L'expérience client et le numérique

Le feedback est essentiel

Des canaux cohérents

La personnalisation est un élément clé

L'importance du service client

Privilégier la transparence

5 pistes pour améliorer l'expérience client

Des modes de consommation modifiés en profondeur

01 Des canaux cohérents

- Aujourd'hui, un client utilise indifféremment son ordinateur, sa tablette ou son smartphone pour rechercher et/ou acheter un produit ou un service. L'important est de faciliter son expérience en proposant les mêmes services quel que soit le canal utilisé. - Cette cohérence des canaux permet par ailleurs d'obtenir une vue d'ensemble de l'utilisation des services par les clients. Partant de cela, il est nécessaire de centraliser toutes les données de navigation et de consommation pour pouvoir ensuite les analyser et trouver les points d'amélioration.

Des méthodes nombreuses

02 Le Feedback est essentiel

- Questionnaires de satisfaction après-vente, sondages sur les offres à venir, boîte à idées… - Cette étape est essentielle pour toute entreprise. Cela lui permet d'évoluer dans l'intérêt de ses clients, qui sont alors tentés de revenir.-L'anticipation de leurs demandes devient par la même occasion possible, si un nombre suffisant de réponses est fourni. Il ne s'agit donc pas seulement de répondre à leurs attentes, mais d'être proactif et de proposer de nouveaux produits ou fonctionnalités qui sont susceptibles de leur plaire.

Des clients de plus en plus exigent

03 La personnalisation est un élément clé

- Une entreprise peut se démarquer de ses concurrents en recentrant sa stratégie marketing vers le client par le biais de promotions personnalisées fondées sur son comportement d'achat.- La personnalisation de l'expérience client passe également par une adaptation de la communication. En ayant une forte présence et une bonne interactivité sur les réseaux sociaux, par exemple, les consommateurs potentiels se sentent privilégiés et ont plus de facilité à passer à l'acte.

Essentiel dans l'amélioration de l'expérience des clients

04 L'importance du service client

- Il permet de récolter leur sentiment sur la totalité du processus (la livraison du produit par exemple), et pas seulement sur la politique de prix ou la qualité de l'interface.- Les conseillers en charge de l'assistance client doivent alors être formés à capter les informations essentielles dans les commentaires des appelants, par le biais de questions-clés, par exemple. Ces données viendront considérablement enrichir celles déjà récoltées et permettront plus de réactivité.

A la recherche d'un maximum de transparence

05 Privilégier la transparence

- Cela passe par des initiatives comme une foire aux questions (FAQ) sur le site Internet ou la présence de coordonnées faciles à trouver (adresse mail ou un numéro de téléphone) sur la page d'accueil.- Mais ils demandent également de l'originalité et de l'interactivité. Les courtes vidéos d'explications peuvent éclaircir rapidement et facilement certains points. -Le principe du chat s'est également développé: les clients peuvent converser à toute heure avec un conseiller depuis le site Internet ou l'application mobile. Le but recherché est une réponse rapide à tous types de problèmes.