Transformation digital et omnicanalité

omnicanalité

de la Relation Client et

Transformation digitale

Stratégie Omnicanale 1/3

Supprimer les silosd'organisation**

**Silos d'organisation : Structure organisationnelle qui fonctionne de manière autonome, sans lien étroit ni partage d'information avec le reste de l'organisation.

*Retail : Commerce de détail

RETAIL* DIGITAL

Réorganisation des structures :

Stratégie Omnicanale 2/3

Pour le commerçant, le contact-client en face à face parait parfois éloignée des visites en ligne...Mais pour le client cela fait partie d’une même expérience. Pas de cloisonnement !

le défi se trouve dansl’intégration des données !

Pour personnaliser la relation client, avoir :

• une vision à 360° du client
• son historique d’achat
• ses mauvaises et belles expériences-client
• ses goûts
• les différents canaux empruntés par ce client

Rôle primordial de la Data

Stratégie Omnicanale 2/3

Pour le commerçant, le contact-client en face à face parait parfois éloignée des visites en ligne...Mais pour le client cela fait partie d’une même expérience. Pas de cloisonnement !

le défi se trouve dansl’intégration des données !

Pour personnaliser la relation client, avoir :

• une vision à 360° du client
• son historique d’achat
• ses mauvaises et belles expériences-client
• ses goûts
• les différents canaux empruntés par ce client

Rôle primordial de la Data

• Plateforme unique pour centraliser et gérer tous les canaux

• Prix et promotions uniques sur le site et en magasin

• Client unique = fichier unique pour tous les canaux de vente

• Intégration des données collectées

• Vision unifiée de la relation client

Stratégie Omnicanale 3/3

King Jouetdurée : 2'01

durée : 7'20

Boutique Cuir City, durée : 5'18

LE VENDEUR (SE) AUGMENTÉou vendeur.se digital.e

Conséquence employé de la relation client

* C.R.M. : customer relationship management,en anglais, En français : la gestion de la relation client (G.R.C.),

• Rôle : rassurer, conseiller et mieux connaître son client
• Outils digitaux d’aide à la vente
• Performance attendue : être un conseiller connecté, informé, réactif et interactif
• Grâce aux outils de type CRM*, être en mesure de personnaliser la relation client, de trouver la réponse à ses demandes et même de les anticiper > consultation de l'historique-client, analyse des goûts > proposition de la bonne solution (produit, services...) au bon moment.

Darty : 1'36

Les métiers de l'accueil : 2'56

Undiz Machine : 3'01

Quelques exemples :

Du simple face à face au phygital

Conséquences en dans les organisations

*Phygital : Fusion Magasin physique et digital