Réfutation des objections

Négociation

La réfutation des objections

Savoir prendre en compte une objection, la traiter et rassurer le client

Sommaire

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Les objections

• Correspondent à une étape cruciale du processus de vente qui démontre l'intérêt du client • Permettent au vendeur de s'ajuster aux besoins du client

Les objections, pourquoi ?

L'information supplémentaire :- Le client désire en savoir plus.L'ignorance du besoinLes bénéfices obtenus et le prix demandé :- En avoir pour son argent.

Les objections, pourquoi ?

* L'insécurité ou le risque perçu- Les freins à l'achat sont fonction du risque perçu.- Plus le niveau d'insécurité est élevé, plus le client a tendance à émettre des objections.* La résistance aux changements- La peur- La paresse

Les objections, quand ?

Elles surviennent à tout moment.

L'écoute des objections

Durant la présentationReprésentant- 80 % de parole- 20 % d'écouteLors des objectionsClient- 80 % de parole- 20 % d'écoute

L'écoute des objections

L'objection est vraie- La reconnaître et s'incliner respectueusementL'objection est fausse- Elle sert à se débarrasser du représentant- Exemple: «Je vais y penser»Il faut découvrir la raison

L'écoute des objections

L’écoute active consiste à écouter le client et à lui envoyer des signaux non verbaux signifiant que l'on est attentif.- Regarder le client- Prendre des notes- Émettre des réponses non verbales et des monosyllabes- Demander plus d'informations- Résumer les objections- Répéter les objections

L'écoute des objections

L’empathie ou la faculté de se mettre mentalement «à la place» du client- Accepter qu'il puisse exister des idées différentes.- Admettre les objections de fond : argent non disponible, incapacité de décider seul, produit inadéquat face aux besoins, produit non prioritaire.- Admettre des objections de forme : couleur, mode de paiement, date de livraison.

L'écoute des objections

Ce n'est pas un combat de lutte, nul besoin de vous montrer supérieur, «d'avoir le dessus».

L'écoute des objections

Avoir l'esprit ouvert à l'autre : Ce qui est important pour le client ne l'est pas nécessairement pour vous.

La réfutation des objections

Effectuer une préparation concrète :- Prévoir les interrogations du client - Trouver une réponse satisfaisante afin de ne pas être pris au dépourvu.

La réfutation des objections

La vérité :Que doit faire le vendeur s’il ne connaît pas la réponse à une interrogation ?- S'assurer d’avoir bien compris la question- Indiquer immédiatement son ignorance- Proposer de rechercher l'information manquante et de la fournir aussitôt que possible

La réfutation des objections

Les objections liés au produit ou au service :Le client n'est pas convaincu de la valeur de l’offre du vendeur.Parades possibles :- Tenter de quantifier €€€ les bénéfices qu'il tirera de l’offre.- Si le produit est compact, calculer l'épargne en espace de rangement.

La réfutation des objections

Les objections ayant trait au prix :Que dit le client ? - «C'est trop cher !» ou - «Ton prix est trop cher !»Dans le premier cas, l'offre ne lui convient absolument pas.Dans l'autre, il indique qu'il est intéressé et prêt à négocier.- Ce n'est pas le temps d'abaisser le prix.- Le vendeur doit lui demander ce qu'il obtient actuellement pour ce prix.

La réfutation des objections

Concession :Lorsque le vendeur fait une concession, il doit l’accorder avec le sourire.

Les techniques de réfutation

BOOMERANG : L'objection est transformée en motif d'achat

Les techniques de réfutation

OUI, MAIS...Une objection juste peut être compensée par un avantage.

Les techniques de réfutation

QUESTIONNEMENT :Il est difficile de répondre à une objection d'ordre général. La question amène le client à expliquer son objection et souvent à trouver lui-même la réponse.

Les techniques de réfutation

LE RECADRAGE :On met en évidence l'aspect positif dans une situation apparemment négative en la présentant dans un autre contexte.

Les techniques de réfutation

LA RÉPÉTITION :Généralement interrogative, la répétition permet de mieux comprendre l'objection et de poursuivre le dialogue.

Les techniques de réfutation

LE REJET :Si une objection est fausse, il est important de la nier. Si elle est vraie, il faut la justifier.

Les techniques de réfutation

LE REPORT :Dans certains cas, l'explication peut être plus facile à comprendre, si la réponse est renvoyée à plus tard.Il est important, surtout dans le cas d'une question sur le prix, de présenter d'abord les avantages du produit.

Les techniques de réfutation

LA NON-RÉPONSE :Il peut être utile de ne pas avoir entendu une objection …embarrassante…

Les techniques de réfutation

LE RÉSUMÉ ATTÉNUÉ :Dédramatise la situation

Les techniques de réfutation

LE RÉSUMÉ AVEC COMPLÉMENT D'INFORMATION :Permet de porter l'attention du client sur des avantages inédits.

Les techniques de réfutation

LE RÉSUMÉ AVEC LEVIER :Cela peut transformer l'objection en raison d'achat.

Les techniques de réfutation

L'ANTICIPATION :Il est plus facile pour l'acheteur de changer de position, s'il n'a pas formulé lui-même son objection.

Méthodologie de la réponse à l'objection

REPÉRER L'OBJECTION - Identifier l'objection - Laisser le client exprimer complètement son objection - Pratiquer l'écoute active

RESPECTER L'OBJECTION - Utiliser une phrase d'attitude - "oui-mais"

RAFFINER L'OBJECTION - Posez des questions d'approfondissement

MINIMISER L'OBJECTION - Lui donner moins d'importance - Changer de vocabulaire

RÉPONDRE BRIEVEMENT - Suivant le cas, informer, prouver, argumenter

VÉRIFIER, VALIDER - "Ai-je répondu à votre attente"

REVENIR A L'ENTRETIEN - Respecter votre plan de vente

Capsule présentant tous les types d'objections

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Contact

Marie Anne Dupuis

Professeur Économie Gestion

Académie de Poitiers