutor.Te dejamos a continuación una captura de una marca que utiliza Whatsapp para resolver dudas de sus clientes/as. Lo encuentras en la esquina superior derecha (así como el correo electrónico de servicio al cliente) y este método puede resultar muy práctico para agilizar las conversaciones con la clientela. Generalmente, si te fijas, la mayoría de marcas cuentan con un chat, que suele ser una especie de robot que nada más entrar te pregunta si te puede ayudar en algo; aunque parezca una tontería hay mucha gente que utiliza estos chats para resolver sus dudas, ya que es comunicación instantánea.

A modo de resumen de este aparatado, tienes que tener en cuenta que el/a cliente/a actual está en el centro de cada proceso de la organización y, mantener a nuestra clientela comprometida y enganchada nunca ha sido tan importante (ni complejo) como lo es ahora.Ya que conoces un poco mejor cómo es este/a consumidor/a digital, pasaremos a hablar de las etapas por las que pasa nuestra clientela online.

3.2 Modelo Circular o de Bucle. ¿Qué es?

Hemos visto anteriormente, el Modelo de Embudo, el cual genera clientela, pero no tiene en cuenta cómo la clientela puede ayudarte a crecer. Es entonces donde entra en acción el Modelo Circular.

CIRCULAR

Tradicional

El Modelo Circular ese basa en que el cliente es capaz de acumular y liberar energía. Podemos entender esta energía útil para el momento de considerar cómo la clientela puede impulsar el crecimiento de la organización. Es decir, gracias a este modelo aprovechamos la satisfacción de un/a cliente/a para conseguir que nos recomiende y obtener de este modo ventas recurrentes; básicamente, podemos verlo como una rueda que va girando continuamente.Cuando comienzas a enfocar tu visión en este Modelo Circular, las decisiones que tomas en comparación con el Modelo de Embudo son muy diferentes y te llevan incluso a modificar tu estrategia. Veamos de manera más visual la diferencia entre ambos modelos:

En la siguiente figura puedes comprobar que, en el modelo tradicional del embudo el/a cliente/a es la parteFINALdel proceso. Es decir, primero se realiza la estrategia de marketing basada en los objetivos de la empresa, luego pasamos a la parte de ventas y de ahí a la clientela; todo paso a paso y sin coordinación por parte de los departamentos o equipos, lo que puede hacer que se pierda un poco el foco de captar y fidelizar al cliente:

En cambio, en el Modelo Circularo de Bucle, puedes ver cómo el/a cliente/a está en elCENTROdel mismo y todo gira a su alrededor, buscando siempre la cooperación y participación de todos los equipos implicados para conseguir "dar en la tecla" de lo que necesita su clientela.

3.2.1 ¿Cómo funciona?

El funcionamiento de este modelo va a depender de los siguientes puntos claves:La rapidez con la que giremos nuestra rueda.La interferencia que existe.El tamaño.Es decir, funciona aplicando una fuerza que le permita girar como si fuese una rueda o una ruleta. Generalmente, la gran mayoría de las empresas prestaban únicamente atención al departamento de ventas, contando en este con vendedores/as altamente capacitados. Sin embargo, ahora ya no “los necesitamos” gracias al uso de Internet.

3.2.1 ¿Cómo funciona?

Además, también se centraban en la descripción de productos o servicios, enfocándose en las características, compitiendo con otras compañías por el precio, poniendo muy difícil la diferenciación en algunos casos (como por ejemplo: Samsung y Huawei).El nuevo modelo pretende poner el foco y esa famosa “fuerza” en el deleite (a continuación veremos mejor este término), sabiendo que su público digital confía más en lo que alguien cercano a ellos/as les recomiende que por lo que la compañía diga sobre ella misma.

Los negocios con mayor éxito son aquellos que adaptan sus estrategias empresariales para llevar a cabo estos factores.Ten en cuenta que cada empresa es un mundo y que la manera en la que diseñas el ciclo basado en el cliente depende de tu modelo empresarial.

3.2.2 Etapas del proceso de compra del cliente online

Imagina que tienes una clienta nueva. ¿Cómo crees que ha llegado hasta tu empresa?. Ten siempre presente que pasar de un Modelo de Embudo a uno Circular supondrá un crecimiento en la empresa.El ciclo basado en el cliente también ayuda a reducir o eliminar las interferencias y los problemas de transferencias entre equipos. Como ya hemos visto, en el modelo de embudo, los clientes/as pasan del marketing a las ventas y de ventas a atención al cliente, en cambio con este nuevo modelo, cada equipo de la organización es responsable de atraer, interactuar y deleitar a los clientes.

Info

De esta manera, cuando toda la organización esté alineada, se les brindará una experiencia más completa, integral y satisfactoria a aquellas personas que interaccionen con la empresa.

Veamos ahora las etapas del proceso del Modelo Circular:

Consideración/percepción inicial

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Evaluación activa

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Esta fase se refiere a cuando la clientela ya ha detectado una necesidad y limita sus opciones basándose en las recomendaciones de otras personas y en su propia exposición a las mismas.Para ello, es importante tener una presencia online potente. Además, también debes considerar a qué generación pertenece tu clientela para adaptar el tipo de contenido y de red social, por ejemplo, la generación Z basa más su interacción en redes como TikTok o Instagram e incluso Twitch mientras que generaciones más antiguas utilizan Facebook. Ej: Redes sociales, email, youtube. Otra estrategia que puede resultar exitosa es la de crear una comunidad donde los usuarios/as compartan sus experiencias.A continuación te dejamos un enlace donde especifican qué redes sociales son más empleadas por cada generación. Tienes que seleccionar la imagen y te llevará a la web:

Esta parte del proceso consiste en navegar por internet, consultar con conocidos/as o visitar las tiendas. En esta etapa puede ocurrir que el/la cliente/a afine su punto de mira, es decir, prácticamente se decante por una o dos marcas en concreto o que amplíe sus horizontes, teniendo entonces más opciones bajo su manga. Esta fase y la anterior ocurren prácticamente al mismo tiempo dada la rapidez y el fácil acceso a la información.

Compra

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Experiencia posterior a la compra

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Entendido como la parte del proceso donde ya la clientela ha seleccionado la marca y adquiere lo que necesita. Ej: website oficial, Amazon, aplicación, etc. Plantéate las siguientes preguntas también: ¿por dónde suele pagar el/a cliente/a Amazon, PayPal...? ¿Guardan su tarjeta para futuras compras?Si te fijas, en todas las marcas online siempre especifican qué tipos de pago son los que aceptan. Lo recomendable sería que valorases, por ejemplo, aceptar pagos con Paypal (algo que no en todos los e-commerce se acepta) ¿Por qué? Pues porque con este método de pago la clientela no siente que está cediendo demasiada información personal a tu empresa, es decir, no se siente invadido/a en su privacidad, por lo que, incluir este método puede servirte de utilidad para generar confianza en la clientela, de un modo u otro. Además, otro plus es que es un proceso muy sencillo, puesto que así no tiene que andar introduciendo siempre la contraseña.Si no cuentas con una estrategia de compra efectiva, la mayoría de tus clientes se irán a gigantes comerciales donde adquirirán el mismo producto a un precio más asequible y donde tienen claro el proceso que tienen que hacer para pagar. Valora tener una estrategia de promociones y descuentos dentro de tu propia web para evitar que se “escapen”.

Aquí encontramos el quid de la cuestión, el momento clave de la experiencia de nuestro/a cliente/a. En esta etapa es cuando recibe su pedido y valora su grado de satisfacción con el mismo que, puede que lo lleve a no querer volver a interaccionar con tu marca o que, por el contrario, lo lleve a ser un embajador de la misma.CONCEPTO. Embajador/a de marca:un/a embajador/a de marca es una persona que la empresa contrata para representar a una marca de manera positiva. Esto no quiere decir que tengamos que contratar embajadores/as, sino que, si conseguimos clientes satisfechos, ellos y ellas mismas promocionarán la marca a su círculo más cercano, ahorrándonos a nosotros el coste de ese “embajador/a”. Por tanto, una buena experiencia será compartida por el/la usuario/a en sus redes sociales y, principalmente, en el boca-oreja e incluso a través de Whatsapp en sus conversaciones diarias; esto inspirará un flujo de información positiva que, provocará la obtención de nuevos/as clientes/as y la repetición de los/as antiguos/as.Si te interesa indagar más sobre este concepto de embajadores/as de marca te dejamos un enlace al que puedes acceder seleccionando la imagen:

Por último, a lo largo de todo el viaje, a ti como empresario te irán surgiendo dudas y cuestiones que deberás ir resolviendo. Algunas de esta cuestiones pueden ser:¿Por qué han elegido una oferta en vez de otras similares?¿Cuáles son las necesidades generales de los individuos ahora? ¿Y en el futuro?¿Qué valores y prestigio perciben de mi organización?Una vez que te plantees todas estas preguntas, esto te llevará al diseño de soluciones innovadoras y creativas, entrando de esta manera en un “bucle” de mejora continua.

Al final del módulo encontrarás ejemplos de empresas reales que optaron por mejorar la experiencia cliente de manera creativa.

Al poner al cliente/a en el centro y en cómo deleitarle, detectamos puntos de fricción que pueden hacer que las personas no continúen avanzando en su proceso de compra.

¿Cuáles son los puntos de fricción?

INTERACCIÓN

ATRACCIÓN

DELEITE

El proceso de compra debe ser lo más sencillo que lo puedas hacer. Recuerda que el consumidor/a digital es impaciente, por lo que un proceso de compra más largo de la cuenta puede hacer que se harte y se vaya a otra web, aplicación, plataforma, etc.Preguntas que te puedes plantear: ¿Qué parte del proceso de compra supone una detención en la compra final? ¿Puedo automatizar alguna etapa? ¿Qué porcentaje de la clientela abandona este proceso?

Antes de comenzar, dejemos claro qué entendemos por deleite: este término está vinculado al placer del ánimo; aquello que nos produce deleite genera sensación de satisfacción, agrado o dicha.Tienes que procurar generar valor (placer del ánimo) en todo el proceso de interacción de la clientela con tu empresa, aunque no sean tus clientes/as todavía.Preguntas que te puedes plantear: ¿Estoy midiendo el éxito de la clientela en base a algún KPI? ¿Cómo actúan las personas de soporte cuando ocurre alguna incidencia? ¿Tenemos algún protocolo para ello?

La forma en la que debes atraer a la clientela es ganando su atención y no comprándola. Por tanto, debes eliminar aquellas barreras que creas te están perjudicando en vez de beneficiando. Abre el camino a tu cliente/ a hacia un contenido que sea significativo.Preguntas que te puedes hacer:¿Qué actividades no generan valor para los usuarios/as? ¿Estoy creando contenido significativo? ¿ Estoy promocionándolo de la manera correcta?

3.3 Empoderamiento de la clientela actual (CustomerEmpowerment)

Los nativos digitales no cuentan solo con expectativas diferentes a las de generaciones anteriores, sino que también se interesan por ver cómo la tecnología se puede emplear para mejorar vidas haciendo más complicado que, desde el punto de vista empresarial, se pueda sorprender al público.Con este nuevo mercado digital se calcula que internet, en el año 2025, llegará a cuatro mil millones de personas. Según una encuesta de Gartner más el 80 por ciento de la clientela pagaría más por una mejor experiencia cliente y, el 70% se fía de las opiniones online a pesar de no conocer a la persona que hay detrás.

Además, los/as consumidores/as apremian a aquellas marcas que les sean familiares y que, por tanto, lancen mensajes con las que estos/as puedan sentirse identificados/as.Resulta necesario destacar que, cuando hablamos del empoderamiento de la clientela, no nos estamos refiriendo a la famosa frase “el cliente siempre tiene la razón”, sino más bien está referido a que la clientela es consciente de que sus opiniones e ideas tienen un valor y un aporte adicional para que las marcas mantengan un alto nivel de calidad.Muchas empresas han llevado este empoderamiento a un nivel superior y tratan de incorporar al cliente/a como si fuese un miembro más del equipo, preguntándoles directamente por sus deseos y necesidades para saber por dónde abordar la estrategia de venta.

Por tanto, empoderar a los clientes significa darles un papel activo en una comunidad, en la cual adquirirán nuevas habilidades, productos, experiencias, etc. para su vida diaria y que sus opiniones van a ser escuchadas con la finalidad de mejorar su experiencia.

CONCEPTO

Empoderar significa dar o conceder poder para mejorar una situación. Es decir, se trata del proceso que seguimos las personas para fortalecer nuestras cualidades, capacidades, confianza...para impulsar cambios positivos en diversas situaciones que nos vayan aconteciendo.

¿Por qué empoderar a la clientela mejorará la experiencia cliente?

Brian Halligan y Dhamesh Shah detectaron allá por el año 2006 que el papel de las tecnologías y de los medios de comunicación digitales tenían mucha influencia, ya que el público acudía a estos para aprender y solucionar problemas. Por este motivo, se pusieron a pensar en formas de aumentar las ventas de las organizaciones de manera significativa, tratando siempre de incluir a los/as clientes/as desde una forma más activa de la que estaban, hasta la fecha, acostumbrados.A partir de entonces, los blogs (en formato vídeo sobre todo), redes sociales, y cualquier medio audiovisual se han convertido en los principales canales para alcanzarlo.

Gracias a este objetivo de empoderar al público, descubrieron que la mayoría de personas prefieren consumir e invertir en aquel contenido que sea útil para su vida diaria antes que bienes o servicios que no necesitan. Cada vez son más las empresas que deciden apostar por empoderar a su clientela como estrategia para mejorar su experiencia.Ahora bien, hay que tener en consideración, que no basta solo con preguntar a nuestra clientela qué necesita o qué cree necesitar, sino que es muy importante y aporta muchísimo valor, proporcionarles material educativo, como por ejemplo alguna prueba de tu producto o servicio, que muestre cómo usarlo de manera efectiva o simplemente que les de una idea de qué ofrece tu empresa.

Muchas veces queremos realizar algo tan innovador y creativo que nos olvidamos que nuestra clientela puede ser muy variada y, por consiguiente, no entender qué estamos ofreciendo. Por tanto, un punto a favor de tu negocio es este; facilitarles el trabajo lo máximo al cliente/a para que no se aburra, se frustre o se sienta perdido.

Por ello, el empoderamiento de tu clientela es una herramienta muy útil para retenerla (acuérdate de que el consumidor/a digital no suele apegarse o fidelizarse fácilmente a una marca). Atraer a nuevos/as consumidores/as supone un coste mayor para la empresa que si, por el contrario, contamos con clientela fidelizada.Por tanto, piensa que perder un/a cliente/a no solo te perjudica en que dejas de obtener esos ingresos, sino que también necesitas sustituirlo/a.¡Es hora de comenzar a empoderar a tu clientela!

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A modo de resumen, te dejamos los pasos clave de este empowerment: 1. Conocer al/a cliente/a, sus hábitos, sus preocupaciones e identificar sus necesidades; las cuales pueden ir desde una demanda de personalización hasta la mayor exigencia de calidad del producto. 2.Entender la tecnología que se está aplicando para que el producto o servicio no genere rechazo. Lo primordial es entender las motivaciones y el por qué el cliente compra un producto o realiza una actividad para la cual se creó una solución y por qué recurriría a este. 3.Haz que el cliente tenga una experiencia positiva. 4.Promueve el aprendizaje práctico. (Ejemplo: servicios de prueba). 5. Respeta a la clientela y escúchala.Ten en cuenta que un cliente satisfecho puede recomendar tu marca a 5 o 6 personas, mientras que uno insatisfecho se lo contará a alrededor de 12 personas.

Vídeo

Echa un vistazo al siguiente video sobre por qué debes conocer a tu clientela.

En la era del cliente/a en la cual son ellos y ellas las que controlan las interacciones con las organizaciones.El entorno organizacional que comentábamos de atraer, ganar y retener, requiere un esfuerzo por parte de todo el equipo. La estructura organizacional, la cultura de la empresa y la tecnología de la compañía deben “ir de la mano” con el servicio al cliente/a, cuya finalidad máxima debe ser la de proporcionar lo que estos y estas quieren.

3.4 La experiencia del cliente en la transformación digital

Las empresas están en el camino de la transformación digital, aunque todavía queda mucho camino por recorrer. En este sentido, como ya habrás podido comprobar, la experiencia del cliente/a es un aspecto fundamental para que este proceso ocurra.

Por este motivo, las estrategias relacionadas con la experiencia digital y del cliente/a están cada vez más vinculadas. Gran parte de los cambios que se implementan en las empresas para la transformación digital, están sobre todo relacionados con mejorar la experiencia de la clientela, directa o indirectamente.El hecho de que las experiencias digitales y multicanales se están consolidando como los principales requisitos para la clientela hiperconectada, hiperinformada y empoderada, es uno de los motivos gracias al cual la transformación digital prevalece y se desarrolla, alcanzando así una mayor representación y relevancia.

La utilización de las tecnologías nos va a permitir desarrollar iniciativas capaces de impactar en la forma en cómo los/as clientes/as interactúan con la organización. Veamos cómo podemos utilizarlas a nuestro favor:

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A lo largo de este curso hemos visto que la tecnología debe ser nuestra gran aliada para desarrollar una buena estrategia de cliente/a, pero ¿Cómo puedo usar como organización las tecnologías digitales para transformar la experiencia cliente?

Utilización de datos para conocer mejor que nunca a la clientela. La labor de cualquier negocio en esta nueva eradebe ser la de anticiparse y prever por dónde va a acceder el público a nosotros/as para, de este modo, generar oportunidades en función de lo que van buscando.

Optimizar la experiencia en todos los puntos de contacto. Dado que el acceso a la información actualmente se produce a cualquier hora y en cualquier lugar, las empresas necesitan adaptarse parafortalecer vínculos con el público independientemente del canal por donde acceda este. Ten en cuenta que hoy en día, los principales medios que utilizamos son nuestro dispositivo móvil o tablet, por eso, debemos centrarnos en mejorar la experiencia móvil.

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Perfeccionar los procesos para envolver de forma integral a todo el equipo. Si queremos verdaderamente generar impacto necesitamos tener involucrados a todo el equipo y/o departamentos, yendo más allá de solo los sectores de atención al cliente. Ten en cuenta que debéis implementar las tecnologías de manera ágil y eficientemente, al mismo tiempo que garantiza una experiencia intuitiva y simple para la clientela. Acuérdate que cuanto más fácil y sencillo más satisfecho estará el/a cliente/a.

Aumentar y mejorar la presencia digital. Con el auge que están teniendo las redes sociales resulta fundamental tener “presencia digital” en diferentes medios y comunidades online. Investiga qué redes sociales predominan en la promoción de tu producto o servicio y céntrate en ellas para aumentar tu clientela. Al final, es el medio por donde más se accede a puntos de venta online.

Vídeo

Echa un vistazo al siguiente video sobre las tendencias del marketing digital en este 2021

4. Estrategia de Branding

Crea una marca sólida

Imagino que si has llegado hasta aquí, habrás descubierto cómo es el/a consumidor/a digital y cómo actúa. Ahora bien, para que funcione la experiencia cliente resulta necesario tener una buena estrategía de marca (Branding) que nos ayude a posicionarnos y llegar así a la cima de nuestro sector.

Una estrategia de Branding implica un plan a largo plazo para el desarrollo de una marca sólida con la finalidad de alcanzar objetivos específicos. Implica establecer valores y diferenciadores (una buena experiencia cliente, por ejemplo😉) con respecto a tu competencia.Debes tener claro que tu marca es mucho más que un logotipo, una web o el nombre. El concepto de marca se refiere a algo más intangible.

Entender este concepto puede ser el factor que te potencie en el mercado. Reflexiona: ¿qué es lo que te mantiene a ti fiel a un producto más allá de sus funciones o el precio? (seguro que hay alguno al que eres fiel). La identidad de marca, una buena identidad de marca, consigue atraer y generar a su alrededor un sistema que le hace posicionarse en un buen puesto en el mercado.

4.1 ¿Por qué debes tener una estrategia de Branding?

Veamos cuáles son los aspectos por los cuales resulta conveniente establecer una estrategia de Branding para conseguir así que la nueva clientela (¡ojo! y para que la antigua se interese por nosotros y quiera seguir a nuestro lado).

Por los vínculos emocionales: los elementos cuantificables (buena relación calidad-precio) de lo que ofrecemos pueden atraer en un primer momento, eso es innegable, sin embargo, solo un aspecto como la marca puede crear emociones en la clientela, favoreciendo así su fidelización con nosotros. Acuérdate de que el/a nuevo/a consumidor/a digital apela mucho por los sentimientos y cuando algo le hace sentir, dentro de un mundo donde todo es más frío, es ahí donde pondrán su visión.

Sustenta la estrategia de marketing. El marketing que tu marca lleve a cabo surge de la marca y de su público, por tanto, es algo que debes tener claro desde el comienzo. ¿Qué tipo de marketing voy a ofrecer? ¿Cómo debe ser la experiencia de mi clientela?

Crea diferencia: una imagen de marca sólida hará que, por mucha competencia que haya, la clientela sienta confianza hacia ella. Ten en cuenta que no solo estás ofreciendo un servicio o producto, sino que ofreces un "pack" en el cual se incluye una experiencia y que, por tanto, esta debe ser única para el público.

Enfoca los objetivos.Innovar está muy bien, y es el camino que hay que seguir, pero nunca olvides que tienes un camino marcado, es decir, debes ser siempre coherente con lo nuevo que creas y la visión, misión y valores de tu marca. En cuanto un cliente vea que tu marca está perdiendo coherencia o que se mueve por otros mundos que no relaciona con ella, no dudará y se irá en busca de otra que le ofrezca la confianza, la COHERENCIA y ALINEACIÓN que está buscando.Por ejemplo: si eres una marca que apuesta por la ecología y así lo plasma en lo que ofrece, de nada sirve que luego el pedido que les hagas llegar a los/as clientes/as vaya envuelto en plástico.

Te dejamos a continuación un enlace donde exponen las preguntas más frecuentes para establecer tu estrategia de branding.¡Seguro te es de utilidad!

Selecciona la imagen para acceder al enlace.

Veamos a continuación algunos ejemplos de empresas que supieron poner el foco en el cliente apelando a la familiaridad y cercanía con sus consumidores/as.

Ejemplos de éxito de experiencias clientes:

Esta empresa realizó una campana en Australia llamada "compartir una CocaCola con..." seguido del nombre de la persona. Fue tal el impacto que generó que se acabó convirtiendo en una campaña mundial durante ese año y posteriores; el público lo compartía en sus redes sociales (más de 600.000 publicaciones en Instagram) y se convirtió en todo un fenómeno. Gracias a esto, la compañía aumentó sus ventas por primera vez en diez años.¿Qué habría que destacar de esto?Pues que CocaCola convirtió una simple bebida gaseosa en una experiencia cliente altamente personalizable y compartible, manteniendo así a la organización como empresa líder del sector.En la siguiente imagen puedes ver un ejemplo de cómo la gente lo compartía en sus redes:

Veamos ahora el ejemplo de las tiendas virtuales de Tesco

Tesco tomó en cuenta los agitados horarios de los trabajadores/as en Corea del Sur y, para ello, decidió lanzar tiendas virtuales para colocarlas en los sitios más transitados por los peatones, como por ejemplos las estaciones de metro. El método utilizado fue que los clientes/as se descargasen la aplicación Homeplus para poder escanear los códigos QR que les proporcionaban estas tiendas virtuales con la finalidad de que mientras están esperando al metro puedan comprar un producto en sencillos pasos y, programar además su entrega.Esta aplicación se convirtió en la más descargada de toda Corea del Sur y, como resultado Tesco se convirtió en el líder del comercio miorista del país.¿Por qué fue una buena experiencia cliente?Porque Tesco analizó la situación y comprendió que su clientela no tenía tiempo de visitar sus tiendas, por lo que adaptándose a ellos y ellas proporcionándoles un negocio online y una experiencia digital adaptada a sus necesidades, conseguiría atraer más público.

Y llegamos al final de esta presentación. A lo largo de esta hemos visto las claves para entender al consumidor/a digital y cómo poder enfocar una estrategia de experiencia al cliente/a centrado en este/a. Es muy importante que tengas claro que al final, quien te va a comprar o contratar tu servicio es una clientela que cada vez es más exigente y, podríamos decir que egoísta, es decir, siempre va a querer que su experiencia esté lo más personalizadaa él/ella; este debe ser uno de tus objetivos y focos de actuación. ¡Esperamos que te sea de utilidad!

Conclusiones

¡Muchas gracias!