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Transcript

Les PFMP

BAC PRO METIERS DE L'ACCUEIL

Lieux de certification pour les CCF E31 et E32

22 semaines sur les 3 ans

Exploitation en cours des activités réalisées en PFMP.

Evolution des métiers de l'accueil

Optimisation et personnalisation de la relation client via la digitalisation

Accès rapide, fiable, nomade à l’information

Collaboration accrue avec les autres services

Intelligence émotionnelle et polyvalence développées

Maitrise de l'anglais et des outils numériques

Enjeu stratégique pour les organisations : source de valeur ajoutée

Focus sur l'évènementiel

Approche pédagogique de type projet

Préparation à la participation de l'évènement, réalisation de l'accueil et retour sur l'évènementiel.



Intervention en classe des commanditaires en amont et en aval de l'évenementiel

Le cadre professionnel

3 activités

La pédagogie par projets

Ce qui change

3 blocs de compétences

3 épreuves coef.4

Complexité de plus en plus importante des situations

Interface en présentiel et à distance

Utilisation croissante du numérique

Approche horizontale des blocs

Vision spiralaire des apprentissages

Evaluation par compétences

Intitulé du bac "ARCU"

Durée de l'étude de cas

Les CCF

L'accueil multicanal

L'interface à des fins organisationnelles

L'interface dans la relation commerciale

Gérer l'accueil multicanal

Gérer l'information et les prestations organisationnelles

Gérer la relation commerciale

E31 liée au bloc 1

E32 liée au bloc 2

E2 liée au bloc 3

Notions clés

Structure du référentiel

Le chef d'oeuvre


La réalisation du chef d'oeuvre


Quiz

Mots croisés

A vous de jouer !


Fiche de suivi des activités


Rubriques

1-L’organisation

· Identification

· Ses principales activités

· Structure


2-Ma place et mon rôle dans l’organisation

· Service

· Missions confiées


3-Situation de travail

· Contexte

· Problématique / objet de travail

· Acteurs internes et acteurs externes concernés


4-Démarches et activités conduites


5-Outils et supports mobilisés


6-Obstacles et/ou complexité rencontrés


7-Résultat(s) obtenu(s)


8-Savoirs associés

- Parcours client multicanal et multi-expérientiel

- Facteur émotionnel important, notamment dans la gestion des conflits.

Activités axées sur la relation à l'autre, en interne et en externe.

Travail de collaboration et de co-construction d' offres adaptées.

Meilleure lisibilité du bac pro "Métiers de l'accueil" que du bac pro "ARCU".

Outils numériques :


Accueil en poste fixe : Microphone, Visio équipement, affranchissement, standard téléphonique, terminal de paiement, ...

Accueil mobile : tablette et smartphone

Réseaux sociaux,


Espaces numériques de partage : agendas partagés, réservation et gestion de salle, listes de diffusion, gestion de projet, plateformes collaboratives ...


Interface commerciale : PGI ou CRM, logiciels d'enquête de satisfaction, bornes interactives, automates, chatbot, base de données


Outils de productivité : messagerie, messagerie instantanée, traitement de texte, tableur,


Lecteurs optiques et magnétiques, vitrines tactiles ...


Conception de séquences à partir d'une activité conceptualisée, mobilisant des compétences sur les 3 blocs.

Chaque compétence est travaillée à plusieurs reprises au cours du cycle de formation en fonction du degré de complexification des situations.

Compétence au coeur du processus de professionnalisation.

Développement des compétences en situations réelles et conceptualisation en classe par le questionnement de l'enseignant sur les activités menées par l'élève.

La compétence correspond à l'adaptation des concepts à la variabilité des situations de travail.

L'épreuve passe de 4h à 3h pour une meilleure adaptation au profil de nos élèves.

2 CCF E31 et E32 pour évaluer les 2 blocs de compétences 1 et 2.

Coef 4 pour chaque CCF.

Objectif : évaluation des compétences de l'élève à partir de l'explicitation des travaux professionnels qu'il a réalisés.

3 compétences interdépendantes :

- prendre contact

- identifier la demande

- gérer simultanément les activités

3 compétences complémentaires :

- traiter la demande

- gérer les flux

- gérer les conflits


méthodes à utiliser :

- la communication interpersonnelle

- la démarche qualité

- le respect des chartes et procédures

- la gestion collaborative

3 compétences :


- Gérer l'information :

Dans le système d'information, le chargé d'accueil doit:

- trouver la bonne information au bon endroit;

- comprendre l'information;

- être capable de restituer l'information;

- compléter le système d'information pour assurer un accueil efficient.


- Gérer des prestations internes et externes :

- Rôle de prestataire en gérant les courriers, plannings, agendas, réservations, services...

- Rôle de commanditaire de prestations en recherchant des prestataires internes et externes, en suivant le process "achat" et en assurant le suivi administratif et commercial.


- Contribuer à la mise en oeuvre de projet lié à l'accueil

Dans une démarche projet, le chargé d'accueil doit :

- comprendre le projet, ses enjeux et suivre l'avancement : cahier des charges, tableaux de bord...

- intégrer l'organisation du projet : agenda, échéancier, TRT...

3 compétences optimisées par le suivi du parcours client :


- Contribuer au développement de la relation commerciale;

- Satisfaire et fidéliser le public;

- Gérer les réclamations.