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Transformation digitale

de la Relation Client et

omnicanalité

Réorganisation des structures :

RETAIL* DIGITAL

*Retail : Commerce de détail

**Silos d'organisation : Structure organisationnelle qui fonctionne de manière autonome, sans lien étroit ni partage d'information avec le reste de l'organisation.

Supprimer les silos
d'organisation**

Stratégie Omnicanale 1/3

Rôle primordial de la Data

Pour personnaliser la relation client, avoir :
  • une vision à 360° du client
  • son historique d’achat
  • ses mauvaises et belles expériences-client
  • ses goûts
  • les différents canaux empruntés par ce client

le défi se trouve dans
l’intégration des données !

Pour le commerçant, le contact-client en face à face parait parfois éloignée des visites en ligne...
Mais pour le client cela fait partie d’une même expérience. Pas de cloisonnement !

Stratégie Omnicanale 2/3

Rôle primordial de la Data

Pour personnaliser la relation client, avoir :
  • une vision à 360° du client
  • son historique d’achat
  • ses mauvaises et belles expériences-client
  • ses goûts
  • les différents canaux empruntés par ce client

le défi se trouve dans
l’intégration des données !

Pour le commerçant, le contact-client en face à face parait parfois éloignée des visites en ligne...
Mais pour le client cela fait partie d’une même expérience. Pas de cloisonnement !

Stratégie Omnicanale 2/3

Stratégie Omnicanale 3/3

  • Vision unifiée de la relation client

  • Intégration des données collectées

  • Client unique = fichier unique pour tous les canaux de vente

  • Prix et promotions uniques sur le site et en magasin

  • Plateforme unique pour centraliser et gérer tous les canaux

  • Rôle : rassurer, conseiller et mieux connaître son client
  • Outils digitaux d’aide à la vente
  • Performance attendue : être un conseiller connecté, informé, réactif et interactif
  • Grâce aux outils de type CRM*, être en mesure de personnaliser la relation client, de trouver la réponse à ses demandes et même de les anticiper > consultation de l'historique-client, analyse des goûts > proposition de la bonne solution (produit, services...) au bon moment.

* C.R.M. : customer relationship management,en anglais, En français : la gestion de la relation client (G.R.C.),

Conséquence employé de la relation client

LE VENDEUR (SE) AUGMENTÉ
ou vendeur.se digital.e

Boutique Cuir City, durée : 5'18

durée : 7'20

King Jouet
durée : 2'01

*Phygital : Fusion Magasin physique et digital


Conséquences en dans les organisations

Du simple face à face au phygital

Quelques exemples :

Undiz Machine : 3'01

Les métiers de l'accueil : 2'56

Darty : 1'36