Comunicación y atención al cliente digital

Comunicación y atención al cliente digital

3. Redes sociales con el cliente en función del entorno actual 3.1 Incertidumbre del entorno 3.2 La incertidumbre del entorno y las redes de comunicación con clientes 3.3 Redes sociales entre el Marketing y la comunicación corporativa 3.4 Redes Sociales y tendencias actuales 3.5 Marketing digital como herramienta necesaria

2. Usuarios, clientes y consumidores digitales2.1 Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo 2.2 Identificación de necesidades y gustos del cliente 2.3 Elementos de la atención al cliente 2.4 Era digital y el consumidor global 2.5 Prácticas online para mejorar la atención al cliente2.6 Factores clave de la era digital: Inmediatez y Ubicuidad

1. La comunicación empresarial actual 1.1 Elementos de la comunicación 1.2 Barreras de la comunicación 1.3 Comunicación información y comportamiento1.4 La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relaciones públicas 1.5 Motivaciones para invertir en TIC

ÍNDICE

En el contenido de este curso, vamos a centrarnos en explicarte todos los aspectos básicos que afectan a la comunicación de las empresas y organizaciones con su clientela actual. Para ello, es muy importante resaltar el contexto social en el que se encuentra nuestra clientela actualmente. En este contexto, debemos hablar de la clientela más bien como personas con un alto grado de digitalización, los cuales cuentan con una gran capacidad en la búsqueda y manejo de información relevante. Esto se debe a que con un simple “clic” tienen acceso a una inmensa nube de información, la cual que influye en sus pensamientos, gustos y preferencias personales.

Introducción

Las organizaciones actuales cuentan con esta digitalización y pretenden usarla como una ventaja frente a sus competidores y así aumentar el beneficio propio. El marketing digital y las redes sociales están jugando un papel crucial en la captación de la clientela y en el crecimiento de las ventas. Esta competitividad obliga a las instituciones a realizar numerosos estudios de mercado, los cuales deben analizar las preferencias, necesidades y requerimientos de la sociedad. Por todo esto, la comunicación con la clientela digital supone un punto de inflexión para determinar los objetivos de cualquier empresa. Para poder llevar a cabo esta comunicación digital, entran en juego las TIC`s.

En conclusión, con este curso vamos a conocer los detalles de la comunicación empresarial con el cliente final. Además, hablaremos del nuevo consumidor digital, de sus características, de la incertidumbre que hay en el entorno, de los nuevos medios de comunicación digitales y de los factores clave de la nueva era digital. Todo esto, con el fin de otorgar una nueva visión sobre somo afrontar el nuevo contexto social que nos rodea.

Y es que, las TIC constituyen una realidad que influye en múltiples aspectos disciplinares, comerciales y sociales. De hecho, las tecnologías de la información y la comunicación constituyen uno de los factores más relevantes en la investigación de la Economía y Dirección de Empresas. Por lo tanto, y siguiendo la temática de este curso, debemos conocer cuales son los puntos claves de la digitalización y de la tecnología que influyen de manera determinante en la comunicación que realizan las empresas, organizaciones, entidades y asociaciones con sus principales clientes.

Antes de poder adentrarnos en la comunicación digital entre el cliente y la empresa debemos entender cuales son los aspectos más básicos e imprescindibles para conocer correctamente cuales son los elementos que intervienen en la comunicación. Pero, ¿qué es la comunicación?: Siguiendo esta definición, distinguimos varios elementos clave:

• Por un lado, la transmisión de una señal que se produce mediante un código que puede ser cualquier tipo de lenguaje (escrito, verbal o no verbal) que transmita un tipo de mensaje con significado.
• Por otro lado, la presencia obligatoria de un emisor que se encargue de transmitir el mensaje, y de un receptor que lo reciba. Es decir, cuando dos o más personas hablan entre sí, se establece una relación de comunicación.

1.1 Elementos de la comunicación

La comunicación empresarial

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1. Emisor:2. Receptor: 3. Mensaje: 4. Canal: 5. Código: 6. ECO (escucha, comprensión, habilidad, orientación):

Los elementos de la comunicación los podemos definir como:

1.2 Barreras de la comunicación

La comunicación es un proceso que puede resultar complejo en su ejecución, ya que no solo influyen unos determinados factores concretos, sino que además, también podemos encontrarnos con unas barreras concretas que condicionan el desarrollo de esta acción. Muchas de estas barreras son factores externos que juegan un papel crucial para determinar la calidad del mensaje. Por lo tanto, nuestro deber como comunicadores es procurar controlar dichas barreras, o en su defecto, minimizar sus efectos, para detallar lo mejor posible nuestro mensaje hacia la clientela. Por ello, debes saber que en cualquiera de los elementos del proceso comunicativo puede aparecer una distorsión que dé lugar a que se produzcan barreras en la comunicación. Estas barreras pueden ser:

Como podemos observar, la mayoría de estas barreras son evitables o se pueden ver reducidas por nuestra parte, todo depende del grado de interés que mostremos en conseguir que la comunicación por nuestra parte sea una acción clara, sencilla, válida y de calidad.

1. Barreras ambientales, como por ejemplo sillas incómodas, sonido de teléfonos, interrupciones constantes o ruidos del exterior.
2. Barreras terminológicas, que consisten en utilizar lenguaje demasiado técnico y, por tanto, difícil de comprender, así como la falta de claridad en las expresiones o el uso de siglas o abreviaturas.
3. Barreras administrativas, que forman parte de la estructura organizacional de la empresa y hacen que se reciban informaciones que no corresponden a nuestros conocimientos o responsabilidades. También puede ser que haya una ambigüedad en los estatus y en los roles de personal de la empresa.
4. Barreras interpersonales, basadas en suposiciones y percepciones incorrectas, debido a una información escasa o a instrucciones vagas, conclusiones prematuras por no saber escuchar, a la formulación de respuestas en nuestras mentes mientras otra persona está hablándonos en lugar de escuchar realmente lo que dice, o simplemente, por confusión en las definiciones.

Tipos de barreras:

La comunicación

La comunicación es el proceso por el que se transmite una información de un emisor a un receptor, de manera que se produce un intercambio de mensajes, ideas, sentimientos y acciones entre las personas. Es una de las necesidades básicas en las relaciones del ser humano. A través de esta comunicación se obtiene información acerca del entorno y el medioambiente en el que nos movemos. Esto es algo que puede resultarnos de gran utilidad, debido a que si establecemos unas buenas redes de comunicación podemos conocer las necesidades y preferencias de nuestros clientes, así como realizar un buen estudio de mercado que incrementa nuestras posibilidades de crecimiento como empresa. La comunicación nos ofrece una gran cantidad de información y eso, hoy en día, es lo que marca la diferencia en un mercado altamente competitivo.

1.3 Comunicación, información y comportamiento

1.3 Comunicación, información y comportamiento

Debemos entender la información como un conjunto de datos acerca de algún hecho, suceso o situación que se transmite, y una vez organizados estos datos, nos permiten saber cosas sobre algo determinado.La diferencia entre la información y la comunicación está en que quien da la información no necesita una respuesta de quién la recibe, mientras que la comunicación, si necesita una respuesta (es cuando se produce el efecto eco). La información tiene una serie de características como son:Como hemos comentado, la información es poder y puede marcar la diferencia en la consecución de nuestros objetivos como organización para/ con la clientela.

La información:

1.3 Comunicación, información y comportamiento

El comportamiento:

El comportamiento es una manera de realizar acciones dependiendo de las circunstancias. El efecto que tiene una información o una comunicación puede ser totalmente diferente, dependiendo del contexto en que es usada. Cuando se emite un mensaje, el comportamiento del receptor variará dependiendo del tono de voz, la expresión facial, las palabras, y la manera en que se ha comunicado el mensaje, y por tanto, de la interpretación que se haga. Nuestro comportamiento depende de la forma en que percibimos la comunicación, pues hay una interpretación personal de las situaciones que se producen. Por tanto, el comportamiento de los demás hacia nosotros dependerá de cómo nos perciben en cada momento.

Una vez que hemos comprendido las premisas que determinan a la comunicación, es hora de emplearla de cara al público, por lo que debemos conocer los entresijos de la comunicación externa. Esta comunicación es determinante para cumplir con nuestros objetivos empresariales.Pero, ¿qué es la comunicación externa?:Esta comunicación externa se puede realizar a través de diferentes herramientas como son:

1.4 La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relaciones públicas

La comunicación externa operativa, que tiene como finalidad el mostrar a la empresa como una organización que informa de sus productos o servicios, y que trata de mejorar su imagen a través de las promociones, las ferias, las exposiciones, etc. Esta labor se realiza en el día a día y se efectúa con los clientes, los proveedores, los potenciales consumidores, etc.

La comunicación externa operativa

La publicidad, que es un medio para promocionar la imagen de nuestra entidad. La necesidad que tiene la empresa de cuidar su imagen se realiza a través de publirreportajes, de revistas de comunicación, de la radio, de internet o de las vallas publicitarias. Otra opción es el patrocinio de una actividad o una causa. Un ejemplo son las competiciones ciclistas, en las que cada equipo tiene su propio patrocinador.

La publicidad

Las relaciones públicas

Las relaciones públicas, que son estrategias que se utilizan en las empresas para gestionar la comunicación entre la organización y el público al que se quiere dirigir, de forma que se mantenga una imagen positiva. Se desarrolla a través de estrategias perfectamente planificadas como son las encuestas y las entrevistas, que se utilizan para saber qué imagen tiene el público de la empresa. Una vez que tienen los datos y se conoce cómo es la imagen que tiene el público de la empresa, se planifica cómo conseguir la nueva imagen que se quiere dar. Para ello, se hace uso de la publicidad y de la comunicación externa operativa.

1. Mejorar la calidad del servicio a los clientes
2. Mejores plazos de entrega, mayor agilidad en la distribución/rapidez
3. Ahorro de costes/gastos comerciales y de gestión/ papeleo
4. Mayor agilidad en la gestión
5. Comodidad.
6. Más publicidad, mejor imagen de la empresa, más notoriedad
7. Evitar los desplazamientos para comunicarse
8. Posibilidad de captar nuevos clientes, ampliar la clientela
9. Apertura de nuevos mercados, estar presente en mercados distantes, de otros países o incluso de otros continentes
10. Fidelización de clientes, lograr que compren los productos con mayor asiduidad y/o se mantengan más fieles a su marca
11. Mayores posibilidades de innovación, de renovación de la gama de productos

Con este apartado, queremos ayudarte a identificar los motivos con más peso para aplicar estrategias con aplicaciones TIC. Podemos confirmar que algunas de las ventajas de esta inversión digital son:

1.5 motivaciones para invertir en tic

1. Mejora la eficiencia interna de la empresa. Esta categoría agrupa a las empresas que utilizan internet para incrementar la agilidad en la gestión, por comodidad o por conseguir ahorros en los costes. Esta categoría resume, en definitiva las posibles ventajas de internet asociadas a la mejora en la eficiencia operativa y administrativa

Así pues, podemos identificar tres bloques de argumentos estratégicos en forma de ventajas diferenciadas asociadas a las intervenciones en TIC e internet:

2.Mejorar la atención prestada a los clientes actuales. Esta categoría permite posicionar a las empresas que valoran las ventajas asociadas a las mejoras en la calidad de servicio, la fidelización de los clientes, evitar desplazamientos y mejorar los plazos de entrega. Se trata en definitiva de utilizar internet para mejorar el servicio que se presta a los clientes actuales.

Definir nuevos mercados y nuevas oportunidades de negocio. En este grupo encajarían las empresas que valoran las TIC especialmente la posibilidad de llegar a nuevos mercados de clientes, innovar y obtener más notoriedad. Se trata, en definitiva de utilizar internet como una plataforma para crecer posibilitando transacciones que, de otro modo, no se hubieran podido realizar, bien por llegar a nuevos clientes o por definir nuevas formas de realizar las transacciones con los mismos.

El cliente es una parte fundamental de la empresa, y se debe responder a sus necesidades y así mismo satisfacerlas. No se debe dejar atrás sino siempre aceptar sus sugerencias y reclamos porque esto permite que la empresa siga creciendo o se estanque y quede por debajo de la competencia. Se debe recordar que un cliente satisfecho recomienda voz a voz el servicio o el producto y un cliente inseguro e insatisfecho puede lograr que la empresa empiece a fracasar y a volverse menos importante respecto a otras que se encuentren en su mismo sector económico.

¿Cómo podríamos definir al cliente?

2.1 Concepto e identificación del cliente: el cliente externo. El cliente interno

2. Usuarios, clientes y consumidores digitales

• Sin el cliente externo no habría empresa, puesto que no habrá beneficio con el que mantenerla.

• El cliente externo también tiene necesidades que son indispensables para tenerlo satisfecho y feliz; como ser comprendido, bienvenido, sentirse importante, sentir comodidad, confianza y sobre todo sentirse escuchado, ya que si todas estas se ponen en práctica se tendrá un cliente asegurado, y con toda la seguridad seguirá adquiriendo los productos o servicios.

• Una característica principal es que este cliente es muy importante para la organización, por lo tanto se debe realizar un esfuerzo continuado para captar y fidelizar, estableciendo una relación a largo plazo con él, midiendo periódicamente su satisfacción para reaccionar en seguida si decae.

• Dentro de los clientes externos se encuentran algunos clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que se deben atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios promocionan sus servicios de alguna forma.

El cliente externo

Los clientes internos son todos aquellos que mediante un proceso de selección y reclutamiento personal que realizan en las empresas, son elegidos y contratados para desarrollar una labor específica en un puesto de trabajo asignado, donde tendrán un jefe o jefa directo al cual rendir unos resultados y así mismo tener unos deberes y derechos como miembros activos en una organización

El cliente interno

Para realizar una buena venta de nuestro producto antes es necesario conocer qué es lo que necesita la clientela, es decir, necesitamos conocer sus necesidades y sus gustos para así adaptar lo mejor posible nuestro producto o servicio a sus preferencias como comprador.Pero, ¿qué es una venta?:Y...¿cómo podemos definir la necesidad del cliente?:

2.2 Identificación de necesidades y gustos del cliente

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Factores externos

Factores internos

Los factores influyentes en el comportamiento de compra del cliente se clasifican en:

Tan importante como el conocimiento de las necesidades fisiológicas o sociales de nuestra clientela, es el estudio de los factores que influyen en el comportamiento de las personas y que les conducen a satisfacerlas mediante unos productos u otros. Estos factores son determinantes para convertir esa necesidad en el impulso para realizar una compra y para la generación de unos gustos o preferencias por unos determinados artículos o servicios. Para conseguir esto hay que realizar los estudios o análisis de mercado pertinentes, procurando que estos estén actualizados y se adecuen a la situación del momento actual.

2.2 Identificación de necesidades y gustos del cliente

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Los elementos que encontramos de atecnión al cliente son:

2.3 Elementos de la atención al cliente

2.3 Elementos de la atención al cliente

En definitiva, la atención al cliente está formada por todas las características, actos e información que materializan las 4 dimensiones del producto. Además, podemos encontrar la atención al cliente proactiva que trata de que el cliente perciba un constante producto potencial y la atención al reactiva que soluciona problemas una vez producidos.

2.3 Elementos de la atención al cliente

Un último elemento que determina una correcta atención al cliente, es la estrategia. La estrategia es el marco que organiza todos los elementos dirigidos a generar una percepción de calidad en los clientes, es lo primero. Las estrategias más eficaces segmentan a los clientes según sus necesidades de atención, de manera que la empresa pueda concentrarse en aquellos segmentos estrechamente relacionados. Es decir, se trata de ajustar los medios a los fines. Esto se consigue al examinar las características claves de los clientes para:

Una vez que hemos conocido la figura del cliente y el concepto de atención al mismo, es necesario que nos enfoquemos en la nueva orientación de consumición que está apareciendo en nuestra sociedad. Esta es una era digital caracterizada por una consumición global por parte de la clientela. Este hecho produce unos cambios concretos en la percepción que deben realizar las empresas, es decir, hay que tener en cuenta este contexto para poder abordar el mercado con estrategias y metodologías adecuadas.

2.4 Era digital y el consumidor global

2.4 Era digital y el consumidor global

Los cambios tecnológicos han sido de tal magnitud que no solo han servido como una actualización de la sociedad, sino como un cambio coyuntural global, especialmente en la manera de comunicarse e interconectarse, aquí es donde entra en juega la era digital.

Para empezar, como empresa, se debe reconocer que la sociedad está atravesando revoluciones que van a generar cambios en diferentes ámbitos económicos, sociales, culturales y tecnológicos, el primer paso debe ser aceptar y no negar este importante factor. El aspecto que más importancia está cobrando en el sector empresarial es la revolución tecnológica, la cual debemos entenderla desde la llegada y el auge del internet como una etapa crucial para el desarrollo de las últimas décadas.

Consecuencia de esta era digital, aparece un nuevo tipo de consumidor, un consumidor global con nuevas demandas sociales, que desenvuelve su comportamiento en en torno a los cambios desprendidos de lo tecnológico, entendidos éstos desde: la globalización y la interdependencia, los aparatos electrónicos, los nuevos medios de comunicación, las nuevas maneras de comunicarse, menores barreras para el acceso a la información entre otras.

2.4 Era digital y el consumidor global

Para las empresas la era digital se ha presentado como un desafío dado los cambios en los modelos de negocio y a su vez las diferencias en el comportamiento de los consumidores, lo que ha traído como consecuencia el replanteamiento de las estrategias de mercado para generar valor agregado y así atraer a este nuevo perfil de consumidor. Es por este motivo que se pretende analizar los beneficios y limitaciones de dos maneras de ejecutar una estrategia de nuevo mercado, como son el marketing digital, el cual desarrollaremos más adelante.

El proceso de transformación digital por el que cada vez pasan más empresas (casi de manera obligada), requiere situar más que nunca al cliente como motor de la cadena de valor y saber estar en el momento oportuno atendiendo a sus demandas.

Puede que te estés preguntando los siguiente: ¿Cuales son las prácticas online con las que contamos como empresarios para abordar esta nueva situación? Pero lo que tenemos que tener claro ante todo, es que:“El éxito de un negocio depende exclusivamente de ser capaz de atender las demandas de sus clientes, y la comunicación online es la vía más rentable para conseguirlo". Por lo tanto, conocer los canales y los recursos disponibles para escuchar a los usuarios, es el primer paso para poder atender sus necesidades a un nivel del 100% de satisfacción. Para ello, debemos tener en cuenta:

2.5 Prácticas online para mejorar la atención al cliente

Para aplicar correctamente nuestros nuevos métodos y procedimientos debemos lanzarnos preguntas del estilo: ¿cuáles son los rasgos que caracterizan al cliente de la era digital?, ¿a través de qué canales se comunica?, ¿cuales son las mejores prácticas para la comunicación efectiva y de qué recursos disponemos para acercarnos a él?

2.5 Prácticas online para mejorar la atención al cliente

Ante este panorama tan cambiante y turbulento, lo peor que nos puede pasar no es cometer errores, sino quedarse sin hacer nada. Por ello, debemos ser conscientes de la realidad y dar respuesta a todas las cuestiones que giran en torno al servicio de atención al cliente digital.

Para responder a estas cuestiones, primero debemos adentrarnos en la mente del cliente digital y en sus modos de comportamiento. Podemos asegurar los siguientes rasgos y exigencias del nuevo tipo de cliente:

2.5.1 Rasgos y exigencias del cliente digital

información actualizada

Ahorrador

Mejor reputación

FEEDBACK

Relaciones duraderas

Trato cercano

La evolución constante de las TICs, y la exposición de las marcas en todo momento ante sus seguidores y competidores, marcan claramente las características diferenciadoras entre la atención al cliente digital y tradicional:

2.5.2 ¿Cuáles son las características propias de la atención al cliente digital?

Al fin y al cabo, lo que los usuarios esperan ahora de las marcas es poder hablar con ellas directamente, solucionar los problemas o plantear sus sugerencias sin impedimentos y sabiendo que van a ser escuchados.Una buena gestión de las relaciones humanas, es siempre un plus diferenciador para una marca o empresa. Es más, considerando que un servicio de atención al cliente suele tratar principalmente quejas, hay que tener especial cuidado a la hora de llevar las comunicaciones a internet y las redes sociales, donde el más mínimo detalle puede desembocar en una crisis de reputación.

2.5.2 ¿Cuáles son las características propias de la atención al cliente digital?

Es en este aspecto, donde las empresas están teniendo más problemas para desarrollar su labor digital. Y no es de extrañar, ya que es un ámbito que no muchas marcas tampoco han desarrollado bien en el terreno offline. Sin embargo, la era digital aporta muchos beneficios.

La posibilidad de comunicarnos digitalmente y la normalización de ésta dentro de nuestros hábitos de vida, ha provocado cambios estructurales en la organización de las empresas, obligando a incorporar nuevos canales en sus acciones de marketing y publicidad, incluyendo todas las tareas que rodean al servicio de atención al cliente.

Los diferentes canales de comunicación online y, en especial, las redes sociales, han llevado el servicio de atención al cliente hacia nuevas formas de entendimiento mucho más humanas.

2.6 Factores clave de la era digital: Inmediatez y Ubicuidad

• Disponer de conexión a internet en cualquier lugar y poder gestionar la comunicación sin más herramientas que un dispositivo móvil, facilita el trabajo de atención al cliente digital, convirtiéndolo en un servicio 24/7.

La ubicuidad es la otra gran característica de la era digital. Y es que, gracias a la comunicación online, las empresas tienen la capacidad de estar en todas partes al mismo tiempo.

¿Qué es la ubicuidad?

• Con la era digital, se ha dejado atrás el papeleo y la burocracia en el ámbito de la comunicación. La comunicación tiene lugar en tiempo real, y se reduce a un cara a cara entre el usuario y la marca, representada por su responsable de comunicación online.

La inmediatez es la principal marca de identidad de las comunicaciones online, ya que sirve de canales directos que prescinden de intermediarios

¿Qué es la inmediatez?

¿Cuales son las principales ventajas del servicio de atención al cliente de la era digital?

2.6 Factores clave de la era digital: Inmediatez y Ubicuidad

Por lo tanto, con esta acción de análisis, lo que se pretende aparte de conocer el entorno, es reducir a su vez la incertidumbre que se puedan tener de los cambios que se producen en el entorno. La incertidumbre del entorno es la falta de información que experimenta un sujeto u organización sobre los hechos externos a su ámbito laboral. Lo determinante de este hecho, no es saber que el entorno es incierto, sino entender que debemos entender por qué lo es y actuar según nuestras percepciones para poder sacar provecho de él.

¿Cómo podemos definir el entorno y su análisis?

3.1 Incertidumbre del entorno

3. Redes sociales con el cliente en función del entorno actual

Por lo tanto, una opción estratégica ante esto estará más determinada por nuestras habilidades cognitivas y perceptuales, que por medidas objetivas con recursos de la organización, las cuales pueden resultar poco efectivas. De esta forma, las percepciones de la incertidumbre son fundamentales para la dirección estratégica, a esto hay que añadirle que el uso de las medidas perceptuales es más beneficioso para los estudios que analizan la toma de deciiones o la búsqueda de información por el directivo.

3.1 Incertidumbre del entorno

En el caso de las Pymes, el análisis del entorno es especialmente determinante, siendo sus directivos sensibles al entorno en el que se desenvuelven. En este sentido, los directivos están más preocupados por la información externa que sus homólogos en las grandes empresas. Entre otras razones, porque las pymes son, con frecuencia, más vulnerables a las influencias externas que las grandes empresas. Esto hace que el conocimiento que puedan obtener las pymes del exterior sea importante. De hecho, esto debería servirnos de ejemplo, ya que está demostrado por numerosos estudios que las pymes con éxito emplean una considerable cantidad de tiempo y esfuerzo en la búsqueda de información con múltiples individuos y organizaciones.

3.1 Incertidumbre del entorno

Pero, ¿qué es la información compartida? Es la buena voluntad de una parte de poner a disposición de otros miembros de la cadena datos estratégicos y operativos. Para que esto ocurra se deben establecer y diseñar redes de comunicación con los clientes a cualquier vínculo o soporte interorganizativo que se establezca a lo largo de la relación entre empresa y cliente, con el objeto de compartir información.

¿Qué consecuencias trae la incertudumbre en las organizaciones?

¿Qué han hecho las organizaciones para responder a la incertidumbre del entorno?

3.2 La incertidumbre del entorno y las redes de comunicación con clientes

Para reducir nuestro nivel de incertidumbre debemos establecer redes de comunicación de confianza, como agentes externos con los que se haya mantenido alguna relación anterior, este detalle tiene un papel importante en la reducción de la incertidumbre, ya que nos facilita la recolección y síntesis de información. Un ejemplo de esto pueden ser:

Implícitas con estas redes de comunicación podemos encontrar las tecnologías propias de información, como por ejemplo:Esto nos permite que fluya la información entre todos otros integrantes de la cadena de suministros de forma bidireccional. Sin embargo, este trabajo no se centra únicamente en las tecnologías de la información como soporte físico de la red de comunicación, sino que cualquier vínculo interrogativo, tangible o intangible, que permita que fluya la información entre la empresa y su cliente o proveedor.

3.2 La incertidumbre del entorno y las redes de comunicación con clientes

El nacimiento de internet y el posterior aparecimiento de las redes sociales han revolucionado las maneras de relacionarse. La comunicación ha tomado uno de los lugares primordiales a ser tratados dentro de las empresas que buscan satisfacer y descubrir las necesidades de sus clientes y consumidores. De esto sobresale la necesidad imperiosa de que los actuales y futuros profesionales de marketing, publicidad y comunicación se percaten y tomen conciencia acerca del abanico de oportunidades que les puede brindar el utilizar estas nuevas herramientas digitales de modo estratégico; es decir, frenar el uso indiscriminado o por moda y direccionarlo hacia un aporte al cumplimiento de objetivos concretos.

3.3 Redes sociales entre el Marketing y la comunicación corporativa

Las redes sociales son nuevos canales y herramientas de comunicación que unen a las personas a través de la web. Ha sido tan grande la evolución que hoy en día existe una gama de redes sociales clasificadas según su uso y público objetivo.

En la actualidad, es fundamental mirar las nuevas interacciones y relaciones que se generan entre el uso de redes sociales y los usuarios, analizar su efectividad y definir cómo estos nuevos roles han cambiado para dar respuesta a las nuevas formas de adquisición de productos y servicios.

3.3 Redes sociales entre el Marketing y la comunicación corporativa

3.3 Redes sociales entre el Marketing y la comunicación corporativa

Por ello, desarrollar estrategias digitales basadas en redes sociales son útiles y de bajo costo para llegar a los públicos objetivos de las organizaciones. Por lo tanto, el enfoque para cualquier iniciativa digital debe estar ligada a un plan estratégico de redes sociales, el que debe ir alineado al plan estratégico global de la empresa. No sirve de nada generar estrategias al aire sin una perspectiva integral que permita en sí mismas fortalecer la comunicación digital y experiencial de la marca.

Desde la perspectiva del marketing, para vender un producto o servicio es necesario tener en cuenta las cuatro P`s: Sin embargo, ahora estas P`s se han convertido en C`s para la gestión de la calidad digital: Esto se debe a que las personas crean contenidos al interactuar en la web en un sitio específico, llamado contexto, lo que lleva a generar conexiones o lazos con otros usuarios, creando una comunidad.

Por lo tanto, un plan de redes sociales debe ir alineado al plan estratégico de marketing, reconociendo su importancia hacia la rentabilidad y retorno de inversión que se realice.Lo más importante de esto es su correcta planificación y estructuración desde los objetivos porque sin ellos no se tiene rumbo definido. Además, no solamente se debe pensar en tener presencia en redes sociales y monitorearlas , sino también conocer por qué y para qué se las está integrando en la institución.

Es aconsejable entonces comprender que para diseñar un plan estratégico de redes sociales se debe en cuenta 5 pautas:

3.3.1 Pautas a tomar en cuenta para un plan estratégico en redes sociales

La manera de consumo dentro de las redes sociales es diferente a otras. Hay que tener en cuenta que las personas que visitan este tipo de páginas normalmente llegan ahí por su lista de contactos. Más allá de solo consumir, generan contenido para más consumidores, donde expresan sus propias opiniones, replican o apoyan opiniones de otros. Las marcas se ven atraídas por este tipo de espacios porque tienen un alto número de visitas por parte de diferentes usuarios. Éstas luchan por captar su atención y lograr un alcance orgánico; es decir, atraer a clientes por recomendación de terceros y no por anuncios pagados.

3.3.1 Pautas a tomar en cuenta para un plan estratégico en redes sociales

El marketing viral...

Los consumidores...

Es importante reconocer que dentro de estas plataformas los usuarios son quienes comparten y alimentan los espacios. Con el pasar del tiempo, las redes sociales han sido aprovechadas desde todos los ámbitos: Profesionales, empresariales, políticos, entre otros; donde primordialmente prima la promoción, libre opinión y, sobre todo, la retroalimentación, que ha fortalecido de alguna manera indudable el poder de los clientes y consumidores.

Han permitido el intercambio en tiempo real de mensajes desde cualquier parte y han brindado la facilidad para el manejo de redes sociales, convirtiéndolas en la actualidad en un hábito de consumo permanente.

Se las han clasificado como un medio informal de comunicación potencializado gracias a los nuevos dispositivos móviles.

Han sido identificadas como un lugar de interacción digital al que tienen acceso millones de personas en el mundo.

Las redes sociales

3.4 Redes sociales y tendencias actuales

Aspectos a tener en cuenta:

Dentro de las instituciones debe existir un debate y reconocer si la necesidad de tener presencia en la web contribuye al logro de los objetivos, además de realizarse preguntas como: ¿Tenemos claro cuál es el objetivo? ¿Estamos preparados para asumir estas responsabilidades? ¿La persona que maneja nuestra digital está preparada?

Actualmente, la proliferación de distintas plataformas de redes sociales con usos y aplicaciones diferentes ha generado en los usuarios la necesidad de ir abriendo cuentas en estas. Por ello, dichas plataformas han desarrollado nuevas funciones que permiten vincularse entre ellas con los perfiles de los usuarios.

El hecho de publicar y difundir al mundo cualquier mensaje, es el ejemplo más concluyente de libertad y conexión que supone el internet, además de que ha puesto en igualdad de oportunidades a las grandes empresas y a los ciudadanos de a pie.

Se debe considerar muy seriamente los beneficios que aporta el marketing digital, ya que uno de los pilares de este es la innovación, la cual genera una diferenciación que será fundamental para el nuevo consumidor global, ya que el marketing digital presenta mayor acceso a la información. Como consecuencia de esta era globalizada y digital se hace casi imprescindible utilizar nuevos medios que se adapten a las nuevas comunicaciones, y se ve casi obligatorio realizar otras estrategias de mercado que cuenten con la ayuda de herramientas tecnológicas, por tal motivo se empieza a mencionar el marketing digital.

3.5 Marketing digital como herramienta necesaria

“El marketing digital se ha posicionado como el nuevo rumbo para el desarrollo de las estrategias empresariales en este entorno, en la medida en que simplifica los procesos de marketing entre las empresas y los clientes, ahorra tiempo y agiliza las respuestas a sus necesidades”

¿Qué beneficios podemos obtener?

¿En qué consiste este marketing?

Con este curso hemos profundizado en la comunicación actual y en su digitalización. Además, hemos conocido nuevas herramientas, metodologías y procedimientos para poder entender, conocer y controlar adecuadamnete todos los procesos que conforman una comunicación con el nuevo consumidor digital. También hemos conocido aspectos básicos de la comunicación y del cliente, así como sus elementos, características y factores más básicos y necesarios. !Esperamos que este cursos te resulte de utilidad para mejorar los puentes entre tu organización y las personas de tu entorno!

CONCLUSIONES

¡Gracias!