les outils numériques du MCV

Bac professionnelMétiers du commerce et de la vente

LES OUTILS DIGITAUX ASSOCIÉS AU RÉFÉRENTIEL

COMPETENCES 1Conseiller & Vendre

COMPETENCES 2Suivre les ventes

COMPETENCES 3Fidéliser la clientèle &développer la relation client

BLOC 4AAnimer & gérer l'espace commercial

BLOC 4BProspecter & valoriser l'offre commerciale

C.Benamer

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Groupe de compétences 1

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Option 4A

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Conseiller & vendre

Rechercher, hiérarchiser, exploiter et actualiser en continu les informations sur l'entreprise et son marchéMaitriser la technologie des produitssélectionner tous les outils de recherche d'information les plus adaptés

Assurer une veille commerciale

Les outils de veille

Semrush est un outil très efficace dans l'analyse concurrentielle. Il contient plus de 30 outils capables d'analyser la concurrence existante, la publicité, le marketing de contenu, la publicité et près de3.7 milliards de mots clés.

Outil gratuit qui permet de réaliser un benchmark concurrentiel, de connaître les solutions d'analyse et la stratégie web adoptée par les concurrents

Un moteur de recherche qui permet de suivre l'activité des concurrents en un clic et de comparer de multiples marques.

L'outil le plus simple pour faire de la veille, surveiller sa réputation, sa marque ou ses concurrents. les données trouvées par Google sont envoyées par email (sous forme de notifications par flux RSS).

Feedly permet d'oragniser une veille informations, recolter, trier, agréger et classer des centaines de sources d'informations.

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Conseiller & vendre

Intégrer l'omnicanal dans le processus de ventePrendre contact avec le clientS'adapter au contexte commercial et au comportement du clientDécouvrir, analyser et identifier le(s) besoin(s) du client, sa ses motivation(s) et ses freins eventuelsDécouvrir, analyser et reformuler les besoins du clientPrésenter l'entreprise et/ou ses servicesConseiller le client en proposant la solution adaptéeArgumenterRéaliser une demonstration, le cas échéantRépondre aux objections du clientProposer des produits et/ou les services associésDétecter les opportunités de vente(s) additionnelle(s) et les concrétiserS'assurer de la disponibilité du produitFormaliser l'accord du client

Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

Prendre contact avec le client:

Le chat :

Logiciel gratuit de chat en direct, avec un nombre de discussions et d'opérateurs illimités.

Ces outils sont des plateformes de création de chatbot conversationnel. Ils sont faciles à prendre en main sans aucune notion de programmation.Convient pour les reseaux sociaux Facebook Messenger, Slack...

WhatsApp est l'application la plus populaire de chat en ligne. La version business permet de créer un profil professionnel (information sur l'entreprise, story, site web...), d'interagir en utilisant des outils pour automatiser, organiser et répondre rapidement aux messages.

Email:

Mailchimp et Mailkitchen sont les meilleures solutions d'emailing et de newsletter gratuites(entre 12000 et 15000 emails par mois).

Wisestamp, Si.gnatu.re, Signature Maker sont des générateurs de signatures de mail gratuits et personnalisables (coordonnées, poste, réseaux sociaux...). La plateforme HubSpot permet également de créer un call-to-action pour inciter les destinataires à s'inscrire à une newsletter, participer à un webinar ou télécharger un livre blanc.

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Conseiller & vendre

Assurer l'execution de la vente

Réaliser une démonstration :

Email vidéo :Insérer une vidéo dans un email est "La tendance" marketing de l'année qui propose un bien meilleur taux de conversion qu'un email texte (278% ROI en plus). Voici 4 techniques pour intégrer une vidéo dans une campagne email marketing

Le Ebook :Issuu, Calameo, Flipping Book et Joomag et Canva sont des outils de création d'ebook gratuits. Ils permettent de créer des catalogues de produits, de présentation de rapports d'activité ou encore des plaquettes de présentation interactives (en y intégrant des éléments multimédias : vidéo, animations interactives...)

Les outils d'aide à la vente

Urbasee est une application de visualisation 3D en réalité virtuelle. Il permet de créer un catalogue en réalité augmentée et de le projeter en taille réelle chez le client à travers une tablette ou un smartphone ( l'offre gratuite permet la création d'un seul projet )

L'application de mesure d'Apple permet de prendre des mesures en réalité augmentée pour effectuer des calculs de distance avec un niveau intégré. PLNARpermet de calculer les dimensions d'une pièce juste en pointant son iphone vers les arêtes à prendre en compte.

L' application Qlone permet de scanner tout objet 3D pour le retrouver modelisé sur son smartphone.

Mettre en place les modalités de règlement et de livraisonRassurer le client sur son choixPrendre congé

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Suivre les ventes

Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service

Suivre l'évolution de la commande et éventuellement du règlementinformer le client des délais et des modalités de mise à disposition

Mettre en oeuvre le ou les services associés

Sélectionner le cas échéant le prestataire le plus adaptéCollecter et transmettre les informations au service de l'entreprise ou aux prestataires concernésSuivre l'execution du ou des service(s) associé(s) et en rendre compteEffectuer le cas échéant les relances

La gestion de le relation client

Trello est un outil gratuit de gestion de projet en ligne. Des tableaux, des listes et des cartes permettent d'organiser le projet et de définir un ordre de priorité.

La carte de visite numérique ou virtuelle :

Les cartes de visite virtuelles sont personnalisables et modifiables très rapidement et peuvent être partagées via un QR code.

est une application qui permet de numériser les cartes de visite physiques et d'envoyer une carte de visite numérique.

L'application de networking professionnelle permet de partager plus que des informations de contact.

La vidéo 360° :

Thinglink est l'outil le plus économique de créer des vidéos 360° interactives.L'accès à cette fonctionnalité est dans la version payante de l'application

organise en ligne et met à disposition des interfaces de gestion de tâches, des pages pour la création de projet, un agenda mais aussi la gestion des travaux en équipe (maxi 15 personnes)

Logiciel gratuit en ligne, qui permet d'automatiser les tâches répétitives (factures , devis , relances,...)

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Suivre les ventes

Traiter les retours et les réclamations du client

Identifier le(s) problème(s) renconté(s) par le clientProposer une solution adaptée en tenant compte des procédures et la règlementation

S'assurer de la satisfaction du client

Collecter les informations de satisfaction auprès des clientsMesurer et analyser la satisfaction du clientTransmettre les informations sur la satisfaction du client

Les outils de mesure et d'analyse de satisfaction du client

Survey Monkeyest un outil de sondage en ligne qui permet de réaliser des enquêtes et des questionnaires.

Le sondage par mail sur l'experience client avec l'outil gratuit Google Forms.

Le social Media Monitoring :

les réseaux sociaux sont des plateformes incontournables pour mesurer et analyser l'expérience client. Voici quelques outils de suivi :

Un outil puissant et gratuit qui vous alerte à chaque fois que votre marque est mentionnée sur le web en particulier pour le suivi des réseaux sociaux pour lequel les alertes Google ne sont pas adaptées.

Outil qui analyse les mentions sociales sur le web de votre marque et mesure l'étendue de votre influence.

Est un outil de veille précis et gratuit qui concerne uniquement Twitter. Permet de recevoir des alertes dès que le nom ou la marque est évoquée.

Hootsuite est l'outil qui permet de mener une veille sur plusieurs réseaux sociaux à la fois.

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Fidéliser la clientèle et developperla relation client

Traiter et exploiter l'information ou le contact client

Traiter les messages et/ou les demandes des clientsRecueillir, extraire, synthétiser les donnéesRendre compte des données appropriéesProposer des actions de fidélisation et/ou de développement de la relation client en adéquation avec des données recueillies et l'orientation commerciale de l'entreprise

Excel : outil de structuration des données

Outils de reporting & de Data visualisation(l'art de raconter les chiffres) :

Outil gratuit qui permet de créer et partager des diagrammes et graphiques interactifs, des cartes et des tableaux de bord.

AmCharts permet de mettre en forme dynamiquement des données.

Outil de DataViz facile à utiliser, très complet et entièrement gratuit.Il permet de créer des reporting à partir de données issues de la suite Google mais également de sources externes et ainsi créer des rapports dynamiques et interactifs.

Les graphiques créés avec Datawrapper sont responsives (16 types de graphiques différents dont 2 styles de cartes), le plus de cette application est l'aspect interactif des graphiques.

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Fidéliser la clientèle et developperla relation client

Contribuer à des actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client

Sélectionner et mettre en oeuvre les outils de fidélisation et/ou de développement de la relation client de l'entrepriseConcourir à la préparation et à l'organisation d'évènement et/ou d'opérations de fidélisation/développement de la relation clientEffectuer des ventes au rebondRéaliser les opérations de suivi post évènementMobiliser les outils d'internet et les réseaux sociaux

Les outils de fidélisation et d'animation d'une communauté sur les réseaux sociaux :

Social Shaker est l'outil idéal pour animer une communauté sur les réseaux sociaux, personnaliser sa page Facebook, collecter des données, promouvoir des évènements, proposer des coupons de réductions, créer des jeux concours et des quiz

est la solution pour developper son audience rapidement sur Twitter, gérer et interagir avec ses abonnés.

Evernote est un outil de traitement de texte qui permet de prendre des notes, gérer des tâches, enregistrer des photos, des vidéos et des PDF. il permet aussi de collaborer avec des collègues en partageant le travail mais aussi de créer des agendas

Outil de création de visuels pour le web et les réseaux sociaux, il est le seul à posseder la catégorie innovante de publications animées (plus de 150 modèles gratuits). Elles peuvent être exportées au format MP4 et donc importées sur la plupart des réseaux sociaux.

Animoto permet de créer des vidéos professionnelles rapidement et facilement pour la curation, réalisation ou encore programmation de contenu. Il dispose d'un large choix et de styles de vidéos et de formats (pour réseau social, carré, paysage...)

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Fidéliser la clientèle et developperla relation client

Evaluer des actions de fidélisation et de développement de la relation client

Enrichir et actualiser le SICMesurer et analyser les résultatsRendre compte des actions et des résultats par écritet/ou à l'oralProposer des axes d'amélioration

Les outils pour mesurer et analyser les résultats

Suite CRM permet de gérer les prospects mais aussi d'établir un rapport personnalisé sur les performances commerciales,

générer des données sur une périodecréer des tableaux de borddéfinir le nombre de visiteursles pages vuesla durée de visite moyennele taux de rebondle taux de nouveaux visiteursle panier moyenla géolocalisation des visiteurscréer des rapports personnalisés, etc...

Google Analytics est un outil gratuit très puissant qui analyse les résultats et les performances d'un site web. Il dispose d'une multitude de fonctionnalités :

Le compte Google Analytics peut utiliser en complément GoogleAds(payant), et devenir un outil puissant d'analyse.Il permet ainsi de proposer desaméliorations pour générer du trafic ciblé sur un site internet

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Animer et gérer l'espace commercial

Assurer les opérations préalables à la vente

Etablir les commandes des produits auprès de la centrale d'achats et/ou des fournisseurs indépendants sélectionnés avec la hiérarchie, en tenant compte des contraintesPréparer les commandes des clients issues de l'omnicanalVeiller à la gestion rigoureuse des stocks et au réapprovisionnement en tenant compte des règles de sécurité et d'hygièneRéceptionner, contrôler et stocker les marchandises (quantitatif et qualitataif)Respecter les règles de valorisation des déchets et réduire le gaspillageEffectuer les relances et préparer les retours fournisseursEtablir le prix en fonction de variables commerciales donnéesEtiqueter les produits et les sécuriserEnrichir et exploiter le système d'information commercialComparer les résultats aux objectifs fixés et proposer des actions correctricesParticiper aux opérations d'inventaire,Identifier les invendus,lutter contre la démarqueet gérer les retours et les échanges des clients

La gestion des stocks

Mon stock.net est une application digitale qui permet de gérer les stocks en toute mobilité (dispose d'une application mobile), en version gratuite.Elle permet :- la gestion et le suivi des stocks en temps réel- de faire l'inventaire- de générer des codes barres, QR code- de créer des tableaux de bord

Gestion de magasin et de boutiques ecommerce

est un logiciel conçu pour gérer l'ensemble des activités retail, de la vente aux achats :

pilotage omnicanalgestion des stocks et des points de venteencaissementpromotion et fidélitéCRM & clientéling

Yourcegid Retail est une solution qui permet d'optimiser la relation client-vendeur, gérer des réseaux de magasins, gagner en visibilité et en efficacité pour une expérience shopping unifiée, personnalisée et sans couture.

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Animer et gérer l'espace commercial

Rendre l'unité commerciale attractive et fonctionnelle

S'assurer de la disponibilité et de la qualité des produitsimplanter les produits selon une logique commerciale et/ou d'entrepriseVérifier l'étiquetage, le balisage et la mise en valeur des produitsS'assurer de la bonne tenue et de la propreté du rayonAccueillir, informer et orienter le client dans l'unité commerciale à l'exterieur, mettre en place la signalétiqueParticiper à l'agencement de la surface de vente, aménager la vitrine et/ou le rayonMettre en scène l'offre et en optimiser la visibilitéVeiller au respect des règles d'hygiène et de sécuritéValoriser l'offre sur les sites marchands et les réseaux sociaux

Développer la clientèle

Proposer des actions génératrices de trafic dans l'unité commercialeSélectionner les gammes de produits à mettre en avant en lien avec la stratégie de l'unité commerciale;Participer à la planification et à l'organisation des actions de promotion des marchandises; démarcher une nouvelle clientèle, communiquer sur l'évènement;Recourir aux sites marchands et aux réseaux sociaux;Inciter à l'achat par une action commerciale, le cas échéant interactive; générer des contacts positifs/utiles; participer à l'évaluation et à l'analyse des performances des actions commerciales

Création de boutiques et corner en 3D ( avec vitrine , PLV, ILV...)Construction de l'offre produit (organisation des collections, des thèmes et assortiments, optimisation de l'espace de vente, création de zoning..)Création du book merchandising représenté en 3D des différents produits(avec le mobilier, les figurines, sketchs ou photos)

Outil dynamique de stratégie decisionnelle

est une solution pour visualiser et réaliser des concepts de Merchandising en 3D.

Analyse des données de vente avec KPI (Key Indicator Performance) et des statistiques en terme de marge, de performance par produit, univers, mobilier pour améliorer la stratégie merchandising

Retail Shelf Planner permet de créer des planogrammes et ainsi de simuler d’une façon rapide et simple, des rayons, tablettes et broches dans un environnement virtuel. Sur la base des dimensions des produits et des tablettes et la longueur des broches, le logiciel calcule en 3 dimensions comment optimiser l’espace.

Site web, blog: Webself (créer un site internet en quelques clics. Il intègre des fonctionnalités complètes et intuitives pour la conception d’un simple site d’information, un site de présentation d’entreprise et une boutique en ligne.Les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram... avec utilisation d'outils d'animation de réseaux. comme

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Prospecter et valoriser l'offre commerciale

Rechercher et analyser les informations à des fins d'exploitation

Identifier, au sein du SIC, les informations internes utiles à l'opération de prospection, les extraire et les analyserCollecter, traiter et analyser les informations externesMettre à jour le système d'information commercial

Participer à la conception d'une opération de conception

Définir la cible en cohérence avec la stratégie de l'organisation et des moyens allouésFixer les objectifs quantitatifs et qualitatifs en fonction des moyens allouésDéterminer la ou les techniques de prospection adaptées aux objectifs du projet et aux moyens alloués

Les outils de prospection et de valorisationde l'offre commerciale

Création d'une visibilité en ligne :

Le webinaire ou séminaire web est utilsé dans le cadre de :

la démonstration du fonctionnement ou des fonctionnalités d'un produit ou d'un servcie et/ou une démonstration par témoignage d'une expertise,

La production de contenu :

Réaliser des Infographies personnalisée Des diaporamas en ligneCréer des nuages de mots à partir d'un texte avecRetoucher des photos rapidement en ligne avecCréer des graphiques interactifs et des tableaux avec Google fusion TablesCréer du marketing de contenu : des illustrations, page web, et des vidéos pour les réseaux sociaux avec

Les outils nécessaires:Facebook sur "vidéo en direct",Youtube live, Zoom , Instagram ou Périscope

permet d'enregistrer son écran et éditer des vidéos

permet de gérer les prospects, automatiser les tâches répetitives, d'importer une base de données déja existante (illimitéé), d'établir un rapport personnalisé sur les performances commerciales, metttre en place une campagne emailing et SMS marketing mais aussi lagestion des, devis et factures,

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Prospecter et valoriser l'offre commerciale

Mettre en oeuvre une opération de prospection

Elaborer le plan de prospection et le plan de tournéeConstruire et/ou mettre à jour le fichier prospectsSélectionner et/ou concevoir des outils d'aide à la prospection et des supports de communicationEtablir le contact avec le prospect dans des situations de prospection physique et/ou à distanceIdentifier les besoins du prospect,argumentertraiter les objections

Suivre et évaluer une opération de prospection

Traiter et exploiter les contacts obtenus lors d'une opération de prospectionMettre à jour le fichier prospect et le système d'information mercatiqueQualifier les contactsDéfinir les actions à mener auprès des contactsMesurer et analyser les résultats de l'opération de prospection et les écarts par rapport aux objectifsDéterminer les causes des écarts - Proposer les actions correctivesRendre compte de l'opération de prospection

Le marketing automation

Mise en place d'actions automatisées comme le cold emailing qui permet de trouver les leads qualifiésL'utilisation de logiciels de prospection email

Réseaux sociaux professionnels (LinkedIn , Viadeo) avec des outils comme LinkedIn Helper qui automatise la gestion des contactsListe à puces

Outils de géomarketing

Permet d'optimiser les performances, déterminer des zones de chalandise, des calculs de courbes isochrones...

Les outils de partage d'écran à distance ou webseminaire :

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Option 4B

Prospecter et valoriser l'offre commerciale

Valoriser les produits et/ou les services

Mettre en oeuvre l'offre dans un salon, show room, un espace de vente éphémère, chez le client, sur les sites marchands et sur les réseaux sociaux

Mettre en place un planning éditorial social média pour optimiser sa prospection digitale

Les outils pour structurer un planning éditorial

Le fichier Excel (le plus utilisé , simple et gratuit)Trello (crée un tableau planning éditorial et permet le partage avec les collaborateurs)le calendrier Outlook (permet une vision globale du contenu)

Les outils pour planifier le contenu d'un planning éditorial

Agorapulse permet de gérer les conversations et les publications sur tous les réseaux sociaux (une seule et même plateforme) et exporter les statistiques. est l'outil le plus connu dans ce domaine pour gérer et programmer les publications sur un ou plusieurs réseaux sociaux à la fois. est une plateforme de gestion multi-compte pour les réseaux sociaux. C'est un outil de veille et de programmation tres efficace et complet surtout lorsqu'il y a plusieurs comptes à gérer.

Exemple de planning éditorial