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Comunicación y atención al cliente digital

ÍNDICE

1. La comunicación empresarial actual 1.1 Elementos de la comunicación 1.2 Barreras de la comunicación 1.3 Comunicación información y comportamiento1.4 La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relaciones públicas 1.5 Motivaciones para invertir en TIC

2. Usuarios, clientes y consumidores digitales2.1 Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo 2.2 Identificación de necesidades y gustos del cliente 2.3 Elementos de la atención al cliente 2.4 Era digital y el consumidor global 2.5 Prácticas online para mejorar la atención al cliente2.6 Factores clave de la era digital: Inmediatez y Ubicuidad

3. Redes sociales con el cliente en función del entorno actual 3.1 Incertidumbre del entorno 3.2 La incertidumbre del entorno y las redes de comunicación con clientes 3.3 Redes sociales entre el Marketing y la comunicación corporativa 3.4 Redes Sociales y tendencias actuales 3.5 Marketing digital como herramienta necesaria

Introducción

En el contenido de este curso, vamos a centrarnos en explicarte todos los aspectos básicos que afectan a la comunicación de las empresas y organizaciones con su clientela actual. Para ello, es muy importante resaltar el contexto social en el que se encuentra nuestra clientela actualmente. En este contexto, debemos hablar de la clientela más bien como personas con un alto grado de digitalización, los cuales cuentan con una gran capacidad en la búsqueda y manejo de información relevante. Esto se debe a que con un simple “clic” tienen acceso a una inmensa nube de información, la cual que influye en sus pensamientos, gustos y preferencias personales.

Las organizaciones actuales cuentan con esta digitalización y pretenden usarla como una ventaja frente a sus competidores y así aumentar el beneficio propio. El marketing digital y las redes sociales están jugando un papel crucial en la captación de la clientela y en el crecimiento de las ventas. Esta competitividad obliga a las instituciones a realizar numerosos estudios de mercado, los cuales deben analizar las preferencias, necesidades y requerimientos de la sociedad. Por todo esto, la comunicación con la clientela digital supone un punto de inflexión para determinar los objetivos de cualquier empresa. Para poder llevar a cabo esta comunicación digital, entran en juego las TIC`s.

Y es que, las TIC constituyen una realidad que influye en múltiples aspectos disciplinares, comerciales y sociales. De hecho, las tecnologías de la información y la comunicación constituyen uno de los factores más relevantes en la investigación de la Economía y Dirección de Empresas. Por lo tanto, y siguiendo la temática de este curso, debemos conocer cuales son los puntos claves de la digitalización y de la tecnología que influyen de manera determinante en la comunicación que realizan las empresas, organizaciones, entidades y asociaciones con sus principales clientes.

En conclusión, con este curso vamos a conocer los detalles de la comunicación empresarial con el cliente final. Además, hablaremos del nuevo consumidor digital, de sus características, de la incertidumbre que hay en el entorno, de los nuevos medios de comunicación digitales y de los factores clave de la nueva era digital. Todo esto, con el fin de otorgar una nueva visión sobre somo afrontar el nuevo contexto social que nos rodea.

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La comunicación empresarial

1.1 Elementos de la comunicación

Antes de poder adentrarnos en la comunicación digital entre el cliente y la empresa debemos entender cuales son los aspectos más básicos e imprescindibles para conocer correctamente cuales son los elementos que intervienen en la comunicación. Pero, ¿qué es la comunicación?:Siguiendo esta definición, distinguimos varios elementos clave:Por un lado, la transmisión de una señal que se produce mediante un código que puede ser cualquier tipo de lenguaje (escrito, verbal o no verbal) que transmita un tipo de mensaje con significado.Por otro lado, la presencia obligatoria de un emisor que se encargue de transmitir el mensaje, y de un receptor que lo reciba. Es decir, cuando dos o más personas hablan entre sí, se establece una relación de comunicación.A continuación las definiremos detalladamente:

La RAE, nos la define como “ la transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor”.

Los elementos de la comunicación los podemos definir como:

1. Emisor:2. Receptor:3. Mensaje:4. Canal:5. Código:6. ECO (escucha, comprensión, habilidad, orientación):

Es la persona que enuncia el mensaje en un acto de comunicación, es decir, es quién envía el mensaje.

Es la persona que recibe el mensaje en un acto de comunicación, esto es, quién recibe el mensaje.

Es la información o recado que envía una persona a otra. El mensaje es el contenido de la información que se está enviando. Es el conjunto de ideas, sentimientos, señales, signos o símbolos que son objeto de la comunicación.

Es lavíapor la cual el emisor transmite el mensaje o la información al receptor. Si estamos hablando, el canal es el aire. Si la conversación es telefónica, el canal es el hilo telefónico.

Se trata del conjunto de reglas propias que se utilizan en cada sistema de signos, palabras y símbolos, es decir, es el lenguaje predeterminado para que estos sistemas se puedan entender.

También conocido comoretroalimentación, feedback o reformulación. Cuando el receptor ha comprendido o no el mensaje mandado por el emisor se produce una respuesta, verbal o no verbal, que recoge el emisor. Al recibir el emisor esta respuesta, o información que le envía el receptor, le permite saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente. De esta forma, se produce el efecto eco, que expresa la acogida y la reacción a la idea que había mandado previamente.

La comunicación es un proceso que puede resultar complejo en su ejecución, ya que no solo influyen unos determinados factores concretos, sino que además, también podemos encontrarnos con unas barreras concretas que condicionan el desarrollo de esta acción. Muchas de estas barreras son factores externos que juegan un papel crucial para determinar la calidad del mensaje. Por lo tanto, nuestro deber como comunicadores es procurar controlar dichas barreras, o en su defecto, minimizar sus efectos, para detallar lo mejor posible nuestro mensaje hacia la clientela. Por ello, debes saber que en cualquiera de los elementos del proceso comunicativo puede aparecer una distorsión que dé lugar a que se produzcan barreras en la comunicación. Estas barreras pueden ser:

1.2 Barreras de la comunicación

Tipos de barreras:

Barreras ambientales, como por ejemplo sillas incómodas, sonido de teléfonos, interrupciones constantes o ruidos del exterior.Barreras terminológicas, que consisten en utilizar lenguaje demasiado técnico y, por tanto, difícil de comprender, así como la falta de claridad en las expresiones o el uso de siglas o abreviaturas.Barreras administrativas, que forman parte de la estructura organizacional de la empresa y hacen que se reciban informaciones que no corresponden a nuestros conocimientos o responsabilidades. También puede ser que haya una ambigüedad en los estatus y en los roles de personal de la empresa. Barreras interpersonales, basadas en suposiciones y percepciones incorrectas, debido a una información escasa o a instrucciones vagas, conclusiones prematuras por no saber escuchar, a la formulación de respuestas en nuestras mentes mientras otra persona está hablándonos en lugar de escuchar realmente lo que dice, o simplemente, por confusión en las definiciones.

Como podemos observar, la mayoría de estas barreras son evitables o se pueden ver reducidas por nuestra parte, todo depende del grado de interés que mostremos en conseguir que la comunicación por nuestra parte sea una acción clara, sencilla, válida y de calidad.

1.3 Comunicación, información y comportamiento

La comunicación es el proceso por el que se transmite una información de un emisor a un receptor, de manera que se produce un intercambio de mensajes, ideas, sentimientos y acciones entre las personas. Es una de las necesidades básicas en las relaciones del ser humano. A través de esta comunicación se obtiene información acerca del entorno y el medioambiente en el que nos movemos. Esto es algo que puede resultarnos de gran utilidad, debido a que si establecemos unas buenas redes de comunicación podemos conocer las necesidades y preferencias de nuestros clientes, así como realizar un buen estudio de mercado que incrementa nuestras posibilidades de crecimiento como empresa. La comunicación nos ofrece una gran cantidad de información y eso, hoy en día, es lo que marca la diferencia en un mercado altamente competitivo.

La comunicación

La información:

Debemos entender la información como un conjunto de datos acerca de algún hecho, suceso o situación que se transmite, y una vez organizados estos datos, nos permiten saber cosas sobre algo determinado.La diferencia entre la información y la comunicación está en que quien da la información no necesita una respuesta de quién la recibe, mientras que la comunicación, si necesita una respuesta (es cuando se produce el efecto eco).La información tiene una serie de características como son:Como hemos comentado, la información es poder y puede marcar la diferencia en la consecución de nuestros objetivos como organización para/ con la clientela.

1.3 Comunicación, información y comportamiento

La información asimilada se transforma en conocimiento.Aumenta el conocimiento de quien la recibe.Proporciona datos que ayudan a tomar decisiones y soluciones.

El comportamiento es una manera de realizar acciones dependiendo de las circunstancias. El efecto que tiene una información o una comunicación puede ser totalmente diferente, dependiendo del contexto en que es usada. Cuando se emite un mensaje, el comportamiento del receptor variará dependiendo del tono de voz, la expresión facial, las palabras, y la manera en que se ha comunicado el mensaje, y por tanto, de la interpretación que se haga. Nuestro comportamiento depende de la forma en que percibimos la comunicación, pues hay una interpretación personal de las situaciones que se producen. Por tanto, el comportamiento de los demás hacia nosotros dependerá de cómo nos perciben en cada momento.

El comportamiento:

1.3 Comunicación, información y comportamiento

1.4 La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relaciones públicas

Una vez que hemos comprendido las premisas que determinan a la comunicación, es hora de emplearla de cara al público, por lo que debemos conocer los entresijos de la comunicación externa. Esta comunicación es determinante para cumplir con nuestros objetivos empresariales.Pero, ¿qué es la comunicación externa?:Esta comunicación externa se puede realizar a través de diferentes herramientas como son:

"La comunicación externa de la empresa es el conjunto de mensajes con contenido informativo de la organización, dirigidos a mejorar o crear las relaciones con los diferentes públicos relacionados con la empresa, de manera que se proyecte unaimagen favorable de la misma. Hay que tener en consideración que, tanto el mensaje que se quiere transmitir como el canal utilizado deben ser los adecuados al público al que van dirigidos".

La comunicación externa operativa

La comunicación externa operativa, que tiene como finalidad el mostrar a la empresa como una organización que informa de sus productos o servicios, y que trata de mejorar su imagen a través de las promociones, las ferias, las exposiciones, etc. Esta labor se realiza en el día a día y se efectúa con los clientes, los proveedores, los potenciales consumidores, etc.

La publicidad

La publicidad, que es un medio para promocionar la imagen de nuestra entidad. La necesidad que tiene la empresa de cuidar su imagen se realiza a través de publirreportajes, de revistas de comunicación, de la radio, de internet o de las vallas publicitarias. Otra opción es el patrocinio de una actividad o una causa. Un ejemplo son las competiciones ciclistas, en las que cada equipo tiene su propio patrocinador.

Las relaciones públicas, que son estrategias que se utilizan en las empresas para gestionar la comunicación entre la organización y el público al que se quiere dirigir, de forma que se mantenga una imagen positiva. Se desarrolla a través de estrategias perfectamente planificadas como son las encuestas y las entrevistas, que se utilizan para saber qué imagen tiene el público de la empresa. Una vez que tienen los datos y se conoce cómo es la imagen que tiene el público de la empresa, se planifica cómo conseguir la nueva imagen que se quiere dar. Para ello, se hace uso de la publicidad y de la comunicación externa operativa.

Las relaciones públicas

1.5 motivaciones para invertir en tic

Con este apartado, queremos ayudarte a identificar los motivos con más peso para aplicar estrategias con aplicaciones TIC. Podemos confirmar que algunas de las ventajas de esta inversión digital son:

Mejorar la calidad del servicio a los clientes Mejores plazos de entrega, mayor agilidad en la distribución/rapidez Ahorro de costes/gastos comerciales y de gestión/ papeleo Mayor agilidad en la gestiónComodidad.Más publicidad, mejor imagen de la empresa, más notoriedad Evitar los desplazamientos para comunicarse Posibilidad de captar nuevos clientes, ampliar la clientela Apertura de nuevos mercados, estar presente en mercados distantes, de otros países o incluso de otros continentes Fidelización de clientes, lograr que compren los productos con mayor asiduidad y/o se mantengan más fieles a su marca Mayores posibilidades de innovación, de renovación de la gama de productos

Así pues, podemos identificar tres bloques de argumentos estratégicos en forma de ventajas diferenciadas asociadas a las intervenciones en TIC e internet:

1. Mejora la eficiencia interna de la empresa.Esta categoría agrupa a las empresas que utilizan internet para incrementar la agilidad en la gestión, por comodidad o por conseguir ahorros en los costes. Esta categoría resume, en definitiva las posibles ventajas de internet asociadas a la mejora en la eficiencia operativa y administrativa

2.Mejorar la atención prestada a los clientes actuales.Esta categoría permite posicionar a las empresas que valoran las ventajas asociadas a las mejoras en la calidad de servicio, la fidelización de los clientes, evitar desplazamientos y mejorar los plazos de entrega. Se trata en definitiva de utilizar internet para mejorar el servicio que se presta a los clientes actuales.

Definir nuevos mercados y nuevas oportunidades de negocio.En este grupo encajarían las empresas que valoran las TIC especialmente la posibilidad de llegar a nuevos mercados de clientes, innovar y obtener más notoriedad. Se trata, en definitiva de utilizar internet como una plataforma para crecer posibilitando transacciones que, de otro modo, no se hubieran podido realizar, bien por llegar a nuevos clientes o por definir nuevas formas de realizar las transacciones con los mismos.

2. Usuarios, clientes y consumidores digitales

2.1 Concepto e identificación del cliente: el cliente externo. El cliente interno

¿Cómo podríamos definir al cliente?

El cliente es una parte fundamental de la empresa, y se debe responder a sus necesidades y así mismo satisfacerlas. No se debe dejar atrás sino siempre aceptar sus sugerencias y reclamos porque esto permite que la empresa siga creciendo o se estanque y quede por debajo de la competencia. Se debe recordar que un cliente satisfecho recomienda voz a voz el servicio o el producto y un cliente inseguro e insatisfecho puede lograr que la empresa empiece a fracasar y a volverse menos importante respecto a otras que se encuentren en su mismo sector económico.

Conlleva múltiples significadosde acuerdo a la perspectiva que se vaya a tener en cuenta o se vaya a emplear. En este caso el cliente en la rama empresarial, es aquel que siempre va a estar en la organización, es quien demanda los servicios y productos que las empresas ofrecen y por consiguiente hacer que se consoliden en el mercado y generen ingresos y rendimientos para llegar a posicionarse en un mercado específico.

El cliente externo

Dentro de los clientes externos se encuentran algunos clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que se deben atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios promocionan sus servicios de alguna forma.

Una característica principal es que este cliente es muy importante para la organización, por lo tanto se debe realizar un esfuerzo continuado para captar y fidelizar, estableciendo una relación a largo plazo con él, midiendo periódicamente su satisfacción para reaccionar en seguida si decae.

El cliente externo también tiene necesidades que son indispensables para tenerlo satisfecho y feliz; como ser comprendido, bienvenido, sentirse importante, sentir comodidad, confianza y sobre todo sentirse escuchado, ya que si todas estas se ponen en práctica se tendrá un cliente asegurado, y con toda la seguridad seguirá adquiriendo los productos o servicios.

Sin el cliente externo no habría empresa, puesto que no habrá beneficio con el que mantenerla.

Podemos definir al cliente externo como todo consumidor o empresa con potencial para comprar o contratar productos y servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la organización y todos sus empleados.

El cliente interno

Los clientes internos son todos aquellos que mediante un proceso de selección y reclutamiento personal que realizan en las empresas, son elegidos y contratados para desarrollar una labor específica en un puesto de trabajo asignado, donde tendrán un jefe o jefa directo al cual rendir unos resultados y así mismo tener unos deberes y derechos como miembros activos en una organización

Por su parte, el cliente interno es aquel que satisface sus necesidades personales, de crecimiento, autoestima, profesional y de acuerdo a el conjunto de necesidades que se pueden satisfacer mediante el trabajo. Para el cliente interno,el único fin o el fin fundamental que persigue un trabajador es lasatisfacción de una necesidad fisiológica mediante la obtención de dinero y rara vez reconocen en los otros, las necesidades de seguridad, sociales, de autorrealización y autoestima.

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2.2 Identificación de necesidades y gustos del cliente

Para realizar una buena venta de nuestro producto antes es necesario conocer qué es lo que necesita la clientela, es decir, necesitamos conocer sus necesidades y sus gustos para así adaptar lo mejor posible nuestro producto o servicio a sus preferencias como comprador.Pero, ¿qué es una venta?:Y...¿cómo podemos definir la necesidad del cliente?:

Una venta es un proceso de intercambio mediante el que se satisfacen las necesidades del cliente a cambio de unos ingresos para el vendedor que persiguen el beneficio de la empresa.

Podemos definirla como lasensación de carencia en un determinado aspecto personal, al ser una sensación interna de cada persona, las empresas y organizacionesno pueden influir en la creación de esa necesidad, pero sí en el deseo de satisfacerla mediante la adquisición de un producto o la utilización de un servicio concreto.

2.2 Identificación de necesidades y gustos del cliente

Tan importante como el conocimiento de las necesidades fisiológicas o sociales de nuestra clientela, es el estudio de los factores que influyen en el comportamiento de las personas y que les conducen a satisfacerlas mediante unos productos u otros.Estos factores son determinantes para convertir esa necesidad en el impulso para realizar una compra y para la generación de unos gustos o preferencias por unos determinados artículos o servicios. Para conseguir esto hay que realizar los estudios o análisis de mercado pertinentes, procurando que estos estén actualizados y se adecuen a la situación del momento actual.

Los factores influyentes en el comportamiento de compra del cliente se clasifican en:

Factores internos

Factores externos

Motivación, Percepción, experiencia, Actitudes, Características personales.

Cultura, clase social, grupos familiares, familia, influencias personales.

2.3 Elementos de la atención al cliente

Los elementos que encontramos de atecnión al cliente son:

Info

Ver

Buscar

Siguiente

Buscar

Ver

Play

Play

Debemos entender la atención al cliente como elconjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe. La atención al cliente está constituida por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de su clientela.

La satisfacción o falta de ella es la diferencia entre lo que espera recibir el cliente y lo que está recibiendo.

La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa.

La percepción es elproceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la información a fin de darle significado. Es la visión de la realidad que una persona tiene y que variará en función de sus circunstancias.

Expectativa: es aquello que una persona cree que puede o debe ocurrir y está condicionada por las referencias externas o experiencias anteriores.

La percepción global del cliente es la valoración que hace con respecto a nuestra empresa comparada con otras. Esta percepción está compuesta por 2 elementos: tangibles y intangibles.

Intangibles: se traducen como la fiabilidad o la confiabilidad, es la capacidad de la empresa para responder en las condiciones prometidas, prestigio de la marca, experiencia en el mercado, cultura y nivel de compromiso con el cliente, cartera de clientes que confían en la empresa, etc.

Tangibles: todo lo que se percibe a través de las instalaciones, medios técnicos, equipos, productos/servicios que oferta y medios humanos, es decir, el personal que le atiende.

En definitiva, la atención al cliente está formada por todas las características, actos e información que materializan las 4 dimensiones del producto. Además, podemos encontrar la atención al cliente proactiva que trata de que el cliente perciba un constante producto potencial y la atención al reactiva que soluciona problemas una vez producidos.

2.3 Elementos de la atención al cliente

Un último elemento que determina una correcta atención al cliente, es la estrategia. La estrategia es el marco que organiza todos los elementos dirigidos a generar una percepción de calidad en los clientes, es lo primero. Las estrategias más eficaces segmentan a los clientes según sus necesidades de atención, de manera que la empresa pueda concentrarse en aquellos segmentos estrechamente relacionados. Es decir, se trata de ajustar los medios a los fines. Esto se consigue al examinar las características claves de los clientes para:

2.3 Elementos de la atención al cliente

Optimizar los recursos, que siempre son limitadosActuar centrándose en aquellos que son clientes objetivo para la empresaAsignar los recursos de acuerdo a lasnecesidades de dichos segmentos

2.4 Era digital y el consumidor global

Una vez que hemos conocido la figura del cliente y el concepto de atención al mismo, es necesario que nos enfoquemos en la nueva orientación de consumición que está apareciendo en nuestra sociedad. Esta es una era digital caracterizada por una consumición global por parte de la clientela. Este hecho produce unos cambios concretos en la percepción que deben realizar las empresas, es decir, hay que tener en cuenta este contexto para poder abordar el mercado con estrategias y metodologías adecuadas.

Para empezar, como empresa, se debe reconocer que la sociedad está atravesando revoluciones que van a generar cambios en diferentes ámbitos económicos, sociales, culturales y tecnológicos, el primer paso debe ser aceptar y no negar este importante factor. El aspecto que más importancia está cobrando en el sector empresarial es la revolución tecnológica, la cual debemos entenderla desde la llegada y el auge del internet como una etapa crucial para el desarrollo de las últimas décadas.

Los cambios tecnológicos han sido de tal magnitud que no solo han servido como una actualización de la sociedad, sino como un cambio coyuntural global, especialmente en la manera de comunicarse e interconectarse, aquí es donde entra en juega la era digital.

2.4 Era digital y el consumidor global

Consecuencia de esta era digital, aparece un nuevo tipo de consumidor, un consumidor global con nuevas demandas sociales, que desenvuelve su comportamiento en en torno a los cambios desprendidos de lo tecnológico, entendidos éstos desde: la globalización y la interdependencia, los aparatos electrónicos, los nuevos medios de comunicación, las nuevas maneras de comunicarse, menores barreras para el acceso a la información entre otras.

Para las empresas la era digital se ha presentado como un desafío dado los cambios en los modelos de negocio y a su vez las diferencias en el comportamiento de los consumidores, lo que ha traído como consecuencia el replanteamiento de las estrategias de mercado para generar valor agregado y así atraer a este nuevo perfil de consumidor. Es por este motivo que se pretende analizar los beneficios y limitaciones de dos maneras de ejecutar una estrategia de nuevo mercado, como son el marketing digital, el cual desarrollaremos más adelante.

2.4 Era digital y el consumidor global

2.5 Prácticas online para mejorar la atención al cliente

Puede que te estés preguntando los siguiente: ¿Cuales son las prácticas online con las que contamos como empresarios para abordar esta nueva situación? Pero lo que tenemos que tener claro ante todo, es que:“El éxito de un negocio depende exclusivamente de ser capaz de atender las demandas de sus clientes, y la comunicación online es la vía más rentable para conseguirlo".Por lo tanto, conocer los canales y los recursos disponibles para escuchar a los usuarios, es el primer paso para poder atender sus necesidades a un nivel del 100% de satisfacción.Para ello, debemos tener en cuenta:

El proceso de transformación digital por el que cada vez pasan más empresas (casi de manera obligada), requiere situar más que nunca al cliente como motor de la cadena de valor y saber estar en el momento oportuno atendiendo a sus demandas.

Ante este panorama tan cambiante y turbulento, lo peor que nos puede pasar no es cometer errores, sino quedarse sin hacer nada. Por ello, debemos ser conscientes de la realidad y dar respuesta a todas las cuestiones que giran en torno al servicio de atención al cliente digital.

2.5 Prácticas online para mejorar la atención al cliente

Para aplicar correctamente nuestros nuevos métodos y procedimientos debemos lanzarnos preguntas del estilo: ¿cuáles son los rasgos que caracterizan al cliente de la era digital?, ¿a través de qué canales se comunica?, ¿cuales son las mejores prácticas para la comunicación efectiva y de qué recursos disponemos para acercarnos a él?

2.5.1 Rasgos y exigencias del cliente digital

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Para responder a estas cuestiones, primero debemos adentrarnos en la mente del cliente digital y en sus modos de comportamiento. Podemos asegurar los siguientes rasgos y exigencias del nuevo tipo de cliente:

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Está insensibilizado a los impactos publicitarios: Ante un entorno continuamente bombardeado por publicidad, el cliente digital desconfía de los mensajes comerciales directos e intrusivos, dando solo valor a las personas que están detrás de las organizaciones y las marcas.

Se expone continuamente a los medios de comunicación: Con la acelerada evolución de las TICs y su uso generalizado entre las personas de todas las edades, la libertad de expresión roza su máximo exponente.

Consume contenidos en diferentes formatos: Uno de los requerimientos más demandados del mundo 2.0 es la generación de contenido, y el cliente digital lo exige en todas sus formas y posibilidades.

Toma en cuenta los valores sociales: La responsabilidad social corporativa no es un valor inculcado por intereses empresariales, sino en pro de laconcienciación de la sociedad por vivir en un mundo máshumano y mejor.

Tiene altas expectativas: El cliente digital tiene mucha información y, aunque a veces no sepa cuál es el camino para ello, si que sabe lo que quiere. Las redes sociales le han llevado a buscar una comunicación inmediata con las marcas.

Escucha yquiere ser escuchado: internet ha dado un papel principal al usuario, con una mucha mayor influencia entre sus amigos y contactos a la hora de recomendar una marca.

Comparte sus experiencias negativas abiertamente: el arma de doble filo de las redes sociales, radica en el hecho de que el usuario digital comparte tanto sus experiencias positivas, como las negativas, las cuales siempre tienen un mayor impacto.

Valora la inmediatez por encima de todo: El gran factor clave de la era digital, va en total consonancia con lo que el perfil del usuario actual requiere: respuestas rápidas a sus problemas. Al igual que busca a sus amigos para comunicarse en cualquier momento, espera poder hacerlo con las marcas.

Valora máslos servicios que los productos: Esta idea podemos verla simbolizada en frases como “ya no queremos el coche o la casa, queremos las llaves”, o el fuerte impacto que tiene en los usuarios de marcas como Apple, que más que la tecnología, vende un estilo de vida.

2.5.2 ¿Cuáles son las características propias de la atención al cliente digital?

La evolución constante de las TICs, y la exposición de las marcas en todo momento ante sus seguidores y competidores, marcan claramente las características diferenciadoras entre la atención al cliente digital y tradicional:

Trato cercano

Relaciones duraderas

FEEDBACK

Mejor reputación

Ahorrador

información actualizada

Trato cercano: En la atención tradicional, la burocracia marcaba una barrera clara entre los usuarios y las empresas, difícil de solventar. Actualmente, con los canales online las distancias se han acortado y los problemas se solucionan de tú a tú.

La posibilidad de establecer relaciones duraderas al facilitar una comunicación cercana, la confianza de los usuarios hacia la marca es mayor, y esto repercute directamente en su fidelidad.

El feedback inmediato y de calidad: La era digital permite a las empresas saber elgrado de satisfacción de los usuarios sin intermediarios y rápidamente. Entender y valorar esta información, es clave para mejorar al respecto.

La mejora de la reputación: Al tratarse de canales abiertos, no sólo la persona que quiere contactar con la marca ve lo que pasa, sino que toda la comunidad es consciente de cómo se solucionan las incidencias.

El ahorro en infraestructura física: La comunicación digital requiere mucho menos esfuerzo económico, en favor del esfuerzo humano que gestiona estas relaciones ”face to face”.

La información actualizada: Escuchar a los usuarios a través de los canales online. no sólo sirve para gestionar la comunicación con ellos, sino para conocer sus nuevas necesidades, y hacia dónde van las tendencias.

2.5.2 ¿Cuáles son las características propias de la atención al cliente digital?

Al fin y al cabo, lo que los usuarios esperan ahora de las marcas es poder hablar con ellas directamente, solucionar los problemas o plantear sus sugerencias sin impedimentos y sabiendo que van a ser escuchados.Una buena gestión de las relaciones humanas, es siempre un plus diferenciador para una marca o empresa.Es más, considerando que un servicio de atención al cliente suele tratar principalmente quejas, hay que tener especial cuidado a la hora de llevar las comunicaciones a internet y las redes sociales, donde el más mínimo detalle puede desembocar en una crisis de reputación.

2.6 Factores clave de la era digital: Inmediatez y Ubicuidad

Los diferentes canales de comunicación online y, en especial, las redes sociales, han llevado el servicio de atención al cliente hacia nuevas formas de entendimiento mucho más humanas.

La posibilidad de comunicarnos digitalmente y la normalización de ésta dentro de nuestros hábitos de vida, ha provocado cambios estructurales en la organización de las empresas, obligando a incorporar nuevos canales en sus acciones de marketing y publicidad, incluyendo todas las tareas que rodean al servicio de atención al cliente.

Es en este aspecto, donde las empresas están teniendo más problemas para desarrollar su labor digital. Y no es de extrañar, ya que es un ámbito que no muchas marcas tampoco han desarrollado bien en el terreno offline. Sin embargo, la era digital aporta muchos beneficios.

2.6 Factores clave de la era digital: Inmediatez y Ubicuidad

¿Cuales son las principales ventajas del servicio de atención al cliente de la era digital?

¿Qué es la inmediatez?

La inmediatez es la principal marca de identidad de las comunicaciones online, ya que sirve de canales directos que prescinden de intermediarios

Con la era digital, se ha dejado atrás el papeleo y la burocracia en el ámbito de la comunicación. La comunicación tiene lugar en tiempo real, y se reduce a un cara a cara entre el usuario y la marca, representada por su responsable de comunicación online.

¿Qué es la ubicuidad?

La ubicuidad es la otra gran característica de la era digital. Y es que, gracias a la comunicación online, las empresas tienen la capacidad de estar en todas partes al mismo tiempo.

Disponer de conexión a internet en cualquier lugar y poder gestionar la comunicación sin más herramientas que un dispositivo móvil, facilita el trabajo de atención al cliente digital, convirtiéndolo en un servicio 24/7.

Las principales claves que caracterizan al mundo online, y que han llevado al servicio de atención al cliente a su siguiente nivel, radica enla inmediatez y la ubicuidad de las comunicaciones.

3. Redes sociales con el cliente en función del entorno actual

3.1 Incertidumbre del entorno

¿Cómo podemos definir el entorno y su análisis?

Por lo tanto, con esta acción de análisis, lo que se pretende aparte de conocer el entorno, es reducir a su vez la incertidumbre que se puedan tener de los cambios que se producen en el entorno. La incertidumbre del entorno es la falta de información que experimenta un sujeto u organización sobre los hechos externos a su ámbito laboral. Lo determinante de este hecho, no es saber que el entorno es incierto, sino entender que debemos entender por qué lo es y actuar según nuestras percepciones para poder sacar provecho de él.

Es el factor más influyente en cuanto a la comunicación digital empresa-cliente, ya que es uno de los pilares de la adaptación de las organizaciones en su entorno. De ahí que, tanto el entorno como su análisis, haya sido una constante en la literatura sobre el proceso estratégico. Para entender y controlar al entorno es necesario realizaruna labor de análisis, podemos entender el análisis del entornocomo el proceso de buscar y recolectar información sobre eventos, tendencias y cambios externos a la empresa que guían el curso de acción futuro de la organización.

3.1 Incertidumbre del entorno

Por lo tanto, una opción estratégica ante esto estará más determinada por nuestras habilidades cognitivas y perceptuales, que por medidas objetivas con recursos de la organización, las cuales pueden resultar poco efectivas.De esta forma, las percepciones de la incertidumbre son fundamentales para la dirección estratégica, a esto hay que añadirle que el uso de las medidas perceptuales es más beneficioso para los estudios que analizan la toma de deciiones o la búsqueda de información por el directivo.

3.1 Incertidumbre del entorno

En el caso de las Pymes, el análisis del entorno es especialmente determinante, siendo sus directivos sensibles al entorno en el que se desenvuelven. En este sentido, los directivos están más preocupados por la información externa que sus homólogos en las grandes empresas. Entre otras razones, porque las pymes son, con frecuencia, más vulnerables a las influencias externas que las grandes empresas. Esto hace que el conocimiento que puedan obtener las pymes del exterior sea importante. De hecho, esto debería servirnos de ejemplo, ya que está demostrado por numerosos estudios que las pymes con éxito emplean una considerable cantidad de tiempo y esfuerzo en la búsqueda de información con múltiples individuos y organizaciones.

3.2 La incertidumbre del entorno y las redes de comunicación con clientes

¿Qué han hecho las organizaciones para responder a la incertidumbre del entorno?

¿Qué consecuencias trae la incertudumbre en las organizaciones?

Pero, ¿qué es la información compartida? Es la buena voluntad de una parte de poner a disposición de otros miembros de la cadena datos estratégicos y operativos. Para que esto ocurra se deben establecer y diseñar redes de comunicación con los clientes a cualquier vínculo o soporte interorganizativo que se establezca a lo largo de la relación entre empresa y cliente, con el objeto de compartir información.

Para responder a la incertidumbre del entorno las organizaciones han incrementado su nivel de cooperación con clientes y proveedores. Concretamente, numerosos trabajos han considerado la incertidumbre del entorno como un importanteimpulsor de la cantidad y calidad de información que fluye a lo largo de la cadena de suministros.

La incertidumbre con el entorno tiende a construir relaciones estratégicas con la clientela con el objeto de compartir información, incrementar la flexibilidad organizacional y reducir el riesgo asociado a la incertidumbre. Es decir, la incertidumbre del entorno es un factor importante que promueve la información compartida y la cooperación entre los integrantes de la cadena de suministros (clientes).

3.2 La incertidumbre del entorno y las redes de comunicación con clientes

Implícitas con estas redes de comunicación podemos encontrar las tecnologías propias de información, como por ejemplo:Esto nos permite que fluya la información entre todos otros integrantes de la cadena de suministros de forma bidireccional.Sin embargo, este trabajo no se centra únicamente en las tecnologías de la información como soporte físico de la red de comunicación, sino que cualquier vínculo interrogativo, tangible o intangible, que permita que fluya la información entre la empresa y su cliente o proveedor.

Para reducir nuestro nivel de incertidumbre debemos establecer redes de comunicación de confianza, como agentes externos con los que se haya mantenido alguna relación anterior, este detalle tiene un papel importante en la reducción de la incertidumbre, ya que nos facilita la recolección y síntesis de información.Un ejemplo de esto pueden ser:

EDI, MRPL, MRPH, DRP, DPP, EPOS, intranet, internet, etc.

Las conversaciones verbales con proveedores, distribuidores y clientes, ya que son fuentes ricas,informales y de fácil acceso.

3.3 Redes sociales entre el Marketing y la comunicación corporativa

El nacimiento de internet y el posterior aparecimiento de las redes sociales han revolucionado las maneras de relacionarse. La comunicación ha tomado uno de los lugares primordiales a ser tratados dentro de las empresas que buscan satisfacer y descubrir las necesidades de sus clientes y consumidores. De esto sobresale la necesidad imperiosa de que los actuales y futuros profesionales de marketing, publicidad y comunicación se percaten y tomen conciencia acerca del abanico de oportunidades que les puede brindar el utilizar estas nuevas herramientas digitales de modo estratégico; es decir, frenar el uso indiscriminado o por moda y direccionarlo hacia un aporte al cumplimiento de objetivos concretos.

3.3 Redes sociales entre el Marketing y la comunicación corporativa

En la actualidad, es fundamental mirar las nuevas interacciones y relaciones que se generan entre el uso de redes sociales y los usuarios, analizar su efectividad y definir cómo estos nuevos roles han cambiado para dar respuesta a las nuevas formas de adquisición de productos y servicios.

Las redes sociales son nuevos canales y herramientas de comunicación que unen a las personas a través de la web. Ha sido tan grande la evolución que hoy en día existe una gama de redes sociales clasificadas según su uso y público objetivo.

Desde la perspectiva del marketing, para vender un producto o servicio es necesario tener en cuenta las cuatro P`s:Sin embargo, ahora estas P`s se han convertido en C`s para la gestión de la calidad digital:Esto se debe a que las personas crean contenidos al interactuar en la web en un sitio específico, llamado contexto, lo que lleva a generar conexiones o lazos con otros usuarios, creando una comunidad.

Por ello, desarrollar estrategias digitales basadas en redes sociales son útiles y de bajo costo para llegar a los públicos objetivos de las organizaciones.Por lo tanto, el enfoque para cualquier iniciativa digital debe estar ligada a un plan estratégico de redes sociales, el que debe ir alineado al plan estratégico global de la empresa.No sirve de nada generar estrategias al aire sin una perspectiva integral que permita en sí mismas fortalecer la comunicación digital y experiencial de la marca.

3.3 Redes sociales entre el Marketing y la comunicación corporativa

Precio, Promoción, Plaza y Producto.

Contenido, Contexto, Conexión y Comunidad.

3.3.1 Pautas a tomar en cuenta para un plan estratégico en redes sociales

Es aconsejable entonces comprender que para diseñar un plan estratégico de redes sociales se debe en cuenta 5 pautas:

Por lo tanto, un plan de redes sociales debe ir alineado al plan estratégico de marketing, reconociendo su importancia hacia la rentabilidad y retorno de inversión que se realice.Lo más importante de esto es su correcta planificación y estructuración desde los objetivos porque sin ellos no se tiene rumbo definido. Además, no solamente se debe pensar en tener presencia en redes sociales y monitorearlas , sino también conocer por qué y para qué se las está integrando en la institución.

Es necesario que las redes sociales sean manejadas como una parte más del todo, es decir, no deben ser una acción aislada a las diferentes estrategias usadas en la empresa.

Se debe crear “ruido 2.0”, que es generar más canales en la web por donde se pueda difundir la información organizacional.

Se puede reutilizar el contenido, adaptándolo a los distintos formatos que ofrece la tecnología, como por ejemplo, fotos, videos, podcasts, etc.

Es importante generar interés en los clientes a través de frases llamativas. Esto hará que lean el contenido de la empresa y se interesen por ella.

Es fundamental observar el comportamiento de la competencia que ha tenido más experiencia en las redes sociales. Esto es básico para aprender y emular algunas de sus acciones que resulten efectivas para la compañía.

3.3.1 Pautas a tomar en cuenta para un plan estratégico en redes sociales

La manera de consumo dentro de las redes sociales es diferente a otras. Hay que tener en cuenta que las personas que visitan este tipo de páginas normalmente llegan ahí por su lista de contactos. Más allá de solo consumir, generan contenido para más consumidores, donde expresan sus propias opiniones, replican o apoyan opiniones de otros. Las marcas se ven atraídas por este tipo de espacios porque tienen un alto número de visitas por parte de diferentes usuarios. Éstas luchan por captar su atención y lograr un alcance orgánico; es decir, atraer a clientes por recomendación de terceros y no por anuncios pagados.

Los consumidores...

El marketing viral...

Son los principales promotores de las marcas, debido a su nivel de frecuencia y uso en las redes sociales. Ellos tienen el poder de potenciar o desprestigiar a una empresa en cuestión de segundos y a nivel internacional. En una encuesta realizada por las organizaciones anteriormente mencionadas, se descubrió que la fuente más confiable para los clientes es la recomendación y opiniones de otras personas que han experimentado con el producto o servicio. Este tipo de interacción entre cibernautas puede se conoce comomarketing digital.

Es una iniciativa realizada por una empresa para incentivar a los consumidores a que sean los emisores de sus mensajes. De esta manera, el cliente o consumidor se convierte en una pieza clave dentro de las estrategias de marketing. Por otro lado, desde la perspectiva de la comunicación corporativa, se vinculan las siguientes categorías: imagen, identidad y reputación. Estas contribuyen a establecer procesos de investigación para la toma de decisiones y se deben construir desde la filosofía corporativa y la interacción con sus públicos objetivos.

3.4 Redes sociales y tendencias actuales

Las redes sociales

Han sido identificadas como un lugar de interacción digital al que tienen acceso millones de personas en el mundo.

Se las han clasificado como un medio informal de comunicación potencializado gracias a los nuevos dispositivos móviles.

Han permitido el intercambio en tiempo real de mensajes desde cualquier parte y han brindado la facilidad para el manejo de redes sociales, convirtiéndolas en la actualidad en un hábito de consumo permanente.

Es importante reconocer que dentro de estas plataformas los usuarios son quienes comparten y alimentan los espacios. Con el pasar del tiempo, las redes sociales han sido aprovechadas desde todos los ámbitos: Profesionales, empresariales, políticos, entre otros; donde primordialmente prima la promoción, libre opinión y, sobre todo, la retroalimentación, que ha fortalecido de alguna manera indudable el poder de los clientes y consumidores.

El hecho de publicar y difundir al mundo cualquier mensaje, es el ejemplo más concluyente de libertad y conexión que supone el internet, además de que ha puesto en igualdad de oportunidades a las grandes empresas y a los ciudadanos de a pie.

Actualmente, la proliferación de distintas plataformas de redes sociales con usos y aplicaciones diferentes ha generado en los usuarios la necesidad de ir abriendo cuentas en estas. Por ello, dichas plataformas han desarrollado nuevas funciones que permiten vincularse entre ellas con los perfiles de los usuarios.

Dentro de las instituciones debe existir un debate y reconocer si la necesidad de tener presencia en la web contribuye al logro de los objetivos, además de realizarse preguntas como: ¿Tenemos claro cuál es el objetivo? ¿Estamos preparados para asumir estas responsabilidades? ¿La persona que maneja nuestra digital está preparada?

Aspectos a tener en cuenta:

3.5 Marketing digital como herramienta necesaria

Se debe considerar muy seriamente los beneficios que aporta el marketing digital, ya que uno de los pilares de este es la innovación, la cual genera una diferenciación que será fundamental para el nuevo consumidor global, ya que el marketing digital presenta mayor acceso a la información. Como consecuencia de esta era globalizada y digital se hace casi imprescindible utilizar nuevos medios que se adapten a las nuevas comunicaciones, y se ve casi obligatorio realizar otras estrategias de mercado que cuenten con la ayuda de herramientas tecnológicas, por tal motivo se empieza a mencionar el marketing digital.

¿En qué consiste este marketing?

¿Qué beneficios podemos obtener?

“El marketing digital se ha posicionado como el nuevo rumbo para el desarrollo de las estrategias empresariales en este entorno, en la medida en que simplifica los procesos de marketing entre las empresas y los clientes, ahorra tiempo y agiliza las respuestas a sus necesidades”

Se basa en la utilización de recursos tecnológicos y de medios digitales para desarrollar comunicaciones directas, personales y que provoquen una reacción en el receptor. Por lo cual, a través del marketing digital junto con el apoyo a departamentos que lleven a generar innovaciones se dará una comunicación más efectiva y cercana con el nuevo perfil del consumidor.

El marketing digital presenta grandes beneficios, ya que por la interacción con el consumidor el proceso es más dinámico, se obtiene más información. Al utilizar Internet es masivo, lo que genera una mayor audiencia a un costo menor, se reduce el tiempo y costo de ventas, se da la implementación de ventas en línea por medio de canales electrónicos y por último presenta ventajas ante una publicidad más rápida de ejecutar.

CONCLUSIONES

Con este curso hemos profundizado en la comunicación actual y en su digitalización.Además, hemos conocido nuevas herramientas, metodologías y procedimientos para poder entender, conocer y controlar adecuadamnete todos los procesos que conforman una comunicación con el nuevo consumidor digital.También hemos conocido aspectos básicos de la comunicación y del cliente, así como sus elementos, características y factores más básicos y necesarios.!Esperamos que este cursos te resulte de utilidad para mejorar los puentes entre tu organización y las personas de tu entorno!

¡Gracias!