Decálogo OBSERVARSE: Cliente y Consumidores

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10. A la última La comunicación debe estar atenta a las últimas tendencias. Muchas organizaciones por ejemplo se están transformando en activistas sociales, promoviendo y defendiendo causas sociales. Sin duda, esta posición genera mucha vinculación con el cliente y la sociedad (siempre que sea honesta, decidida y creíble). Es importante generar engagement de clientes y consumidores en las acciones de RSE que lleve a cabo la empresa como forma eficaz de comunicar la RSE. La comunicación por los canales habituales ha perdido credibilidad. El consumidor ha perdido la confianza y sólo hace caso de lo que vive en propia persona o lo que dicen sus referentes.

9. Todos a una La comunicación con clientes y consumidores debe ser coherente con los mensajes que se transmiten al resto de los grupos de interés, especialmente en el caso de la comunicación de RSE.

8. Medir La medición de la repercusión es clave para obtener una mejorar continua en la comunicación con el cliente.

7. Inmediatez y continuidad Los consumidores son cada vez más exigentes. Demandan cada vez más información sobre los asuntos financieros y extra financieros de la empresa. De ahí, la importancia de comunicar en la triple vertiente económica, social y ambiental (ESG). Ya no basta con informar, hay que saber escuchar y responder a sus preguntas, demandas y sugerencias lo antes posible. Ante una situación de crisis o queja, hay que proporcionar información lo más rápido posible, de forma puntual y objetiva. Una comunicación constante permite profundizar en el conocimiento de las expectativas, para adelantarse en ellas y ofrecer servicios e iniciativas más personalizados en función de la necesidad de la alianza o la sociedad.

6. La importancia del lenguaje y el tono El lenguaje utilizado para contactar con el cliente o consumidor debe ser accesible, comprensible, cercano y humano para los medios y para el público. La mejor forma de llegar a la sociedad es con una comunicación responsable pero también simple, creativa y emotiva. El tono del discurso por parte de la organización es muy importante. Es mejor invitar en vez de ordenar. Se ha de huir de mensajes sensacionalistas que por buscar la atención desvirtúen la información.

5. Calidad La relación entre empresa y clientes se basa en gran medida en la calidad de los productos y servicios y en las inclinaciones emocionales y de confianza, por lo que la calidad, cumplir los compromisos, no mentir y reconocer los errores cometidos, fortalecerá la comunicación entre ambos. La transparencia, la veracidad, y la honestidad son elementos indispensables en la interacción con clientes y consumidores para crear marcas responsables. Se recomienda evitar el greenwashing. Maquillar malas prácticas con una aparente Responsabilidad Social Empresarial no es sostenible ni responsable.

4. CoherenciaLa coherencia es esencial para generar credibilidad. Antes de iniciar un diálogo con los clientes y consumidores, es fundamental no solo informar y preparar al personal que está más en contacto con el consumidor y los clientes, para unificar los criterios y mensajes de la empresa, sino también que estos mensajes estén alineados con el modo de hacer de la organización y lo que con su actividad se transmite en su día a día.

3. Planificación y estrategia Antes de iniciar un diálogo con los clientes y consumidores es importante puertas adentro gestionar (y recopilar, en algunos casos) la información proporcionada por clientes y consumidores sobre los productos y servicios de la empresa. Es necesario, antes de establecer una acción de comunicación, conocer y analizar la situación de la que se parte, la percepción que el cliente tiene de la marca y sus productos y servicios, y sus expectativas, junto con el canal de comunicación más idóneo. Todo ello debe formar parte de una estrategia planificada y consensuada en la organización.

2. Diálogo El éxito de la relación con este grupo de interés está en centrarse en la escucha y el diálogo con el consumidor, huyendo de una comunicación de una sola dirección. Para ello, es fundamental habilitar canales de diálogo que permitan obtener un feedback ordenado y fidedigno, y hacer tangible ese feedback en acciones que creen valor y den respuestas a las necesidades detectadas.

1. Comunicación con valores La comunicación se debe gestionar desde los valores institucionales, para luego proyectarlos hacia la sociedad. El diseño del plan de comunicación con clientes y consumidores debe basarse en la ética, el respeto y la responsabilidad. La comunicación debe ser holística y completa, no sesgada ni parcial.