Decálogo OBSERVARSE: Grupos de interés

Pasa el ratón por cada casilla y pulsa en ella para más información.

10. Medición y seguimiento El valor de la información, y la manera en que se hacen los seguimientos e informes, es de vital importancia durante el proceso de consulta y diálogo con los grupos de interés. Cuanto más veraces son los procesos de consulta, mejores resultados garantizan a lo largo de la relación con ellos, contribuyendo además a generar confianza y alineamiento.El plan de comunicación deberá evaluar su propia eficiencia, y confirmar que los medios, frecuencia y mensajes, están teniendo el impacto deseado y si realmente se obtiene información que genere valor para establecer estrategias de negocio que desarrollen a la organización e impacten en el bien común.

9. Planificación Identificar a los grupos de interés y los participantes de cada uno de estos grupos debe ser la base del plan de comunicación. Es importante no dejar a ninguno fuera. Se debe determinar el grado de impacto, importancia, oportunidad o riesgo con cada uno de ellos, esto permitirá establecer una estrategia específica con cada grupo para lograr los objetivos deseados, que incluya tipo de mensajes, frecuencia y método, así como los medios de comunicación con los que cuenta la organización para establecer un diálogo o envío de información. El plan de comunicación debe ser integral y proporcional, teniendo en cuenta su relevancia a la hora de contribuir a la Sostenibilidad de la empresa u organización, la capacidad de la entidad para dar respuesta a sus intereses legítimos y el grado de participación que puede llegar a ofrecérseles al detectar y resolver cuestiones más estratégicas. La consistencia, seriedad y credibilidad de la comunicación se hace con planificación, recursos y tiempo.

8. Comunicación adaptada Cada stakeholder es diferente y tiene sus particularidades. Por eso, hay que definir los interlocutores apropiados con cada grupo, dirigirse a cada uno de acuerdo con unas estrategias comunicacionales específicas y diferentes de las que se utilicen para dirigirse a otro tipo de público. La comunicación con stakeholders ha de tener un mensaje común bien definido y una estrategia de comunicación adecuada para cada uno, así como qué tipo de lenguaje, medios, forma, mensajes, frecuencia y sobre todo el objetivo y tema que se desea tratar, facilitando la inclusión de aquellos colectivos con determinadas discapacidades a la hora de comunicarse. Para lograr la efectividad la comunicación ha de ser veraz, de fácil comprobación, adaptada a los grupos de interés, creativa y participativa.

7. Sin prejuicios Evitar juzgar los valores de los stakeholders, más bien intentar entender las motivaciones de sus comportamientos y conductas. Mantener una actitud curiosa y abierta ayudará a entender la historia y las preocupaciones de los stakeholders.

6. Seriedad A mayor comunicación y diálogo, las relaciones se fortalecen y dan pie a más alianzas y colaboraciones. Las relaciones con los grupos de interés deben ser realistas y evitar crear falsas expectativas. La confianza entre ambos se dará como resultado de acciones serias. Se deben establecer compromisos por escrito y se les deben comunicar estos para que se les dé seguimiento de su cumplimiento.

5. Buenas prácticas pero también retos Hay que comunicar todas las acciones relevantes, es decir, es necesario informar sobre buenas prácticas, pero también sobre retos y dificultades. Se debe comunicar los compromisos adquiridos hacia años venideros, de preferencia enfocados en las metas de los Objetivos de Desarrollo Sostenible.

4. Formato atractivoEs fundamental ofrecer la información en un formato atractivo y adaptado a la situación comunicacional y al grupo de interés. Se recomienda usar los canales y herramientas digitales los cuales se presentan como elementos esenciales para conectar con los diferentes stakeholders de una forma más efectiva, ofrecer una experiencia enriquecedora y mejorar el engagement con la organización.

3. Lenguaje accesible Las informaciones deben presentarse utilizando un lenguaje accesible, comprensible, cercano, humano, riguroso y adaptado a cada grupo de interés. También debe ser oportuno, claro y objetivo de ser posible con indicadores.

1. Transparencia La transparencia debe ser una máxima en la comunicación. Una relación estrecha y transparente con los grupos de interés ayudará a la organización a conocer sus expectativas y necesidades, así como saber qué formas de comunicación son más eficaces. La transparencia tiene que ver con la información que se va a comunicar, con lo que se va a compartir; la madurez de este ejercicio nos permitirá incluir tanto lo bueno como lo malo: resultados y áreas de oportunidad. Para determinar lo que se tiene que comunicar se debe identificar lo que es relevante para el grupo de interés y también para la empresa.

2. Diálogo fluido El diálogo con los grupos de interés debe ser abierto, honesto, fluido y recíproco. El reto no está solo en escuchar a los grupos de interés sino en mantener un diálogo que sea claro, oportuno y acorde a sus expectativas. Los canales con los grupos de interés no son solo para anunciar aspectos útiles para la organización; éstos deben fomentar una comunicación bidireccional acorde a las necesidades de información y periodicidad de ambas partes. El método de diálogo dependerá del grupo de interés seleccionado, el tamaño de la muestra y la relación del tipo de participante del grupo seleccionado; para este ejercicio lo más utilizado son focus groups, entrevistas uno a uno y encuestas. El diálogo debe contener algunas preguntas abiertas ya que es la oportunidad de saber que percepción tienen de la organización; por lo que también se puede aprovechar para que evalúen a la organización con base a sus compromisos, tanto ambientales, sociales como económicos.