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L'ANTICIPATION :Il est plus facile pour l'acheteur de changer de position, s'il n'a pas formulé lui-même son objection.,LE RECADRAGE :On met en évidence l'aspect positif dans une situation apparemment négative en la présentant dans un autre contexte.,Académie de Poitiers,La réfutation des objections,Négociation,L'écoute des objections,L’empathie ou la faculté de se mettre mentalement «à la place» du client- Accepter qu'il puisse exister des idées différentes.- Admettre les objections de fond : argent non disponible, incapacité de décider seul, produit inadéquat face aux besoins, produit non prioritaire.- Admettre des objections de forme : couleur, mode de paiement, date de livraison.,LE REPORT :Dans certains cas, l'explication peut être plus facile à comprendre, si la réponse est renvoyée à plus tard.Il est important, surtout dans le cas d'une question sur le prix, de présenter d'abord les avantages du produit.,Les techniques de réfutation,LE RÉSUMÉ AVEC LEVIER :Cela peut transformer l'objection en raison d'achat.,L'écoute des objections,L'écoute des objections,L'information supplémentaire :- Le client désire en savoir plus.L'ignorance du besoinLes bénéfices obtenus et le prix demandé :- En avoir pour son argent.,Les techniques de réfutation,* L'insécurité ou le risque perçu- Les freins à l'achat sont fonction du risque perçu.- Plus le niveau d'insécurité est élevé, plus le client a tendance à émettre des objections.* La résistance aux changements- La peur- La paresse,L’écoute active consiste à écouter le client et à lui envoyer des signaux non verbaux signifiant que l'on est attentif.- Regarder le client- Prendre des notes- Émettre des réponses non verbales et des monosyllabes- Demander plus d'informations- Résumer les objections- Répéter les objections,L'écoute des objections,Savoir prendre en compte une objection, la traiter et rassurer le client,Durant la présentationReprésentant- 80 % de parole- 20 % d'écouteLors des objectionsClient- 80 % de parole- 20 % d'écoute,L'écoute des objections,Ce n'est pas un combat de lutte, nul besoin de vous montrer supérieur, «d'avoir le dessus».,La vérité :Que doit faire le vendeur s’il ne connaît pas la réponse à une interrogation ?- S'assurer d’avoir bien compris la question- Indiquer immédiatement son ignorance- Proposer de rechercher l'information manquante et de la fournir aussitôt que possible,Les objections, quand ?,Les techniques de réfutation,Les techniques de réfutation,Les techniques de réfutation,La réfutation des objections,>Les objections>Les objections, pourquoi ?>Les objections, quand ?>L'écoute des objections>La réfutation des objections>Les techniques de réfutation,Les objections, pourquoi ?,La réfutation des objections,QUESTIONNEMENT :Il est difficile de répondre à une objection d'ordre général. La question amène le client à expliquer son objection et souvent à trouver lui-même la réponse.,Sommaire,Les objections,Les techniques de réfutation,Les techniques de réfutation,Les objections, pourquoi ?,La réfutation des objections,Les techniques de réfutation,• Correspondent à une étape cruciale du processus de vente qui démontre l'intérêt du client • Permettent au vendeur de s'ajuster aux besoins du client,Elles surviennent à tout moment.,OUI, MAIS...Une objection juste peut être compensée par un avantage.,Les techniques de réfutation,Les objections ayant trait au prix :Que dit le client ?- «C'est trop cher !» ou - «Ton prix est trop cher !»Dans le premier cas, l'offre ne lui convient absolument pas.Dans l'autre, il indique qu'il est intéressé et prêt à négocier.- Ce n'est pas le temps d'abaisser le prix.- Le vendeur doit lui demander ce qu'il obtient actuellement pour ce prix.,BOOMERANG : L'objection est transformée en motif d'achat,Effectuer une préparation concrète :- Prévoir les interrogations du client - Trouver une réponse satisfaisante afin de ne pas être pris au dépourvu.,La réfutation des objections,LA RÉPÉTITION :Généralement interrogative, la répétition permet de mieux comprendre l'objection et de poursuivre le dialogue.,LE REJET :Si une objection est fausse, il est important de la nier. Si elle est vraie, il faut la justifier. ,Les techniques de réfutation,L'écoute des objections,Les techniques de réfutation,LE RÉSUMÉ ATTÉNUÉ :Dédramatise la situation,L'objection est vraie- La reconnaître et s'incliner respectueusementL'objection est fausse- Elle sert à se débarrasser du représentant- Exemple: «Je vais y penser»Il faut découvrir la raison,LA NON-RÉPONSE :Il peut être utile de ne pas avoir entendu une objection …embarrassante…,Avoir l'esprit ouvert à l'autre : Ce qui est important pour le client ne l'est pas nécessairement pour vous.,La réfutation des objections,Les objections liés au produit ou au service :Le client n'est pas convaincu de la valeur de l’offre du vendeur.Parades possibles :- Tenter de quantifier €€€ les bénéfices qu'il tirera de l’offre.- Si le produit est compact, calculer l'épargne en espace de rangement.,Concession :Lorsque le vendeur fait une concession, il doit l’accorder avec le sourire.,LE RÉSUMÉ AVEC COMPLÉMENT D'INFORMATION :Permet de porter l'attention du client sur des avantages inédits.,Les techniques de réfutation,Méthodologie de la réponse à l'objection,Video,Professeur Économie Gestion,Contact,Marie Anne Dupuis,Capsule présentant tous les types d'objections