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Proyecto finalEL CLIENTE MISTERIOSO

Profesora: Mª del Prado Fernández PérezMódulo Profesional: Servicios de atención comercial.Curso: 2º CFGM Actividades Comerciales

Índice

03. El aula

04. O.G.Proyecto

05. Actividades

06. Ins. Evaluación

02. Contexto

01. Justificación

.01

08. Análisis

09.oe mejora

Parte del alumnado está ya en edad laboral, son consumidores activos y además se acerca el periodo de formación en centros de trabajo,por lo cual esta actividad prmite despertar la actitud crítica del alumno.

Por qué

Para que observe cómo será parte de su trabajo en pocos meses e incluso amplie horizontes y sea capaz de verse inmerso en una situación laboral muy parecida a aquella que está analizando

Para qué

Se pretende que el alumno analice la forma de atender a los diferentes tipos de clientes, según el tipo de comercio dentro de un centro comercial.

Antecedentes

Justificación

.02

General

Son alumnos poco motivados, muchos han elegido el ciclo por seguir con una educación superior obligados por sus padres, otros porque no han conseguido plaza en otras opciones de más interés para ellos y otros simplemente lo eligen como ciclo puente para acceder con notas altas a un ciclo superior del que no existe grado medio de esa familia profesional.Son alumnos a los que les cuesta adquirir un hábito de estudio o de trabajo en el aula.

Problemas

Alumnos que cursan el módulo profesional de Servicios de Atención Comercial en el 2º curso del Ciclo Formativo de Grado Medio de Actividades Comerciales El módulo se imparte en 4 sesiones semanales durante dos trimestres Los alumnos tienen entre 17 y 21 años, en función del itinerario académico con el que haya accedido al ciclo.

Contexto

.03

Distribución del aula

.04

Para el desarrollo de este proyecto el aula se redistribuirá con la finalidad que los alumnos trabajen por parejas o grupos de 3.Hasta el momento, durante lnteriores trimestres, han trabajado en grupo cooperativo de 3 o 4 miembros.Las distribuciones en trabajo cooperativo no han dado mucho fruto en mi asignatura. Son alumnos muy perezosos e individualistas, y no están acostumbrados a pensar en los demás como parte de su trabajo.El centro dispone de conexión de internet para el alumnado

EL CLIENTE MISTERIOSOEn los últimos años cada vez muchos comercios están utilizando la técnica del cliente misterioso para evaluar el grado de atención al cliente.Es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente.Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia única.Durante los procesos de compras misteriosas se desarrollan actividades específicas como comprar un producto, realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de alguna manera específica, para finalmente proveer reportes detallados y retroalimentación sobre sus experiencias. Se trabaja posteriormente en un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas en el sentido de mejorar y/o mantener la atención de sus trabajadores en un nivel cercano al óptimo.En este proyecto los alumnos actuaran como clientes misteriosos de los comercios del Luz Shopping en Jerez de la Frontera.Se plantea como una actividad extraescolar que previamente se trabajará en el aula

Buscando las pruebas del delitoA través de este hilo conductor pretendo despertar el espíritu crítico y reflexivo de los alumnos. Que los alumnos sean capaces de identificar cuáles son las cualidades, requisitos y aptitudes que caracterizan a un profesional de la venta y sean capaz de valorarlo.Asimismo observará y analizará la comunicación verbal y no verbal en la atención al cliente.Igualmente, y de forma reflexiva se argumentará y debatirá sobre la posible necesidad de realizar cambios en los servicios de atención al cliente analizado.

¡¡Cuántas tiendas diversas para investigar!!Este hilo conductor me permitirá explicarles los tipos de comercios, tipos de clientes, quesea capaz deidentificar y exponer las cualidades de un producto o servicio para lograr una venta y como debe actuar el vendedor profesional en diferentes situaciones de atención al cliente.

LA ATENCIÓN AL CLIENTEEl servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le brinda a sus clientes al momento de ofrecer productos y servicios correctos además de responder preguntas, dar solución a problemas en el momento adecuado y así dar un seguimiento continuo creando una fidelidad mayor.La calidad delservicio al cliente es una ventaja comparativa importante porque puede hacer la diferencia en cualquier empresa o negocio. El impacto que éste tiene puede ser la razón por la cual los clientes se inclinan por determinada marca, es decir, cualquier paso equivocado que realice la empresa o negocio llevara al cliente directamente hacia sus competidores directos.Los clientes anteriormente buscaban que los productos o servicios se ajustaran a sus necesidades solo en calidad y un buen precio, pero a través de los años el cambio fue evidente, el servicio al cliente fue trascendental para crear fidelidad entre el cliente y las empresas, en este caso fidelidad hacia una MARCA.Por esto nos preguntamos, ¿Por qué las empresas no logran tener el soporte deseado en servicio al cliente?, ¿Serán los clientes indiferentes para cada una de ellas?, ¿Qué es necesario para poder satisfacer a cada cliente?, ¿Las empresas no se encuentran orientadas de la mejor manera?Para esto es esencial identificar los errores constantes que se están practicando al interior de la empresa/negocio y definir las posibles mejoras a eventos tan desafortunados que generan una mala experiencia para cada cliente.

METAS DE COMPRENSIÓNAl inicio de este proyecto, emprenderemos una exploración del tópico generativo. Pretendo dejar que los alumnosbusquen información e incluso explorentodo aquello que les interese y llame la atención pero sin dejar de trabajar aspectos fundamentales y necesarios de la unidad didáctica, y a los cuales no llegarían sin mi ayuda como profesora.Estas son las metas de comprensión del proyecto:Que los alumnos comprendan que deben desarrollar actividades de atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización.Que los alumnos comprendan y analicen las técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario proporcionando la información solicitada.

HILOS CONDUCTORESAtendiendo a la temporalización, me he centrado en tres grandes cuestiones que les impacte de forma positiva y les hagapensar y adelantarse hacia los objetivos que pretendo alcanzar.

LLUVIA DE IDEASPara detectar los conocimientos previos de los alumnos e incluso el grado de conocimiento del Centro Comercial Luz Shopping de Jerez de la Frontera, haremos una lluvia de ideas, un word cloud con mentimenter.Esta actividad se evaluará con una rúbrica de observación diaria, donde apreciaremos si los alumnos trabajan y participan en clase.Escalera de metacognición: Conocer.Inteligencias Múltiples:

ACTIVIDAD 2: INVESTIGACIÓN PRINCIPALES ESTABLECIMIENTOS POR SECTORES COMERCIALES EN LUZ SHOPPINGAgrupamiento: Todas las actividades, excepto la inicial se realizará de forma cooperativa.Breve descripción actividad:Tendrán que hacer un trabajo de investigación previa sobre los principales comercios que se encuentran en ese centro comercial. A través de Evernote anotarán los comercios que existen y los que les gustaría visitar.Evaluación: Esta actividad se evaluará con una rúbrica de observación diaria, donde apreciaremos si los alumnos trabajan y participan en clase.Escalera de metacognición: Comprender.Inteligencias Múltiples: IL –IV - INTER

ACTIVIDAD 3: EXPERTO EN _____________________Breve descripción de la actividad:En esta actividad se deciden qué establecimientos vamos a estudiar siempre teniendo en cuenta que se deben elegir solo un comercio por sector. Es decir, un comercio de ropa textil juvenil; ropa deportiva; calzado; bolsos; perfumería… etc. Una vez distribuidos los comercios por grupos, investigaran sobre ellos y deben hacerse “expertos” en ese comercio: deben investigar la fecha de fundación; socios; nacionalidad; tipo de clientes; imagen corporativa … etc. Para realizar esta actividad utilizaran herramienta de google drive.Evaluación: Esta actividad se evaluará con una rúbrica de trabajo cooperativoLos alumnos además se autoevaluarán con un Diario de aprendizajeEscalera de metacognición: AplicarInteligencias Múltiples: IL-INTRA-INTER -IVE-IN

ACTIVIDAD 4: Presentación experto en ___________Breve descripción de la actividad: Con la información recopilada en la actividad anterior realizarán una presentación a través de powerpoint; haiku deck o genially y mapa metal usando la aplicación Mindmeister que codificaran usando la aplicación QR Droid.Evaluación: Esta actividad se evaluará con una rúbrica de trabajo cooperativo, donde apreciaremos si los alumnos trabajan y participan en clase.Escalera de metacognición: Aplicar-Crear.Inteligencias Múltiples: IL-INTRA-INTER -IVE-IN -ILM

ACTIVIDAD 5: ¿Dónde está mi comercio e el mapa?Breve descripción de la actividad: Finalmente realizaremos un plano del centro comercial, donde estén situados los establecimientos elegidos y se insertará los códigos QR de los trabajos realizados por los alumnos.Evaluación: Rúbrica de trabajo cooperativo.Escalera de metacognición: Aplicar – CrearInteligencias múltiples: IVE-IL-INTRA-IN-INTER-ILM

ACTIVIDAD 6: ¡¡Me voy a seguir la pista!!Breve descripción de la actividad: Una vez en el centro comercial se les facilita el plano a los diferentes grupos y deben visitar los lugares elegidos habiendo visto previamente la información facilitada por sus compañeros .Una vez allí a través de Evernote o Soundcloud deben tomar notas para realizar una valoración sobre cómo es el servicio de atención al cliente en esos establecimientos.También deben anotar su opinión del trabajo en QR de los compañeros que evaluaran después de la visita al centro comercial, con una rúbrica realizada con la aplicación Co-rubric.Evaluación: Rúbrica coevaluación.Escalera de metacognición: AplicarInteligencias múltiples: IVE-IL-INTRA-IN-INTER-ILM-ICC-IM

ACTIVIDAD 7 (PRODUCTO FINAL): Informe conclusión blog.Breve descripción de la actividad: Una vez de vuelta al aula, deberán realizar una reseña sobre el servicio de atención al cliente analizado e incluirlas en el blog del aula realizado con la aplicación Google sites.Evaluación: Rúbrica de la actividadEscalera de metacognición: CrearInteligencias múltiples: IVE-IL-INTER-ILM

EVALUACIÓN

EVALUACIÓN

RÚBRICAS

RUTINAS DE PENSAMIENTO

RÚBRICAS PROPIAS DE CADA ACTIVIDAD

EJEMPLORESULTADO FINAL DEL PROYECTO

INSTRUMENTOS

"El propósito de la educación es que las personas quieran hacer lo que deben hacer". Howard Gardner

En este caso solo tenemos la rúbrica del Proyecto Final.

Diario de aprendizaje: (Recogido en el portfolio digital del curso. Google sites)¿Qué he aprendido a lo largo del proyecto/en esta actividad en concreto?¿Qué valor tiene este aprendizaje para mi vida o para la vida de mi comunidad o en mi entorno?o ¿Qué actividad o tarea ha resultado ser la más difícil o la más fácil? ¿Cuáles han sido las más y las menos interesantes?De todo lo que hayas aprendido, ¿qué es lo que más te ha sorprendido?

Si buscas resultados distintos no hagas siempre lo mismo

albert einstein