Experiencia cliente

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PRESENTACIÓN

Experiencia cliente: claves para entender al nuevo cliente digital

5. Conclusiones

4. Estrategia de Branding

3. El viaje del cliente desde un enfoque digital. Modelo circular o de bucle

2. El viaje del cliente (customer journey) desde la perspectiva tradicional

Índice

1. Introducción

1. Introducción

A lo largo de esta presentación, vamos a ir viendo cómo es la experiencia cliente en la actualidad gracias a la transformación digital. Hablaremos sobre el enfoque tradicional o de embudo sobre el viaje del cliente y del enfoque más moderno denominado circular o de bucle. También podrás conocer la importancia de empoderar a tu clientela y, finalmente, abordaremos conceptos nuevos que nos ha traído esta nueva era digital. ¡Adelante y que lo disfrutes!

2. El viaje del cliente (Customer Journey) desde la perspectiva tradicional

2.1. ¿Qué es el Customer Journey?

Como es lógico, todas las empresas u organizaciones buscan que la experiencia de su clientela sea única e inigualable. Sin embargo, no siempre se logra. El Customer Journey o viaje del cliente es una de las herramientas de gran utilidad para poder evaluar la experiencia de los/as consumidores/as durante todo el proceso de compra. Es decir, este describe cada encuentro que tiene el público cuando interactúa con tu marca y/o servicio, ya sea de forma directa o indirecta.

2.2 Customer Journey tradicional (de embudo)

Las empresas han optado generalmente por enfocar esta experiencia a través de puntos de contacto para entender a la clientela, o lo que es lo mismo, materiales propios de marketing, puntos de venta, atención al cliente, etc. y medir así la eficacia. Las métricas que se emplean para monitorear cada uno de esos puntos de contacto con la clientela son utilizados para poder detectar aquellas áreas en las que nos encontramos con algún problema y tratar de emprender un cambio positivo.

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Para ello, en marketing se utilizaba la denominada herramienta del embudo, la cual muestra una trayectoria lineal. Con este método únicamente hace falta realizar una buena campaña de marketing para atraer un gran número de clientes/as y, a continuación, fidelizarlos. Básicamente, este modelo trata a la clientela como una consecuencia y no como un impulso motivador.

3. El viaje del cliente desde un enfoque digital. Modelo Circular o de Bucle

Escribe un título aquí

La forma en la que se entienden los negocios está cambiando a un ritmo vertiginoso, esto quiere decir que las características de los y las consumidores/as han ido cambiando al mismo tiempo. Todo esto supone, por tanto, una variante en el patrón de conducta y en la toma de decisiones del público tanto tradicional como digital. Este ha pasado de manejar solo una parte de la información a tener acceso a grandes cantidades de esta de forma fácil, rápida y gratuita gracias al uso de diversas plataformas, pasando de tener un papel pasivo a uno completamente activo. Por tanto, se puede decir que el concepto de consumidor/a ha evolucionado de la mano con la tecnología y más aún con la situación en la que nos encontramos actualmente, donde la mayor parte de la actividad económica de los negocios se da de manera digital.

3.1. Consumidor/a digital

Entender el comportamiento del consumidor digital es prácticamente un requisito fundamental para poder emprender las estrategias de marketing en la web. Esta es una de las claves, tanto si formas parte de una gran empresa como si tienes un pequeño negocio. En este último, gracias a todo el avance tecnológico, se pueden vender productos o servicios implementando una tienda online en el modelo de negocio, así, de este modo, se puede ampliar su visibilidad en el mercado, no solo a nivel nacional, sino también internacional.

El e-commerce o comercio electrónico está tan normalizado que no nos damos ni cuenta; establecer unas características determinadas podría resultar complicado puesto que cualquier persona con acceso a internet y con un dispositivo electrónico puede adquirir lo que se le ocurra. Sin embargo, según la mayoría de estudios, sí que existe un perfil de consumidor/a digital más habitual y son aquellas personas de un rango de entre 30 y 45 años que disfrutan de un buen estado socioeconómico las que más uso hacen del mercado online, no obstante, todo dependerá también de qué comercio estemos hablando. No es lo mismo el público que tienen marcas como Inditex que, por ejemplo, Worten.

3.1.1 Características del consumidor digital

Este sería, por ejemplo, un perfil tipo de consumidor. Veamos ahora las características detalladas del consumidor digital:

2. Sin tiempo.

1. Hiperconectad0/a e hiperinformado/a.

4. Exigente y sin sentimiento de apego a una marca

3. Indecisión.

A modo de resumen de este aparatado, tienes que tener en cuenta que el/a cliente/a actual está en el centro de cada proceso de la organización y, mantener a nuestra clientela comprometida y enganchada nunca ha sido tan importante (ni complejo) como lo es ahora. Ya que conoces un poco mejor cómo es este/a consumidor/a digital, pasaremos a hablar de las etapas por las que pasa nuestra clientela online.

Hemos visto anteriormente, el Modelo de Embudo, el cual genera clientela, pero no tiene en cuenta cómo la clientela puede ayudarte a crecer. Es entonces donde entra en acción el Modelo Circular.

3.2 Modelo Circular o de Bucle. ¿Qué es?

El Modelo Circular ese basa en que el cliente es capaz de acumular y liberar energía. Podemos entender esta energía útil para el momento de considerar cómo la clientela puede impulsar el crecimiento de la organización. Es decir, gracias a este modelo aprovechamos la satisfacción de un/a cliente/a para conseguir que nos recomiende y obtener de este modo ventas recurrentes; básicamente, podemos verlo como una rueda que va girando continuamente. Cuando comienzas a enfocar tu visión en este Modelo Circular, las decisiones que tomas en comparación con el Modelo de Embudo son muy diferentes y te llevan incluso a modificar tu estrategia. Veamos de manera más visual la diferencia entre ambos modelos:

Tradicional

CIRCULAR

El funcionamiento de este modelo va a depender de los siguientes puntos claves:

• La rapidez con la que giremos nuestra rueda.
• La interferencia que existe.
• El tamaño.

Es decir, funciona aplicando una fuerza que le permita girar como si fuese una rueda o una ruleta. Generalmente, la gran mayoría de las empresas prestaban únicamente atención al departamento de ventas, contando en este con vendedores/as altamente capacitados. Sin embargo, ahora ya no “los necesitamos” gracias al uso de Internet.

3.2.1 ¿Cómo funciona?

Los negocios con mayor éxito son aquellos que adaptan sus estrategias empresariales para llevar a cabo estos factores. Ten en cuenta que cada empresa es un mundo y que la manera en la que diseñas el ciclo basado en el cliente depende de tu modelo empresarial.

Además, también se centraban en la descripción de productos o servicios, enfocándose en las características, compitiendo con otras compañías por el precio, poniendo muy difícil la diferenciación en algunos casos (como por ejemplo: Samsung y Huawei). El nuevo modelo pretende poner el foco y esa famosa “fuerza” en el deleite (a continuación veremos mejor este término), sabiendo que su público digital confía más en lo que alguien cercano a ellos/as les recomiende que por lo que la compañía diga sobre ella misma.

3.2.1 ¿Cómo funciona?

Info

Imagina que tienes una clienta nueva. ¿Cómo crees que ha llegado hasta tu empresa?. Ten siempre presente que pasar de un Modelo de Embudo a uno Circular supondrá un crecimiento en la empresa. El ciclo basado en el cliente también ayuda a reducir o eliminar las interferencias y los problemas de transferencias entre equipos. Como ya hemos visto, en el modelo de embudo, los clientes/as pasan del marketing a las ventas y de ventas a atención al cliente, en cambio con este nuevo modelo, cada equipo de la organización es responsable de atraer, interactuar y deleitar a los clientes.

3.2.2 Etapas del proceso de compra del cliente online

Evaluación activa

Consideración/percepción inicial

Veamos ahora las etapas del proceso del Modelo Circular:

Experiencia posterior a la compra

Compra

Al final del módulo encontrarás ejemplos de empresas reales que optaron por mejorar la experiencia cliente de manera creativa.

Por último, a lo largo de todo el viaje, a ti como empresario te irán surgiendo dudas y cuestiones que deberás ir resolviendo. Algunas de esta cuestiones pueden ser:

• ¿Por qué han elegido una oferta en vez de otras similares?
• ¿Cuáles son las necesidades generales de los individuos ahora? ¿Y en el futuro?
• ¿Qué valores y prestigio perciben de mi organización?

Una vez que te plantees todas estas preguntas, esto te llevará al diseño de soluciones innovadoras y creativas, entrando de esta manera en un “bucle” de mejora continua.

DELEITE

ATRACCIÓN

INTERACCIÓN

¿Cuáles son los puntos de fricción?

Al poner al cliente/a en el centro y en cómo deleitarle, detectamos puntos de fricción que pueden hacer que las personas no continúen avanzando en su proceso de compra.

Los nativos digitales no cuentan solo con expectativas diferentes a las de generaciones anteriores, sino que también se interesan por ver cómo la tecnología se puede emplear para mejorar vidas haciendo más complicado que, desde el punto de vista empresarial, se pueda sorprender al público. Con este nuevo mercado digital se calcula que internet, en el año 2025, llegará a cuatro mil millones de personas. Según una encuesta de Gartner más el 80 por ciento de la clientela pagaría más por una mejor experiencia cliente y, el 70% se fía de las opiniones online a pesar de no conocer a la persona que hay detrás.

3.3 Empoderamiento de la clientela actual (Customer Empowerment)

Además, los/as consumidores/as apremian a aquellas marcas que les sean familiares y que, por tanto, lancen mensajes con las que estos/as puedan sentirse identificados/as.Resulta necesario destacar que, cuando hablamos del empoderamiento de la clientela, no nos estamos refiriendo a la famosa frase “el cliente siempre tiene la razón”, sino más bien está referido a que la clientela es consciente de que sus opiniones e ideas tienen un valor y un aporte adicional para que las marcas mantengan un alto nivel de calidad. Muchas empresas han llevado este empoderamiento a un nivel superior y tratan de incorporar al cliente/a como si fuese un miembro más del equipo, preguntándoles directamente por sus deseos y necesidades para saber por dónde abordar la estrategia de venta.

CONCEPTO

Por tanto, empoderar a los clientes significa darles un papel activo en una comunidad, en la cual adquirirán nuevas habilidades, productos, experiencias, etc. para su vida diaria y que sus opiniones van a ser escuchadas con la finalidad de mejorar su experiencia.

Brian Halligan y Dhamesh Shah detectaron allá por el año 2006 que el papel de las tecnologías y de los medios de comunicación digitales tenían mucha influencia, ya que el público acudía a estos para aprender y solucionar problemas. Por este motivo, se pusieron a pensar en formas de aumentar las ventas de las organizaciones de manera significativa, tratando siempre de incluir a los/as clientes/as desde una forma más activa de la que estaban, hasta la fecha, acostumbrados. A partir de entonces, los blogs (en formato vídeo sobre todo), redes sociales, y cualquier medio audiovisual se han convertido en los principales canales para alcanzarlo.

¿Por qué empoderar a la clientela mejorará la experiencia cliente?

Muchas veces queremos realizar algo tan innovador y creativo que nos olvidamos que nuestra clientela puede ser muy variada y, por consiguiente, no entender qué estamos ofreciendo. Por tanto, un punto a favor de tu negocio es este; facilitarles el trabajo lo máximo al cliente/a para que no se aburra, se frustre o se sienta perdido.

Gracias a este objetivo de empoderar al público, descubrieron que la mayoría de personas prefieren consumir e invertir en aquel contenido que sea útil para su vida diaria antes que bienes o servicios que no necesitan. Cada vez son más las empresas que deciden apostar por empoderar a su clientela como estrategia para mejorar su experiencia. Ahora bien, hay que tener en consideración, que no basta solo con preguntar a nuestra clientela qué necesita o qué cree necesitar, sino que es muy importante y aporta muchísimo valor, proporcionarles material educativo, como por ejemplo alguna prueba de tu producto o servicio, que muestre cómo usarlo de manera efectiva o simplemente que les de una idea de qué ofrece tu empresa.

Info

Por ello, el empoderamiento de tu clientela es una herramienta muy útil para retenerla (acuérdate de que el consumidor/a digital no suele apegarse o fidelizarse fácilmente a una marca). Atraer a nuevos/as consumidores/as supone un coste mayor para la empresa que si, por el contrario, contamos con clientela fidelizada. Por tanto, piensa que perder un/a cliente/a no solo te perjudica en que dejas de obtener esos ingresos, sino que también necesitas sustituirlo/a. ¡Es hora de comenzar a empoderar a tu clientela!

Echa un vistazo al siguiente video sobre por qué debes conocer a tu clientela.

Vídeo

Las empresas están en el camino de la transformación digital, aunque todavía queda mucho camino por recorrer. En este sentido, como ya habrás podido comprobar, la experiencia del cliente/a es un aspecto fundamental para que este proceso ocurra.

3.4 La experiencia del cliente en la transformación digital

En la era del cliente/a en la cual son ellos y ellas las que controlan las interacciones con las organizaciones. El entorno organizacional que comentábamos de atraer, ganar y retener, requiere un esfuerzo por parte de todo el equipo. La estructura organizacional, la cultura de la empresa y la tecnología de la compañía deben “ir de la mano” con el servicio al cliente/a, cuya finalidad máxima debe ser la de proporcionar lo que estos y estas quieren.

Por este motivo, las estrategias relacionadas con la experiencia digital y del cliente/a están cada vez más vinculadas. Gran parte de los cambios que se implementan en las empresas para la transformación digital, están sobre todo relacionados con mejorar la experiencia de la clientela, directa o indirectamente. El hecho de que las experiencias digitales y multicanales se están consolidando como los principales requisitos para la clientela hiperconectada, hiperinformada y empoderada, es uno de los motivos gracias al cual la transformación digital prevalece y se desarrolla, alcanzando así una mayor representación y relevancia.

A lo largo de este curso hemos visto que la tecnología debe ser nuestra gran aliada para desarrollar una buena estrategia de cliente/a, pero ¿Cómo puedo usar como organización las tecnologías digitales para transformar la experiencia cliente?

La utilización de las tecnologías nos va a permitir desarrollar iniciativas capaces de impactar en la forma en cómo los/as clientes/as interactúan con la organización. Veamos cómo podemos utilizarlas a nuestro favor:

Echa un vistazo al siguiente video sobre las tendencias del marketing digital en este 2021

Vídeo

Imagino que si has llegado hasta aquí, habrás descubierto cómo es el/a consumidor/a digital y cómo actúa. Ahora bien, para que funcione la experiencia cliente resulta necesario tener una buena estrategía de marca (Branding) que nos ayude a posicionarnos y llegar así a la cima de nuestro sector.

Crea una marca sólida

4. Estrategia de Branding

Una estrategia de Branding implica un plan a largo plazo para el desarrollo de una marca sólida con la finalidad de alcanzar objetivos específicos. Implica establecer valores y diferenciadores (una buena experiencia cliente, por ejemplo😉) con respecto a tu competencia. Debes tener claro que tu marca es mucho más que un logotipo, una web o el nombre. El concepto de marca se refiere a algo más intangible.

Veamos cuáles son los aspectos por los cuales resulta conveniente establecer una estrategia de Branding para conseguir así que la nueva clientela (¡ojo! y para que la antigua se interese por nosotros y quiera seguir a nuestro lado).

4.1 ¿Por qué debes tener una estrategia de Branding?

Selecciona la imagen para acceder al enlace.

Te dejamos a continuación un enlace donde exponen las preguntas más frecuentes para establecer tu estrategia de branding. ¡Seguro te es de utilidad!

Ejemplos de éxito de experiencias clientes:

Veamos a continuación algunos ejemplos de empresas que supieron poner el foco en el cliente apelando a la familiaridad y cercanía con sus consumidores/as.

Veamos ahora el ejemplo de las tiendas virtuales de Tesco

Conclusiones

Y llegamos al final de esta presentación. A lo largo de esta hemos visto las claves para entender al consumidor/a digital y cómo poder enfocar una estrategia de experiencia al cliente/a centrado en este/a. Es muy importante que tengas claro que al final, quien te va a comprar o contratar tu servicio es una clientela que cada vez es más exigente y, podríamos decir que egoísta, es decir, siempre va a querer que su experiencia esté lo más personalizada a él/ella; este debe ser uno de tus objetivos y focos de actuación. ¡Esperamos que te sea de utilidad!

¡Muchas gracias!