Transformation digital et omnicanalité
medjbeur
Created on June 24, 2019
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Transcript
Transformation digitale
de la Relation Client et
RETAIL* DIGITAL
*Retail : Commerce de détail
**Silos d'organisation : Structure organisationnelle qui fonctionne de manière autonome, sans lien étroit ni partage d'information avec le reste de l'organisation.
Stratégie Omnicanale 1/3
Rôle primordial de la Data
- une vision à 360° du client
- son historique d’achat
- ses mauvaises et belles expériences-client
- ses goûts
- les différents canaux empruntés par ce client
Stratégie Omnicanale 2/3
Rôle primordial de la Data
- une vision à 360° du client
- son historique d’achat
- ses mauvaises et belles expériences-client
- ses goûts
- les différents canaux empruntés par ce client
Stratégie Omnicanale 2/3
Stratégie Omnicanale 3/3
- Vision unifiée de la relation client
- Intégration des données collectées
- Client unique = fichier unique pour tous les canaux de vente
- Prix et promotions uniques sur le site et en magasin
- Plateforme unique pour centraliser et gérer tous les canaux
- Rôle : rassurer, conseiller et mieux connaître son client
- Outils digitaux d’aide à la vente
- Performance attendue : être un conseiller connecté, informé, réactif et interactif
- Grâce aux outils de type CRM*, être en mesure de personnaliser la relation client, de trouver la réponse à ses demandes et même de les anticiper > consultation de l'historique-client, analyse des goûts > proposition de la bonne solution (produit, services...) au bon moment.
* C.R.M. : customer relationship management,en anglais, En français : la gestion de la relation client (G.R.C.),
Conséquence employé de la relation client
Boutique Cuir City, durée : 5'18
durée : 7'20
*Phygital : Fusion Magasin physique et digital
Du simple face à face au phygital
Quelques exemples :
Undiz Machine : 3'01
Les métiers de l'accueil : 2'56
Darty : 1'36